銷售專業人員的肢體語言——我知道您的言外之意。

肢體語言透過動作和姿勢來表達態度和情感，既是有意識的交流，也是無意識的溝通。只要注意這些細節，任何銷售人員都能在對話中獲得優勢。

很高興有機會與大家分享我在這方面的專業知識，介紹有關肢體語言、社交技巧和相面方面的資訊。

我來自新加坡的一座小島，您可能對這個地方有些印象，因為這裏是 Donald Trump 總統與朝鮮領導人金正恩歷史性會晤之地。

出於主場優勢，許多電視台和國際報紙都聯絡我，希望我能對此次事件發表評論。

今日的演講，我希望先從這次事件的收穫開始說起。許多肢體語言專家都針對該會晤發表了自己的評論，但在我印象中，似乎沒有任何人做出過以下分析，接下來我將與大家分享我的分析。

兩位世界領導人在 Sentosa（聖淘沙島）豪華度假勝地 Capella 會晤時，午休期間拍攝了以下鏡頭。[影音資料]兩位領導人從會議室走到午餐區時，Donald Trump 總統邀請金正恩去看看他的裝甲車 The Beast（野獸）。這個姿態非常值得一提。

設想一位新同事來到您家，您一定不會立即邀請對方去參觀您的臥室，因為這是您家裏最隱私的部份。新同事最可能會待在客廳或飯廳中。只有您最親近的密友，您信任的人，您才會允許對方進入臥室。所以，Trump 總統允許其所謂的對手觀看他的座駕，這就表明雙方之間的關係有了非常大的緩和。

理解這種行為和肢體語言讓我們可以進一步瞭解事實情況。

另外還有一場會議我也受邀給予評論，那就是朝鮮領導人金正恩與韓國總統文在寅在南北邊界非軍事區進行的歷史性會晤。

許多媒體人多次詢問我，為甚麼兩位領導人在會面之後會牽手。[影音資料]這種情況中，我認為瞭解正在被解讀的肢體語言的上下文是非常重要的。

在韓朝兩國領導人的那次重要會晤中，事實情況如下：朝鮮領導人金正恩穿過南部邊界與韓國總統文在寅會晤，雙方握手並互致問候。簡單互致問候之後，韓國領導人詢問金正恩：「現在您已經過來了南韓，我甚麼時候能去北朝鮮一看？」金正恩沒有任何猶豫，立即握住了文在寅總統的手，回答：「現在就可以！」

於是，他就拉著文在寅總統穿過了邊界，來到朝鮮一側。這一姿態可以被解讀為朝鮮金正恩方面一個非常重要而真實的態度，意味著他對與韓國建立關係感到非常熱情和感興趣。

那麼，在介紹這兩個例子後，我將正式開始今日的會議，希望大家已經熱身完畢，準備好學習閱讀肢體語言的特殊技巧。

誰能告訴我肢體語言是否可以隱藏？可以？不可以？事實上，這兩個回答都是對的，因為有些肢體語言是可以隱藏的，但另外一些不能隱藏。無法隱藏的姿態是潛意識的動作，比如快速眨眼、心跳加快、出汗、顫抖、臉紅和哭泣。

大家都認為，無意識的姿態是可以透過真實刺激觸發的，比如瞳孔的縮小和放大。如果感到無聊，人的瞳孔就會縮小；如果感到激動，人的瞳孔就會放大。所以我想說，如果您看見您的代理人在電腦後面，並且瞳孔放大，那麼他們一定在工作；如果您看見他們在電腦後面但瞳孔縮小，那麼他們肯定在看色情片。

我的下一個問題是，肢體語言有多準確？對於訓練有素的肢體語言專業人員而言，肢體語言是一項尖端技能，有助於解讀並揭示人們沒有表明的言外之意，

還可以幫助任何個人更瞭解自己在社交時的肢體語言，姿勢、語言和反應等。簡而言之，這對於受過專業訓練的人而言，準確性很高。

第一課：權力接觸

您是否注意到，在工作場所，上級可能會友好地觸碰下屬，而很少見到下級回以同樣的行為呢？

這就是所謂的「權力接觸」，似乎上級有權力接觸下屬，反之則不可行。如果顧問能夠在兩位客戶同時走進會議室時注意二者的行為，這種現象會起到很大的幫助。他們如何走進會議室很大程度上就能說明二者之間誰才是老大。如果下屬為上級開門，他很可能會稍稍彎腰，並恭敬地等待上級進門。另一方面，如果是上級為下屬開門，則通常您會看到，上級會用空出來的那只手指引下屬進門，通常還會拍拍下屬的背。

