全球疫情持續蔓延，造成經濟不確定性日益倍增。根據財團法人保險事業發展中心（Taiwan Insurance Institute）的資料，2019年各地區保險密度排名中，，台灣位居第9，較2018年下降3名，而整體保險滲透度（含壽險與產險）也較2018年下滑近1%。面對這樣的改變，保險從業人員更要懂得把握每一位既有客戶與潛在客戶、掌握需求可能出現的每次機會，而這個其中的決勝關鍵便是「溝通」。其實只要謹記以下六點，便可有效提升自己與他人的溝通品質，避免不必要紛爭或誤解。 

 
1. 聆聽態度：談話是雙向的，客戶願意面談時，其實不單單只是想要了解產品，更多時候是期望可以被聆聽。全球知名的銷售員喬吉拉德（Joseph Gerard）就曾分享過：「成功推銷的秘訣就是80%用耳朵，20%使用嘴巴。」可見傾聽的重要性，這部分主要包含三大項目：成交意願、拒絕的理由與釋出想要離開的訊息。透過以上三點，可以增進自己的溝通技巧，也能夠在下次對談時，針對客戶的顧慮做回應。總而言之，推銷產品的過程中，除了闡述自家產品的好處外，更多的是聆聽，因為這不僅可以協助您更了解客戶的情況，更能讓客戶感受到您與他站在同一陣線，是來幫他解決問題的。 
 
2. 避免干擾：拜訪客戶的時候，必須掌握「恰到好處」的質跟量。「量」的部份，並不是拜訪同個客戶越多次越好，除了可能造成客戶的厭惡感，影響成交率，更如同俗諺說的：「雞蛋不要放在同一個籃子」，建議要分散風險、擴大客群。另外，「品質」方面，由於每個人在相似議題上所能接受的資訊很有限，所以時間的掌控也相當重要，過度冗長的談話會對人造成一定程度的壓力與脅迫感，反而可能影響到客戶的觀感。 
 
3. 肢體語言：人與人的溝通，其實有八成是來自肢體語言，像是聊到某些特定家人時的表情、分享某個回憶時開心的手勢，甚至是因緊張而不由自主加快的語速等。作為一個好的聆聽者，除了用心聽對方所說的話，更要留意對方肢體語言所傳達的訊息。透過肢體語言的觀察可以進一步的了解到對方對於談話內容的專注與好奇程度，像是感覺到客戶與自身距離拉近或者客戶不斷複製您的動作時，我們不妨放慢語速，因為這表示對方已逐漸對目前的談話感興趣。另外，若像是對方在整個對談過程中始終雙手環抱胸前或抬起眉毛，這些都表示可能他們處於一個較為警戒或是壓力的狀態。因此，其實可以從極其細微的地方看出客戶對於提案的反應與態度決定對談的速度與時間長短。 
 
4. 正向回饋：回饋並不是說在對方講話時插話，並高談自己的想法或建議，而是靜心聆聽後，根據情況給出適當回饋。贊同時用肯定、正向的語氣，像是「沒錯！」、「我也這麼覺得！」，讓對方感受到自己被支持，同時針對內容提問，讓對方明白自己樂於了解更多，通常這樣對方也會更願意分享；而即便不認同對方論點，也要避免批判性的詞彙，以較委婉的方式提出看法，而不是一味的否定。另外，不僅是在語氣上給予客戶肯定的正向支持外，更可以在肢體方面精進。例如，與客戶對視表現出專注聆聽的態度，並且稍微的點頭，以此來表達自己對於客戶意見的重視。 
 
5. 換位思考：「同理心」是溝通技巧之中，最為重要的一環。在與客戶溝通對談時，主動理解對方的情緒、站在同樣的角度去思考「為何會這樣說？」、「為何要這樣做？」或「為何會有這樣的考量？」。放下自己的主觀認定，試圖透過與他站在同一陣線的社會背景脈絡下思考，其在每一階段與時期、服應其相對應條件下的考量是什麼，並針對這些顧慮給予相適當的服務，而不是自顧自說自己認為有道理的話，或是一廂情願地將自己的觀念強加在客戶身上。 
 
6. 口語表達：溝通時務必力求邏輯清晰、簡潔有力，同時還要淺顯易懂。因此使用口語化的詞彙，或是搭配舉例，讓對方更了解自己要表達的內容。同時，每一次與客戶的對談都是相當寶貴的，所以在談話結束後都必須要做分析與總結。而且，因為可能在與客戶溝通的時候獲得資訊是雜亂無章的。因此這時候就應該將客戶的話做分類統整，從中找到下一次對話的可能，讓每次的對談都能更流暢，帶來更多業務機會。 
 
縱使大多數的溝通的過程中，或多或少都伴隨著立場差異、利益衝突，或是會碰到彼此所持的觀點不同，但真正成功的溝通，便是要在歧異中尋求平衡、在往返中找到共識，創造雙贏局面。倘若溝通過程中遇到任何問題，或是有自己難以理解的立場與想法，不妨尋求團隊或前輩的協助，與其一人單打獨鬥，不如從身邊優秀的人才身上汲取經驗，經過一次又一次的累積，相信你也一定能成為溝通大師！