這裏有一些理念，在過去15年中，我已經在業務中實踐過，提高了客戶滿意度和客戶契合度(client engagement)，而因為如此，也提高了我的業績，從百萬圓桌合資格業績到持續達到頂尖會員等級的業績。

這些改變最初是在合規(compliance)流程中規定要做的。然後，一旦執行後，就能給我們帶來更好的業務。我們許多人都知道，監管制度的變化正朝著我們的工作領域而來。

有些人把合規視爲業務預防部門！

我想介紹一下如何藉由比最低的要求再多做一些、不斷的重新檢視我們的業務、利用日益嚴格的監管制度重新聚焦客戶想要的東西，我們可以把合規變成業務産生部門。

監管變化來了

在購買産品之前，合規要求我必須填寫一份事實調查記錄。這是一份文件，對我們來說，必須確保與準客戶有關的事實是完整的，如姓名、地址、出生日期、收入和支出，否則我們會被合規部門找麻煩！一些顧問認爲這是浪費時間。我不這樣認爲。

我發現利用合規所需的資料讓我有機會提供更好的客戶服務、建立更好的業務。我不僅填寫了合規要求事實調查表格上的所有內容，還在頁面空白處寫了筆記。

我養成了速記的習慣。例如，如果客戶用了一個短語，我會把它寫在引號中，這樣我在解釋産品的時候可以適時地使用這些用語。我真的做到了「用他們的語言。」

當我建立自己的業務幷爲事實調查文件創建我自己的格式時，不僅包含了用于符合規定的「硬事實」，還爲了方便記筆記增加了更多的空間。我多做了一點，補充了幾頁「軟事實」的問題，例如下面，給客戶足够的空間寫下他們的答案：

• 「從廣義上講，請寫下你目前的財務目標。」
• 「你需要平均每年有多少收益才會對你的投資組合感到滿意？」
• 「如果你的投資在第一年下降了5到10%，你會恐慌嗎？」
• 「如果我們有機會合作，你還有什麽其他的財務資訊來源？如果有的話，你會採用嗎？」
• 「你以前用過財務策劃師嗎？」（如果有的話，我問他們以前的規劃師有沒有什麽好的或者不好的地方，他們希望看到我們爲他們做或避免做的事情。如果沒有，我會問能爲他們做的最重要的事情是什麽，以及是否有什麽事他們確實希望我們避免的。）

這些問題的答案意味著，我可以使用事實調查來關注客戶需要什麽，幷確保合規得到所需要的內容。

如今，我把事實調查表格先發給客戶，以便他們提前完成。他們更喜歡在家裏或在工作時做這些事，有充分的時間回想和思考，所有的事實和數據就在手邊，這樣可以省去我和客戶安排另外的會面。我解釋說，硬事實，如出生日期，是重要的，但遠不如他們在軟事實問題下給的答案重要、有用或有趣。

其他監管變化來了

合規還說，在客戶購買了一個産品後，必須寫一封「爲什麽」信。這份文件解釋客戶爲什麽購買一個産品以及産品本身所有的技術規格的原因。除此之外，規定還堅持要我們必須寫出爲什麽沒有推薦替代産品的所有原因。

一些顧問認爲這是浪費時間。我不這麽認爲。我發現有機會利用合規所需的資料，提供更好的客戶服務、建立更好的業務。

我對「爲什麽」這封信又多做了一點。除了解釋了這樣做的原因和不那樣做的原因，還包括了一張小圖和一張表格。展示我可以推薦的整套産品：人壽保險、健康保險、儲蓄、退休計劃、遺産規劃等等。在已經跟他們討論過的産品前打勾，在他們應該考慮但還沒有考慮的産品前面打上問號。正是因爲這個做法，我才開始爲人們制定了第一個理財計劃，幷從以産品銷售收取傭金爲基礎的業務轉換成爲正在進行的財務規劃收取費用的業務。我發現人們對産品本身的特性和原理不太感興趣，他們更感興趣的是産品的好處和産品如何服務他們的生活和財務計劃、對他們有什麽作用以及他們接下來需要或想要做的事情。

有趣的是，客戶自己也被這個基本的財務計劃吸引了，我發現他們參與了這個過程，幷積極主動地回到我這裏來填補這些空白。這讓我不僅能够爲財務計劃收取費用，還帶來了更多的産品銷售和更多忠誠和感興趣的客戶。所以，你看，儘管是合規和規定堅持要我把一封冗長、很多頁、包含完整的産品內容和信息的信給客戶，但是我補充的一頁視覺資料是客戶最看重的，而且讓客戶的滿意度更高，反過來，讓我有一個更大、更蒸蒸日上的業務。

總結

在客戶會議期間，我寫了許多筆記。會議結束後，我把筆記的影本寄給客戶。如果客戶覺得有任何內容不準確或沒有反映我們討論和决定的內容，那麽這些筆記就是請客戶跟我們聯繫。我會列出他們的行動清單（這是一個簡短的清單）和我的行動清單（這是一個較長的清單！）——關鍵的是，我的清單最頂上寫著「承諾」，當我所有的行動都完成後，我會發送確認，表示我遵守了我所有的承諾，這是當今社會人們越來越重視的東西。

我們的業務都不一樣，全世界的合規和監管制度也都不一樣。我們可以看到，無論未來的業務如何，强制性的合規和監管制度的變化意味著我們必須在今後幾年裏適應和創新。

本簡報表明，無論附加工作看起來多麽繁重——不管是在産品賣出前，需要填寫複雜的事實調查，或者經過與客戶的更多溝通賣出産品，或任何其它監管機構對我們的要求——不要把這些額外的工作看做是浪費時間或者是威脅，而是作爲一個契機，不斷尋求比合規和監管的最低要求做更多，以及在做任何事情時，把客戶的最佳利益放在第一位，監管變化和繁瑣的合規要求，讓我們與客戶建立起更緊密的關係，爲我們帶來更多的業務。

Ian Green, Dip PFS, 英國倫敦人，是2017年百萬圓桌執行委員會提名的人士。他是百萬圓桌十九年會員，共獲得五次優秀會員資格和十一次頂尖會員資格，同時他還是百萬圓桌基金會的鑽石騎士和2016年度核心成員圈的成員。Green目前擔任頂尖會員分會副會長。 Green倡導百萬圓桌的全人理念，平衡了自己的職業生涯和志工服務事業，同時還爲家庭留下了時間。他是倫敦金融顧問公司的一個家族企業的創始人，擁有近二十年的金融服務經驗。他廣泛的百萬圓桌志工服務包括擔任幾個部門的領導：頂尖會員分會、會員通訊部和年會計劃部等。他在專業領域的領導力延伸到了百萬圓桌這個組織之外，他定期與同行的觀眾進行交流，並曾擔任個人理財社會慈善基金會的受托人和人壽保險協會董事會成員。