由此，顧問將可以看出誰是老大、誰是做決定的人，以及可以直接與誰溝通。有時候您會看到，上級為下屬開門，但會議期間，卻由下屬主導溝通。這是因為，上級給下屬機會展現實力也是很常見的事。但是，最終的重要決策仍然可能是由上級決定。在這種情況下，您既然已經掌握了這個資訊優勢，就應該在溝通時讓上級也參與進來。這種參與可以是眼神交流、肢體語言、面部表情和對話。

如何在數分鐘內學會基本的肢體語言

要輕鬆解讀肢體語言，最基本的一個原則就是將姿態分為積極和消極兩種。積極的肢體語言包括張開雙臂、向前走、眼睛睜大，以及展示更多的熱情和活力。消極的肢體語言包括雙臂交叉、緊閉雙唇、尷尬的笑容、向後移動，以及皺眉。

任何銷售會議期間，顧問只要注意對方的肢體語言，應該就能察覺會議進展是否順利。

第二課：嘗試從不太願意分享的客戶那裏獲取資訊

演講過程中，我會做出一些肢體語言演示。在這個部份中，我需要一張椅子作為道具，幫助我扮演客戶和顧問的角色。

我會展示客戶在不同狀態下的不同坐姿：

• 中立。
• 積極。
• 評估。
• 防御。

然後，我會向您展示客戶在聽完銷售陳說之後的樣子。

第一張幻燈片中，您可以看到，客戶處於中立狀態，準備好聆聽顧問的意見。[影音資料]如果他發現您的講述有意思或者很吸引人，您就會看到，他的身體會向前傾，好像他想要更靠近一點，方便他聽您講述，不希望錯過任何細節。這是銷售拜訪期間可能得到的最正面的肢體語言。

但是在講述過程中，您可以看到，他從積極姿態逐漸轉變為評估姿態了。他雙手移動，把手指放在臉上，這就意味著，他開始評估您提案中的某些條件了。好消息是，這個個案還沒有失敗；壞消息是，客戶的肢體語言比較消極，您需要做出非常多的說明和解釋，才可能讓客戶走出評估狀態。

例如，您的客戶一直表現得對您的提案很感興趣，直到您提到「客戶先生，您能否理解，由於您吸煙，我們將需要對您的保單加收少許費用？」諸如此類的問題。由於不能理解為甚麼自己需要多支付一些費用，他把手指放在臉上，開始評估您剛剛所說的問題。在這種關鍵時刻，您不應該繼續講下一個要點，而是要回到這個問題上，詢問客戶是否認為需要支付更多費用不太公平。幾乎所有情況下，客戶都會要求您解釋為甚麼他們需要多付一些保費。您可以趁此機會表明您的態度，贏回客戶的心。這個技巧可以幫助您找到並解釋清楚許多未解決的問題。

同樣地，如果您提出一個銷售提案，您可能會注意到，客戶突然從中立或積極狀態變為防御狀態。他突然身體後傾，交叉雙臂，面部表情可能是皺眉，或者露出尷尬的笑容。這表明他的心理狀態出現了變化，從積極狀態轉變為防御狀態。這是因為您提到了讓他改變對銷售提案的態度的內容。這時候就不要繼續陳述了，因為他有不清楚的問題。弄清楚自己剛剛說了甚麼，然後詢問他是否對提案中的這個條件有甚麼保留意見。您需要弄清他的疑慮和疑問，然後再繼續您的陳述。

