距離這位 Darin N. Reed，FICF，素未謀面的客戶的葬禮只有一小時了，他必須走過幾條泥濘道路才能抵達。目的地非常偏僻，而現在又在暴風雪之中。這位來自 Kansas（堪薩斯州）Ellis（埃利斯）、MDRT 會齡 10 年的會員距離教堂仍有兩哩遠，這時他的車翻車了，他倒向了司機那一側。
好在 Reed 安然無恙，他穿著西裝爬出了車頂，冒著暴風雪一路走到了葬禮現場。
「走到教堂門口時，我發現我的兩個大客戶剛好是接待員。我竭盡全力去參加這個客戶的葬禮，他是我剛參加工作時分配給我的客戶，當然，我也沒有讓他失望，」他說：「這就是我一直以來灌輸給我的代理人的心理：敢於突破常規。」
Sheesh，您是如何招聘到這麼好的員工的？
很明顯，一個人能渡過逆境的性格特點與擁有技術知識是完全不同的。諷刺的是，這種性格特點屬於軟技能範疇，比如職業道德、適應性、解決問題的能力、創造力、協同合作、肢體語言和溝通能力等，它們的量化特徵都比較少，可以說更難掌握，但對您在實務中擊敗競爭對手卻萬分重要。
「軟技能無法被衡量，但可以感受得到。」
— John Koh
事實上，2018 年 LinkedIn 的一項研究指出，57% 的受訪高層領導更看重軟技能而非硬技能。鑒於這種重要性，以及顧問能夠在競爭中脫穎而出的主要原因在於其與對方的情感聯繫而非他們掌握的資訊，很顯然，軟技能應該是招聘和經營業務時需要優先考慮的因素。但是應該如何考量軟技能呢？
細心留意
行為研究員兼暢銷書作家 Vanessa Van Edwards 認為，從許多方面來說，這應該從瞭解如何感知人們情緒的微妙暗示開始，她的「人的科學」課程有助於提高溝通和肢體語言等軟技能。這一點在與這種理財顧問合作時就愈發明顯：只掌握了所有知識和培訓要點，但無法與他人建立融洽和信任關係，難以將銷售機會轉化為客戶。
「您需要展示出自己的競爭力，並表示您的方法真實有效，但這只是第一步而已。」Van Edwards 說道：「在一段良好的客戶關係中，客戶應該願意分享自己的感受、故事、需求和對風險的擔憂。」
這時，您可能會說，我知道怎麼做。但是，在具體案例中，讀懂語言中的情感可能難度頗大。對於這位顧問，Van Edwards 幫助他詳細分解了會議，留出更多時間來處理能夠解決客戶需求的問題，同時辨別出負面的微表情，例如蔑視、憤怒、驚訝、厭惡和悲傷。
「這樣一來，如果出現問題而客戶回答『可以』，臉上卻閃過這類表情，那麼他就會知道『噢，這不太對，還需要深入瞭解一下。』」Van Edwards 說道：「這會讓客戶感覺到顧問在認真聆聽他的表達。」
而這正是軟技能的本質所在，人們很容易想當然地對待這種特徵，但它們也的確有助於建立牢固的關係。John Koh，MS、BSc(Hons)，MDRT 會齡 4 年，來自新加坡，他用優美的語言進行了總結：「軟技能無法衡量，但可以感受得到。」他這樣說：「軟技能沒有對或錯，只有更好或更有效之分，具體情況需要根據情境、環境和具體的人決定。」
Marcus T. Henderson Sr.，RFP、MRFC，他在招聘新人為團隊添新血時就考察了這個方面，候選人中有一位似乎剔選了所有技能。直覺告訴他這個人不合適，但是準僱員擁有所需的經驗，並且這位來自 Tennessee（田納西州）Brentwood（布倫特伍德）MDRT 會齡 26 年的會員也認為沒有時間再去尋找新的規劃師。
「您可曾去過任何地方購買汽車、電視或壽險保單，並且感覺非常好？但是，我的客戶沒有這種感覺，」Henderson 這樣評價這名新僱員：「進入室內就讓她感覺非常不自在，在客戶訴說自己的個人生活或理財經歷時，您可以看到她的情緒浮現於臉上『噢，不敢相信你們居然這樣。』」
員工之間的互動也是如此。餐廳電視播放節目時，她會嗤之以鼻地摒棄他人在觀看的節目。「您認為人人都知道的自然社交禮儀在她這裏是不存在的，」Henderson 說道：「很多時候，我們提出這樣那樣的人事要求，要求錄入數據，但卻從未說過『順便說一句，你需要成為一個好相處的人。』」
最後，他不得不在三個月內解僱了這名員工，這告訴他不僅要堅持「慢慢招聘，迅速終止」的理念，還應該認識到，如果在招聘時沒有重視軟技能，工作中的或和呵護的關係也會被破壞。
開放式討論
對於 John P. Enright 而言，責任感這種軟技能至關重要。這位 MDRT 會齡 19 年的會員來自 New York（紐約州）Syracuse（雪城），常常不在辦公室工作，他需要確保團隊能夠負責任地行事，並在出現問題時有效溝通。辦公室的設立是為了讓每個成員都能瞭解其他人的工作，從而使員工就客戶需求互相幫助，這也是為了讓大家能夠在沒有同事督促的情況下不會把時間浪費在上網或電話上。
這種開明的態度源於團隊對高情商的重視。
