我猜大家和我一樣，要照顧成百上千的客戶。除了將客戶分為 ABC 的類別之外，我想分享另一種照顧現有客戶的方法。

首先是客戶服務。客戶服務是被動的。我們按照客戶的要求辦事，保證在 36 小時內作出回應，在不超過五個工作日內完成任務。

例如：我們處理索償、更新聯絡資訊、跟進逾期未付款項、修改保單等等事項。我會為需要跟進的任務設置自動提醒。我會充分利用電腦，而非借助散落各處的紙張來記錄。

我還會記錄所有通訊內容，包括口頭和書面溝通。隨時向客戶報告進展及保持聯絡是非常重要的。客戶服務旨在令客戶開心。

要始終記住，一次只做一項任務。

其次是客戶管理。客戶管理較為主動。這包括客戶沒有預料到或者可能忽略，但我們能在適當時候為其辦妥的任何事情。客戶從其他顧問處沒有聽到甚麼，但我們在評估時確實以客戶的保險金為首位。

例如：生日問候、不受保事項評估及重新評估、固定保險金和可選保險金的適用情況，這些都列明在保單內，另加特殊保險金推廣。

客戶管理旨在令客戶滿意。客戶會感謝你為他們付出的額外努力。

務必謹記，要把你想做的事情安排成例行習慣。創造一個自動化系統，讓你的生活更加輕鬆寫意。

多年前，我從永遠的導師：David Whyte 先生身上，學到兩個經營業務的方法。這個寶貴的結構將我的水平提升至新的層次，讓我仍然保持 MDRT 終身會員的資格，至今已有 20 年。

一個有用的結構，可以讓客戶享受到比以前更多的保險金。客戶比之前更加開心。Emily 收到比以往更多的轉介紹。Emily 比以前有更多時間去辦理更多業務。

客戶服務和客戶管理——我堅信只要你堅持這兩條客戶互動的黃金法則，你的口碑會在客戶間口耳相傳。潛在客戶轉介會自然而然地找到你。然後，你亦會順理成章地斬獲 MDRT 會員資格及參加年會的殊榮。

Emily S. Tsai, 百萬圓桌會齡 20 年，1 次獲得內閣會員資格。1995 年，她從中國台灣搬到新西蘭，在那裏展開了她的顧問生涯。到 2002 年，她已組建一支由 12 名顧問組成的團隊，其中有 9 人都是百萬圓桌會員。她曾擔任多個 PGA 委員會的志願者。