我不想再聽你說了

如果您看到客戶身體後傾靠向椅子，並將雙臂放在腦後，這就表明，他已經決定不再聽您說話了，並且很有可能這筆生意就此告終了。

這種情況下，您需要改變溝通策略，讓客戶回心轉意，願意繼續溝通。您可以使用這種說法與其溝通，比如：「尊敬的客戶先生，如何才能讓這份銷售提案更加吸引您呢？」這可以讓他重新加入對話。

我的下一個肢體語言提示是，不自然的笑。在與別人進行眼神交流時，您可能會注意到這一點，他們的笑容並不燦爛，甚至有些不自然，就像這張幻燈片裏面一樣。[影音資料]您認為這是甚麼意思？

某些表現出這種面部表情的人的意思是「我很友好，但是我不確定您的態度是否也一樣。如果我確定您也一樣友好，我會回以燦爛的笑容。」您見到這樣的人時，如果接近他們主動打招呼，他們就會友好地回應您。這對顧問而言是一個不錯的提示，因為顧問總是希望能夠擴展人脈網。

鏡像

鏡像是銷售人員熟知的一種常見技巧，也就是跟隨客戶的肢體語言。例如，如果客戶身體後傾靠向椅子，銷售人員也作出相應的動作。如果客戶身體前傾參與交流，銷售人員也回以相同的動作。

您知道這個技巧嗎？您難道沒有想過客戶也知道這個技巧嗎？

事實上，這並不是真正的鏡像，更像是一種模仿。我的建議是，您應該鏡像性格，而非行為。例如，遇到一位安靜內向的客戶時，您也應該鏡像出這種性格。同樣地，如果遇到說話聲音大、比較活潑的人，您也應該回以相同的行為。再次強調，我們不模仿行為，而是要鏡像性格。例如，性格可以內向，也可以外向。我們這樣做是因為人們喜歡與自己相似的人。

危險訊號和透露

您能夠在肢體語言中發現越多的危險訊號（有時也稱為「透露」），解讀就越有說服力。以下是您與他人對話時可能會注意到的危險訊號，最好記錄一下：

肢體訊號：

• 沒有保持眼神交流
• 瞳孔縮小
• 肢體動作變少或變多
• 有時更多地觸摸自己
• 流汗
• 臉紅（當對話不能顯示這一點時）
• 眨眼次數變多
• 用手捂住嘴巴，或者抹擦/摸擦嘴唇
• 咬指甲
• 假咳
• 摸擦鼻子
• 揉擦眼睛或假裝有外物進了眼睛
• 吞咽口水次數變多
• 不必要的面部觸摸

對話時，如果候選人在緊張狀態時表現出以上一種或多種訊號，則可以認為是危險訊號。舉例說明緊張對話，比如您詢問準客戶比較尖銳的問題時，「您吸煙嗎？」或者「您現在患有任何疾病嗎？」諸如此類。他可能會摸擦鼻子、咬指甲或者停止眼神交流。這表示，他感到不安或者想要隱藏甚麼。

這種情況下，我們會記下使其感到不適的尖銳問題，稍後再重新詢問，確認判斷是否正確。

所以，在您重新詢問這個問題，並注意到同樣的緊張狀態時，就可以得出「這個人對這個話題感到不安」的結論。

同樣，如果客戶有這個能力，我告訴您的這些解讀客戶的技巧同樣也可以用在您的身上。因此，在與準客戶打交道時，務必要注意自己的肢體語言。務必牢記，任何嘗試欺騙客戶的行為都可能會被客戶發現。最好還是堅持做一名誠實可信的顧問，因為只要您沒有需要隱瞞的訊息，那麼客戶就沒甚麼好解讀的了。

交際和魅力

肢體語言不僅可用於發現欺騙行為，還可以作為與他人交際的有用工具。接下來的幾分鐘，我會與您分享幾個有關肢體語言的有用技巧，讓您可以隨時隨地與他人自在交際。

笑容

您的笑容是非常強大的訊號，能夠告訴大家「我很友好，平易近人。您可以隨時與我交流。」儘管大多數顧問都知道要在與準客戶會面時保持微笑，但是做好交際準備意味著，您需要時刻保持微笑。

笑容在溝通中的作用巨大，包括可以減少不確定性。也就是說，也許有人想要與您交流，但是不友好的表情會將其拒之門外。而這有害而無益，因為金融服務業從業者就是需要結交更多的人脈。

