肢體語言是指透過動作和姿勢來表達態度和情感，既是有意識的交流，也是無意識的溝通。只要注意這些細節，任何顧問都能在對話中獲得優勢。

要輕鬆解讀肢體語言，最基本的一個原則就是將姿態分為積極和消極兩種。積極的肢體語言包括張開雙臂、向前走、眼睛睜大，以及展示更多的熱情和活力。

消極的肢體語言包括雙臂交叉、緊閉雙唇、向後移動，以及皺眉。

任何銷售會議期間，顧問只要注意對方的肢體語言，應該就能察覺會議進展是否順利。

在第一張投影片中，您可以看到客戶處於中立狀態，準備好聆聽顧問的意見。如果他發現您的說話內容有意思或者很吸引人，您就會看到他的身體向前傾，好像他想再靠近一點，以方便聽您講述，不希望錯過任何細節。這是銷售拜訪期間可能得到的最正面的肢體語言。

但是在介紹過程中，您可以看到，他從積極姿態逐漸轉變為評估姿態了。他雙手移動，把手指放在臉上，

這就意味著，他開始評估您提案中的某些條件了。好消息是，這宗個案還未失敗；壞消息是，客戶的肢體語言比較消極，您需要做出非常多的說明和解釋，才可能讓客戶走出評估狀態。

例如，客戶一直表現得對您的提案很感興趣，直到您提到「客戶先生，您是否明白因為您吸煙的緣故，我們需要對您的保單加收少許費用？」諸如此類的問題。由於不能理解為甚麼自己需要多支付一些費用，他把手指放在臉上，開始評估您剛剛所說的問題。在這種關鍵時刻，您不應該繼續講下一個要點，而是要回到這個問題上，詢問客戶是否認為需要支付更多費用不太公平。幾乎所有情況下，客戶都會要求您解釋為甚麼他們需要多付一些保費。您可以趁此機會表明態度，贏回客戶的心。這個技巧可以幫助您找到並解釋清楚許多未解決的問題。

防御姿勢

同樣地，如果您提出一個銷售提案，您可能會注意到，客戶突然從中立或積極姿態姿勢變為防御姿勢。他突然身體後傾，交叉雙臂，面部表情可能是皺眉，或者從積極姿勢變成防御姿勢。這是因為您提到了讓他改變對銷售提案態度的內容。這時候就不要繼續陳述了，因為他有不清楚的問題。弄清楚自己剛剛說了甚麼。然後詢問他是否對提案中的這個條件有甚麼保留意見。您需要弄清他的疑慮和疑問，然後再繼續陳述。

我不想再聽您說了

如果您看到客戶身體後傾靠向椅子，並將雙臂放在腦後，這就表明，他已經決定不再聽您說話了。

這種情況下，您需要改變溝通策略，讓客戶回心轉意，願意繼續溝通。您可以使用這種溝通技巧，譬如：「尊敬的客戶先生，如何才能讓這份銷售提案對您更具吸引力呢？」這可以讓他重新加入對話。

不自然的微笑

在與別人進行眼神交流時，您可能會注意到這一點，他們的笑容並不燦爛，甚至有些不自然，就像這張投影片裡面一樣。

您認為這是甚麼意思？

某些表現出這種面部表情的人的意思是「我很友好，但是我不確定您的態度是否也一樣。如果我確定您也一樣友好，我會報以燦爛的笑容。當您見到這樣的人時，如果接近他們主動打招呼，他們就會友好地回應。這對顧問而言是一個不錯的提示，因為顧問總是希望能擴展人脈。

鏡像

鏡像是銷售人員熟知的一種常見技巧，也就是模仿客戶的肢體語言。例如，如果客戶身體後傾靠向椅子，銷售人員也作出相應的動作。如果客戶身體前傾參與交流，銷售人員也回敬以相同的動作。

事實上，這並不是真正的鏡像，更像是一種模仿。我的建議是，您應該鏡像對方的性格，而非行為例如，遇到一位安靜內向的客戶時，您也應該鏡像出這種性格。同樣地，如果遇到說話聲音大、比較活潑的人，您也應該回以相同的行為。再次強調，我們不模仿行為，而是要鏡像性格。我們這樣做是因為人們喜歡與自己相似的人。

危險訊號

在肢體語言中，發現越多的「危險訊號」，解讀就越有說服力。以下是您與他人對話時可能會注意到的危險訊號，最好記錄一下：

• 沒有保持眼神交流
• 瞳孔縮小
• 肢體動作變少或變多
• 更多自我觸摸
• 流汗
• 臉紅（當對話不能顯示這一點時）
• 眨眼次數變多
• 用手捂住嘴巴，或者抹擦/摸擦嘴唇
• 咬指甲
• 假咳
• 摸鼻子
• 揉擦眼睛或假裝有外物進了眼睛
• 吞咽口水次數變多
• 不必要的面部觸摸

對話時，如果客戶在緊張狀態時表現出以上一種或多種訊號，則可以認為是危險訊號。試舉對話緊張部分的例子：當您詢問準客戶比較尖銳的問題時，例如「您抽煙嗎？」或者「您現在患有任何疾病嗎？」諸如此類。他可能會摸鼻子、咬手指或避開眼神交流，這就意味者他可能感到不適或有東西要隱藏。

這種情況下，我們會記下使其感到不適的尖銳問題後再重新詢問，確認判斷是否正確。

所以，在您重新詢問這條問題，並注意到同樣的緊張狀態時，就可以得出「這個人對這個話題感到不安」的結論。

同樣，如果客戶有這個能力，我教大家的這些解讀客戶的技巧，也可以反過來用在您的身上。因此，在與準客戶打交道時，務必要注意自己的肢體語言。務必牢記，任何嘗試欺騙客戶的行為都可能會被客戶發現。最好還是堅持做一名誠實可信的顧問，因為只要您沒有需要隱瞞的訊息，那麼客戶就沒甚麼好解讀的了。

Christian Chua 先生是一位世界級的業務激勵師，有著超過 19 年的職業演講經驗，他在自己所有的演講中都會融入高雅而不低俗的幽默。Chua 還有七本暢銷著作，其中包括廣受歡迎的《如何成為成功的磁石》(How to Be a Success Magnet) 以及《轉介能力因素》(The Referability Factor)。作為一位肢體語言大師，他經常現身於各種媒體，包括電台、電視，以及報刊雜誌等。