今日，近 15,000 名傑出的理財專業人士齊聚會議中心，出席人員希望每年再創新的高峰。我們如何年復一年做到這一點？您如何不斷尋找更好的新方法來服務客戶？

我記得一次 MDRT 會議中，我聽到演講者談論如何給客戶或準客戶留下深刻印象，比如在客戶進門時提供一份餐單，列出各種飲料和零食，或使辦公室溫暖迷人，讓人感覺賓至如歸。現在，這些創意及其他創意已經融入到我們的公司文化，成為公司習以為常的一部份。我們繼續問自己，要脫穎而出，下一步應該做些甚麼。

過去幾年，我們開始識別和分析客戶的「痛點」。我們開始研究是甚麼讓客戶夜不能寐。客戶擔心的財務問題是甚麼？當客戶遇到個人危機時，甚麼讓他們感到焦慮？我們確定客戶面臨的問題，並提供力所能及的幫助。我們很快發現，客戶之間存在一些共同之處。這有助於加強我們與客戶之間的關係。這將我們從依靠產品解決問題，轉變為健康財務體系的一部份。我們成為了客戶在旅途中的重要夥伴。我來為大家舉幾個例子。

最近，有一位女客戶的丈夫去世了，過去家中所有財務事項都是由丈夫管理。在她因失去長期伴侶而悲痛欲絕時，使她更不知所措的是她不知道如何支付賬單。她含淚走進辦公室。我們下定決心避免這種情況再次發生，編製了一份《賬單支付指南》。現在，我們所有準客戶和客戶都會收到這份指南，告訴他們如何，以及何時支付賬單。這份指南旨在使讀者快速掌握日常財務管理的各種事項。這已經成為標準服務水平的一部份，所有準客戶都可以在「新客戶工具包」中獲得指南。

你們當中有多少人曾經遇到成年子女拿著一盒「財務文件」走進您的辦公室，這些文件是客戶在清理已故父母的文件櫃、地下室、閒置臥室、甚至是清理廚房櫃枱時發現的？我們已經經歷了很多次類似情況，並下定決心改變這一情況。

團隊開發了自己的遺產盒。這個盒子使客戶能夠條理清晰地整理文件。這個盒子包括了所有關鍵身份證明和財務生活文件，而且經過合理設計，使客戶能快速將文件存放於安全的地方。如果意外發生，子女們清楚地知道在哪裏能找到財務問題的答案和重要文件。作為服務協議的一部份，我們為不同資產規模的客戶提供相應的遺產盒。已經開始使用遺產盒的客戶給我們提供了良好的反饋。這是每個人都想要完成的任務，但是從來沒有時間去做。我們希望幫助客戶輕鬆做到這一點。

這兩個創意都直接來自團隊，我們團結協作，不斷尋找更好的新方法來服務客戶。

每年，我們公司都會設定一個主題。去年的主題是「幫助客戶變得井井有條」，今年的主題是「WOW 客戶互動」。每月的會議都圍繞主題進行編製和擴展，然後討論如何推廣創意，對客戶產生更大的影響。這是一項團隊工作。我們的新創意開發永不停步，因為在透過卓越服務給予客戶「驚喜」方面，我們永不停步。

Juli McNeely，CFP，CLU， MDRT 會齡 12 年，2 次獲得內閣會員資格，擁有和經營 McNeely Financial Services。她是 NAIFA 的第一位女會長，也是 WIFS 的會員。2011 年她獲得了 NAIFA-Wisconsin A. Jack Nussbaum 傑出服務獎，2013 年她被 LifeHealthPro 評為保險行業「20 位最重要的女性」之一。2015 年，她獲得 WIFS 年度女性獎。