疫情爆發已經幾個月了，隨之而來的還有封鎖和金融危機。數月來我們一直在安慰失去工作或退休儲蓄的客戶。您一直在他們身邊，調整平衡投資組合，提醒他們壽險的緩衝，為他們引見其他可能有就業機會的客戶，聆聽他們的壓力和憤怒。

但是一個人又能吸收多少其他人的情緒呢，這是有限度的，您可能甚至在沒有意識到的情況下就已經達到了這個限度。

堪薩斯州立大學 (Kansas State University) 個人理財規劃碩士課程主任、理財治療協會（Financial Therapy Association，FTA）董事會成員、Ph.D. 和 LMFT 的 Megan McCoy 解釋說：「同情心疲勞」是一個醫療專業的術語，用於描述當一個人聽到太多充滿悲傷、壓力或憤怒的故事時會發生甚麼狀況。「在同情他人的過程中，您會開始經歷情感疲勞或身體上的疲憊。它也可能導致您沒有那麼多的同情心或同理心，因為您已經付出太多了。」

那麼要如何知道自己是否有經歷同情心疲勞呢？您可能會經歷更多的悲傷、疲憊、憤怒和沮喪，McCoy 說，身體表徵可能是頭痛、胃痛和疲勞。

如果您長時間工作無休，很可能也會感到精疲力竭，從而導致同情心疲勞，讓您更難好好表現，McCoy 說道。

您可以回想每次上飛機時聽到的話：您必須先戴上氧氣罩，再去幫助別人，MS、Ph.D. 兼 FTA 前任會長 Meghaan Lurtz 如是說道。「理財顧問也在經歷我們目前經歷的新型冠狀病毒疫情，我知道大家都覺得這就是超級碗比賽，的確如此。」Lurtz 說，「您很高興能為客戶服務，但可能為了幫助客戶，您正在害死自己，因為您是一位好顧問。

「但同時，這會讓您產生同情心疲勞，並在很多方面，為客戶樹立一個負面模範。」

那麼，您要如何在堅持幫助客戶的同時，克服同情心疲勞和倦怠呢？Lurtz 和 McCoy 分享了一些策略：

1. 先照顧好自己。

告訴客戶您晚上關掉手機是為了陪伴家人，您希望他們也這樣做。關掉新聞，別沉溺於當日的壓力。「記住，對於顧問而言，善待自己並不是自私，這一點非常重要。」Lurtz 說道。給自己留一點時間放鬆情緒肌肉，這樣，與客戶會面時，您就可以確保情緒投入。

2. 表現出同理心，而不是同情。

那麼，當中的區別是甚麼呢？McCoy 說，同情意味著為某人感到難過或同情他們。人們想感受的是同理心，即設身處地為他們著想，真正理解他們的想法。這可以讓您表達出一些想法，而不會被他們因焦慮和壓力而作出的一些情緒性決策所影響。

「只要保持客觀，我們就能夠聽到客戶面臨的獨特挑戰，這也就是我們要瞭解的內容。」Lurtz 說道。這意味著要有同理心，但不要情緒化。

3. 介紹隊友加入。

由於壓力和焦慮可能會壓倒您和您的客戶，但如果有一個隊友在場，就可以幫助您確保不錯過會面中的任何事情。「這也是一次檢查，確保您不過度認同客戶。」McCoy 表示。隊友可以給出反饋並提供額外的觀察角度。讓其他人在場也可以避免您的客戶對自己的處境感到憤怒，如果發生這種情況，他們可能會直接針對您。

4. 讓與客戶的會面充滿希望。

Lurtz 說，如果客戶會面可能有壓力，您可以想一想目標。「我很喜歡 Maya Angelou 的這句話。她說，希望和恐懼不能共存，您要請其中一個留下來。」Lurtz 說，「首先，以這種方式開始我們的客戶會面非常重要，這樣才能達成目標並認識恐懼和焦慮。」

對於遭受經濟損失的客戶而言，結果通常是失去目標，例如明年退休或為教育賬戶存款。「所以他們不一定是為錢感到不安，而是為對形式而感到沮喪。」Lurtz 說道。談論目標，讓他們知道目標仍然可以實現，以及您要如何與他們一起實現。

5. 提醒客戶一切都會過去的。

用圖表和歷史參考資料做證明。談一談過去像 SARS 這樣的疫情出現時發生了甚麼情況。讓他們知道 2008 年發生了甚麼，Lurtz 建議，「儘管歷史無法告訴我們未來到底會發生甚麼，但它可以讓我們知道，情況會恢復的。所以您可以告訴客戶，『這就是我們的理解，這就是我們可以做的。』」

6. 為客戶留一個任務。

客戶可能不喜歡前去拜訪理財顧問，結果卻被告知要耐心等待，希望一切都會好起來，Lurtz 說，所以要讓他們去做點事情，可以是調整平衡過程的一環，也可以是提醒他們要花更多時間陪伴孫仔孫女。

7. 以積極的態度總結。

「所以您要談論已經發生的歷史事件，展現您的理財實力，並且給客戶留下一些不會傷害其投資組合的任務。」Lurtz 說，「然後結束會面時，回憶一下 Maya Angelou 的話，我們需要有希望。所以您要重申他們的目標、希望，這樣，當他們離開會面時，他們會感覺好多了。」

如需觀看是次對話的完整影片，請瀏覽 mdrt.org/compassion。