在壓力下建立或加強的關係通常是最堅固的。
如果客戶在壓力大的時候能和理財顧問有所聯繫，那麼當情況好轉時，這些客戶就不太可能離開。他們也更有可能為您提供轉介。此外，這些客戶可能更願意接受您的建議。
透過運用情商（EI）原理，即理解自己和他人繼而據此調整自身行為的能力，您將加強與客戶、朋友和家人的聯繫，並成為更稱職的領袖。
我訪問了 Jessica Worny Janicki，她是一名工商管理碩士（MBA），也是獲得兩種不同情感和社交智能認證的高層/職業教練，她就如何訓練 EI 技巧提出了一些建議。
「和別人打交道時，請謹住和你打交道不是邏輯生物，而是情感生物。」— Dale Carnegie（戴爾·卡耐基）
從自己開始
了解自己的情緒狀態是情商的核心概念。如果您知道自己情緒低落，與客戶交談前應先集中精力。Janicki 建議先進行 10 分鐘的快速冥想，散步或快速運動。做需要做的事，讓自己更加腳踏實地。
通情共感的溝通
聯絡客戶時，請先選擇傾聽，瞭解一下他們的實際情況。如果覺得合適，可以先詢問他們的家庭狀況。除非情況緊急，否則不要一開始就提出金融產品或投資組合。如果他們對此感到擔心，會自己先提出來。
隨著你們繼續聊下去，應使用反思性陳述，讓客戶覺得受到傾聽。盡可能沿用他們的措辭。根據 Janicki 的說法，以下句子能有效讓客戶感覺到自己正受到傾聽：
- 「聽起來您覺到很（悲傷、抓狂、高興、害怕、憤怒、沮喪）」或
- 「聽起來您想（談論此事）」或
- 「我想您是在說（這個），對嗎？」
您應該問自己有否正確理解他們的意思。客戶可能會說得更詳細，或是調整他們在說的內容。如果是這樣，請回到反思性陳述的步驟，直到您建立了牢固的理解基礎。
情感安全
Janicki 說：「情感上安全的環境是人們感到被傾聽，被接受、不受他人批判的環境。接受對方的『現狀』，而不是您希望他們是什麼樣的人。」
無條件地表示接受他們的觀點。例如，Janicki 建議可以這樣說：
- 「這很有道理」或
- 「我支持您」或
- 「我明白您為何會有此見解」。
詢問他們對目前對話中提到的具體事情有何感受。您需要尋找客戶覺得受鼓舞和受到傾聽的跡象，這對於走向理性決策是必要的。
當他們的心理狀態變得平靜，就可以把話題轉移至您想要的和理財有關的典型討論。而如果聽到躁動、沮喪、恐懼或憤怒等情緒的浮現，請回到反思性陳述並表達您的接受，直到他們再次變得平靜。
本文最早發佈於百萬圓桌網誌。