如果您擔心在放鬆時表情不太友好，這裏有一個小竅門，告訴您如何在保持友好表情的同時不會顯得不自然。人有 43 塊面部肌肉。

隨著年齡的增大，面部肌肉會開始下垂，我們的形象會越來越不友好。閉上嘴咬緊牙關，輪匝肌和頰肌肌肉群就會鼓起來。[影音資料]這樣就可以露出一絲微笑，向準客戶發出「您很友好、平易近人」的潛意識訊號。

方法

像對待老友一樣對待他人。

我需要大家回憶自己與老友會面和與生意上的新朋友會面時有甚麼不同。肢體動作有多大不同，不同之處有哪些？

主要區別在於，與生意上的朋友會面時，您的語氣、肢體語言和措辭都會更加正式。但是，如果想要快速建立關係，那麼就應該儘快擺脫職業化禮儀，然後用更友好的方式與準客戶相處。事實上，我真心希望您可以嘗試帶著對方會成為您的好友這樣一種態度去結識新的生意夥伴。注意您的聲音、行為和肢體語言在正式會面和私人會面中有多大的區別。我來示範一下。[影音資料]

我收到了一位新加坡理財人員的反饋，她表示，學習這一技巧後，她成功達成了之後 10 位準客戶的交易。

純粹接觸效應：二次會面的原則

我相信你們中的許多人都曾在第一次會面嘗試向客戶介紹理財規劃時遇到過令人不太舒服的反應。因為客戶可能會認為您只是對銷售產品感興趣，而不是對他這個人感興趣。

因此，我想為您介紹一下純粹接觸效應的理論：

最早有關此效應的研究是 1876 年 Gustav Fechner 進行的研究。Edward B. Titchener 也曾記錄過這一效應，並將其描述為在熟悉的事物面前感受到的溫暖。

wiwi.europa-uni.de/de/lehrstuhl/fine/mikro/bilder_und_pdf-dateien/WS0910/VLBehEconomics/Ausarbeitungen/MereExposure.pdf

這項研究表明，人更喜歡自己熟悉的事物。如果您在社交中遵循這個原則，那麼就會注意到，社交活動中，人們往往會首先與認識的人交際。比起不熟悉的人，人們更喜歡與認識的人打交道。

如果您能將這個原則巧妙地運用在各種社交場合，可以起到很大的作用。首先，進行眼神交流，讓他人注意到您。只有在二次會面時，您才可能建立更密切的聯繫。

接下來說說我的故事：最近一次去斯里蘭卡時，我在飛機上與一位斯里蘭卡本地人進行了友好交流。下飛機後，我們向入境檢查處走去。他注意到我沒有入境簽證，然後很快提醒我需要申請入境簽證。我告訴他自己持有新加坡護照，不需要入境簽證。但他仍然堅持我應該申請簽證，並且還表明，自己對入境政策非常瞭解。

我注意到，站在我前面的是一名持有新加坡護照的女性同胞，於是走上前去，拿著我的新加坡護照，禮貌地問道：「請問新加坡人進入斯里蘭卡境內是否需要簽證？」

她回答道：「不需要，新加坡人進入斯里蘭卡境內不需要簽證。」我對她表示了感謝並結束了對話。然後，我走開了，繼續與我的新朋友對話。

經過入境檢查處後，那個斯里蘭卡當地人走出了機場，而我則前往行李輸送帶取回我的行李。

抵達行李輸送帶附近時，我發現，在這個陌生的國度，周圍全是陌生的面孔，只有幾分鐘前見過的那位來自新加坡的女同胞讓我感到有些熟悉。如果說我會想與誰交談，那一定就是她了。

在朝她走近時，我們的眼神再次交匯，她給了我一個溫柔的微笑。這就是允許我與她再次對話了。我與她保持安全距離，然後問道：「不好意思，我可以問一下嗎，聽說我們在新加坡沒辦法獲得斯里蘭卡貨幣，只能在機場這裏兌換，這是真的嗎？」