Enright 最近遇到了狀況，客戶的僱員將她的電話給了 Enright 團隊的另一名成員。與這個人約會並不會真的違反規定，但 Enright 希望確保他的團隊成員認識到，成員需要儘量避免這種個人關係影響工作，否則這種約會可能就會成為問題。
「我只是希望他站在我的角度想想，認識到可能出現的結果，」他說：「他說『我明白了。我從沒想過這個問題，但是我明白了。』」
不難想像，在這種情況下，一個不太腳踏實地的人會防御心理更強，或者更難以溝通。
對話，而非訓話
Tom Green 是一名企業顧問兼專業培訓師，擁有 25 年的領導力和團隊發展經驗，他認為，避免和解決防御心理應該瞭解如何展開對話，而不是單方面訓話。
「如果對方在與您周旋，而您此時需要與其開展一次比較困難的對話，那麼關鍵在於不要強行駕馭對話，而是要保持談話的開放性把話語權交給對方。」Discussables Group 總裁兼持有人 Green 說道：「我鼓勵大家發言，『為了今日的討論能順利進行，我希望大家能夠認識到，其他人對這種情境的看法可能不同。』」
Green 認為，聆聽應該是軟技能中最重要的一種，否則大家會過度強調自己的專業知識，而沒能努力形成對話。「停頓恰恰是提問時的力量所在。」他說道。
與員工合作
這種溝通和學習也是 Jenny Brown，FChFP、CFP，強調的重點所在，他來自澳大利亞 Victoria（維多利亞州）Melbourne（墨爾本），MDRT 會齡 11 年。
這就是為甚麼每逢星期五她的團隊會議都會討論要聯繫哪些客戶，跟進之前的對話，並聆聽客戶的近況和感受。為了保證員工理解這些優先事項，Brown 會在面試提出這樣的問題：「您希望成為甚麼動物，為甚麼？」
她表示：「這個問題非常有效，並且曾經幫助我們做出明智決定。」
「但軟技能才是帶領我們公司更上一層樓的秘訣所在。如果您只考慮事實和數據，就無法正確理解真相。」
— Marcus Henderson Sr.
Van Edwards 也很重視這類問題，尤其是詢問「您有過去堅信但現在卻不再相信的東西嗎？」她希望確保大家願意在獲得新資訊後調整自己的行為，而這個問題可以在面試出色候選人時辨別「危險訊號」。
「她用了很長時間來回答這個問題。這很令人擔憂，因為有些人願意改變自己的看法，說『我已經錯過很多次了。』」Van Edwards 表示：「終於，她回答道『嗯，我之前相信復活節兔，但現在不相信了。』這不是一個好徵兆。」
這正是 Van Edwards 在面試中提出 10 個行為面試問題（請見側邊欄）的原因所在，也是為甚麼她建議聘用新人後，管理人員應鼓勵員工確定和討論他們在軟技能方面的優勢和劣勢。
「思考有哪些優勢，根據這些優勢來建立業務。」她說道。
對於 Henderson，這些優勢正是他生意興隆的原因所在。「數字很簡單，五加五一定等於十，」他表示，「但軟技能才是帶領我們公司更上一層樓的秘訣所在。如果您只考慮事實和數據，就無法正確理解真相。」
正如 Green 所言：「人與人之間的紐帶是不可取代的。對方希望知道您是在乎的，他們會首先尋找人性因素，很久之後才會開始考慮技能、專長或才華。」
面試時提出的 10 大問題
行為研究員 Vanessa Van Edwards 提供了能夠揭示候選人動機、個性和價值的問題，而且候選人無需參加性格測試（請瀏覽scienceofpeople.com 閱讀詳細說明）：
- 您有過去堅信但現在卻不再相信的東西嗎？
- 您上一間公司的競爭對手是誰，您的公司又是怎樣在競爭中脫穎而出的？
- 說說您在工作中遇到的最美好和最糟糕的一日。
- 如果我聯絡您現在的老板，他們會如何評價您？
- 您在工作之外有做任何熱愛的事情嗎？
- 如果擁有兩個傳送裝置，您會放在哪裏，為甚麼？
- 稍等，您記得我們所有人的名字嗎？
- 如果不需要工作，為甚麼您要到辦公室來？
- 說說您上一次在工作中遇到重大衝突時的情況，以及您是如何處理的。
- 還有甚麼我應該問您卻遺漏了的問題嗎？
在實務中關注與性格有關的問題
如果有客戶表示他與員工相處仍然有問題，那麼組織和領導顧問 Tom Green 會提出以下問題：
- 您要求對方提供甚麼反饋？
- 您忽略的問題有哪些？
- 為了使大家能夠公開討論問題，您做出了哪些努力？
- 您進行此類對話的頻率如何？
- 他們提出了哪些問題，問題如何記錄？
聯絡人
Jenny Brown jbrown@jbsfinancial.com.au
John Enright john.enright@teamcwm.com
Tom Green tom@discussablesgroup.com
Marcus Henderson Sr. marcus@hendersonfinancialgroup.com
John Koh ch.koh@hotmail.com
Darin Reed darin.reed@kofc.org
