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二月 06 2021

提升積極聆聽技能,讓客戶感覺備受重視

運用這些技巧提高您的積極聆聽技能,從而與客戶建立更加密切的關係。

發佈自 Kent Bridgeman

涵蓋主題

積極聆聽是全神貫注地聆聽他人講話的藝術。該技能可確保您充分理解雙方討論的情況,讓客戶感覺備受重視,從而幫助您與客戶建立更加密切的關係,甚至能避免出錯。聆聽看似容易,但事實上,我們所有人在這方面的能力或許都有待提高。Stephen R. Covey 在其著作《高效率人士的七個習慣》(The Seven Habits of Highly Effective People) 中,就積極聆聽提供了指導。 

核心方法 

Covey 在其經典著作中提到的第五個習慣是「在得到理解之前,先試圖理解他人。」這是積極聆聽的基礎。但在實踐中該怎樣做呢? 

聆聽 
積極聆聽的核心仍然是聆聽,但要超越尋常對話中的聆聽。積極聆聽意味著要全神貫注,不要在對方講話時為自己接下來要說的話進行鋪排。在開始走神時默默提醒自己「注意聆聽客戶」,有助於重新集中注意力。 

提問 
積極聆聽之後,您要儘量確保自己與客戶「步調一致」。提問是建立共識的好方法,可以簡單地請求對方說明某個點,也可以借助開放式問題深入探索,例如「您能詳細談談嗎?」,或者「您如何看待此事?」 

總結 
仔細聆聽客戶的發言。當他們說完後,立即概括您剛剛聽到的內容,並反饋給客戶。例如,「聽起來您對壽險方案有些顧慮,您希望詳細談談這一方面嗎?」這是一個不錯的總結範本。 

不作批判 
如果您已從業一段時間,或許當下就覺得自己知道如何解決客戶的問題,可能確實如此,然而,如果您忽視客戶的想法與感受,他們會覺得不受尊重。 

無論您的本能反應是否正確,切忌妄加評論,之後在對話中徐徐道出您的想法,有助於建立融洽關係,加深對客戶需要的理解。 

要避免的行為 

不要打斷客戶,否則會讓客戶感覺不受尊重。此外,避免手機或電子郵件等帶來干擾,在會議結束前將手機設為靜音模式。 

儘量不要生硬地插入故事,說明您是如何「做得更好」或「遇到過更糟糕的情況」,來證明您比客戶「更勝一籌」。 

儘量增加與客戶的眼神交流,但不要一直盯著對方。如果是以視像通話的形式進行會議,則要看著您電腦的網絡攝像頭,而不是螢幕上客戶的臉。 

解決問題 

深入瞭解客戶的情況後,就可以著手解決眼前的問題了(如果客戶確實需要解決問題,有時他們只是想傾訴一番!)。 

這時,您便進入第五個習慣的第二部份,從「理解他人」過渡到「得到理解」。 

您可以從講述自己的類似經歷開始,然後列出可行的備選解決方案。此時切忌對客戶發號施令。闡明各種方案的利弊,然後讓客戶自己做決定。 

不斷練習 

與所有技能一樣,積極聆聽也需要練習,熟能生巧。但是,為了加深與客戶的關係,努力練習是值得的。 

有一種寓教於樂的練習方法:觀看電視上的訪談節目,注意主持人甚麼時候在積極聆聽,甚麼時候只是等著說自己的臺詞。深夜脫口秀主持人尤其擅長積極聆聽。這是一種有趣的練習方法,可以在放鬆的同時精進聆聽技能。 

本文最早發佈於百萬圓桌網誌