處於二次會面原則，我非常確定她會給予友好的回應。她看向我，笑了笑，回答道：「我要去的地方不需要錢。」聽到這種回答時，您就知道，這是一種深入交流的邀請。她在等我問她，「您要去哪裏？」我的確這樣做了。

她告訴我自己要去森林裏找個團建地點。她是活動組織者。太好了！因為有「培訓和發展」這個共同話題，我們很快就建立了聯繫，聊得非常愉快。

利用這一技巧，理財顧問指導可以知道，他們總能在二次會面時建立比較牢固的關係。如果您知道這些人以後會經常會面，那麼就不需要在初次見面時急著介紹您的產品，這會嚇走他們的。所以，您應該在初次會面時建立聯繫，在二次會面時才開始建立更深層次的關係。

我們再舉一個例子，媽媽們去附近的遊樂場。您會注意到，同樣一群媽媽們每日都會光顧同一個遊樂場。初次會面時注意眼神交流和微笑，建立簡單的聯繫。另一日，當看到同一對母子時，根據人們更喜歡熟人的原則，您就可以更輕鬆地與之展開對話。這時候，您就可以放心做您要做的事了。

面相學和現代表觀遺傳學

最後一部份，我將介紹另一組從現代表觀遺傳學中獲得的神奇技巧。面相學的這一研究領域認為，您可以回顧員工的思維和行為方式。

表觀遺傳學表明，儘管人的基因在一生中不會出現變化，但卻會經歷轉化。這意味著感受、人生觀、處理資訊的方式，以及周遭環境都會對人產生影響。首先會改變人的外貌，塑造面部線條。

可以解讀的變化超過 100 種，我選擇了其中最常見的四種，您可以很快學會並使用，我相信，這會給予您非常大的優勢。

1.下巴外伸

具有這種特徵的人通常比較強勢，希望在溝通中獲得最終話事權。與這類人會面時，您會發現，要駁回他的觀點非常難，幾乎是不可能的。他會希望自己掌握最終的話事權，所以您最好不要與這類客戶爭執。相反，您應該嘗試融洽相處，避免會導致爭端的話題。

2.扁平下巴

下巴筆直扁平的人通常比較務實，慣於用邏輯處理資訊，而圓下巴的人則更容易受情緒影響。這類人較常使用左腦，習慣用數學方式來思考問題。因此，在面對您的提案時，他們會理性分析。面對這類人，您需要注意邏輯思維。他們需要強而有力的邏輯論據，所以要準備好數據來說服他們。

與這類人會面時，您應該注意，他們需要海量的事實和數據，並且對分析、數學計算和資訊比較感興趣。這類人可能不太需要過多的閒聊。

3.圓下巴、彎眉毛

圓下巴、彎眉毛的準客戶天生就比較人性化。他們生來熱情友好，並且在意他人的感受。這類人比較情緒化，對於勵志故事會給予不錯的回應。注意對話時使用右腦。

與此類人會面時，您可以接近他們，與其交談，這次會議上也可以如此。他們很可能會熱情地回應您。

4.薄唇（嘴唇較薄或不露嘴唇）

嘴唇較薄或不露嘴唇的人通常比較冷靜保守。他們說話比常人要少，並且通常比較深思熟慮。他們會獲取資訊並小心處理，不會輕易交談。這就是他們的特點。

與有這種特徵的人交際時，必須要接受他們會比其他準客戶更少說話。注意您的語速（通常要放緩一點），讓對方能夠自如地加入對話，提出問題或者發表意見。

這與之前談過的鏡像性格原則也是相符的。

利用這些肢體語言、社交和面相技巧，我相信在實際應用中您可以獲得非常大的優勢。

很榮幸有機會站在這裏為所有 MDRT 入圍者演講。你們都是最優秀的人才。作為一名啟發型演講者，我最後贈予大家一個忠告：普通人賺小錢，傑出的人才賺大錢。要成為傑出的人才，只有強大的心態是不夠的，只有良好的技巧也一樣不夠。務必要同時發展這兩個方面。培養心態，讓自己相信有朝一日會出人頭地；同時也培養技能，作為強大心態的補充。

最後，我希望大家喜歡我今日分享的內容，希望每個人都能藉此強化銷售技能。