「察覺客戶的需要」是締約成交的重要關鍵之一，舉凡初識客戶的保單規劃，到長期客戶的保單檢視，無一不考驗著保險從業人員的敏銳度。然而，除了透過經驗的累積外，更是可以藉由專業知識的汲取與換位思考的能力，增強自己保單規劃的完善程度外，更獲得客戶信任。 

因此這次邀請到MDRT臺灣會員余秀玲小姐進行訪談，目前在人壽保險公司擔任區經理的余小姐，將與我們分享如何察覺客戶需求，並藉由回應需求型的保單設計方式，消除並說服客戶對於保單規劃的疑慮。 

問：面對初識客戶，您會如何得到客戶的信任與察覺需求？ 

答：拜訪初識客戶的目的是在於，提高與客戶互動，並非成交。最重要就是同理心，走入客戶的心裡、貼心的服務客戶。曾經在一次地拜訪中遇到忙著加工出貨的工廠，父母都忙著出貨，角落一個小男孩悶悶不樂，詢問下才知道小男孩期待過生日，但因為父母繁忙的工作，無法抽空幫男孩慶祝。因此，我當下立即準備送給男孩的蛋糕及禮物，讓男孩看到蛋糕及禮物時，臉上露出開心的笑容。

任何的小舉動都能大大提升客戶的好感度，後續透過聊天與工作分享，回歸到我的本職展現保險專業，「嗅到」客戶的問題及需求，且快速整合提出問題，並得到客戶認同與信任，達成共識締約。用心傾聽客戶的每一句話，再贏得客戶的信任。

問：您如何說服客戶接受您的規劃觀念？  

答：當一個保險業務員要懂的事情非常多，培養自己多元能力，例如在醫療理賠方面，我處理過非常多客戶理賠的案例，久而久之，只要看到診斷書我大概就知道客戶發生什麼狀況。再加上我會詢問醫療界的客戶、還有透過朋友工作上的連結，分享得到的醫療險、醫療理論以及醫療議題資訊，協助客戶碰到的問題。同理心，懂得保戶的心理，更能貼切提出保戶所需求的保單內容，協助客戶做對的規劃。讓客戶感受到不一樣的真心服務，而不只是單純的在銷售保險。

坦白說，締約並不困難，我覺得最大的困難就是在理賠過程。身為一個業務人員，必須要比客戶更在意他們在意和擔心的問題，無非就是客戶的權利。後續的處理要讓對方覺得我們是站在他的立場想事情，是真心協助維護客戶的權利，而不是只是純粹當個送件的業務人員而已。

在理賠服務上，客戶給我的感受，保險肯定是幫助人的，更肯定我在工作上創造的價值。

問：疫情局勢下，醫療型保單與保障型商品是否有受到影響？  

答：疫情爆發前大部分都是以保障型的商品為主，但疫情爆發後最常接到的就是詢問防疫保單。套句政府在防疫時常提到的「超前部屬」，這時我會利用機會告訴客戶提前規劃的概念，說明一年期的防疫保單只是暫時解決眼前的擔憂。因為後面還有很多的不確定性，最好的做法就是要有一套完整的規劃，引導他轉向長期的保障，重新審視目前自己手上保障型商品的缺口做補強，畢竟保障型商品就是我們人生最重要的超前部屬。

問：對您而言，從業人員要持續自我精進的原因為何？

答：坦白說，這個工作的進入門檻並不高，但要懂的東西非常多，還有一項處理事情的能力。不單單只是保險而已，也有可能是法律或是其他領域，無論是在生活上或是保險上的問題，你才能在客戶碰到問題時給予幫助，成為對方第一個想到的人。但我說的「懂」並不是說專精，而是略懂，我常常跟客戶說我僅是給建議，不可能像律師那麼專業，然後會請他參考這個方向去找律師。可是相對的，自己周圍也要有這樣的朋友可以諮詢。借力使力，透過介紹客戶，提供完全不同層次的服務，無形中形成個人的品牌，讓客戶無條件的信任。這個行業自我學習精進真的非常重要，將知識力轉為業務力。保險與醫療息息相關，要懂得醫療知識運用。當拿到客戶的診斷在處理理賠時，學習了解疾病的病癥、醫療案例、客戶分享的治療方式，或是自費藥品，加深客戶對醫療險的重視。

保險業務上認識許多各行各業的專業人士，在客戶那邊學到更多行業的專業知識。例如，如果客戶是醫生時，有時候可以藉由跟對方的互動，吸收到更多醫療議題與知識補給，這對我在經手醫療保單時非常有幫助。期許自己不斷得學習而不是安於現狀，我相信提升個人的能力，才能提供客戶與時俱進的服務。 

問：加入MDRT後，有獲得什麼對您來說很有幫助的資源嗎？ 

答：就像我前面所說的，保險行業的進入門檻不高。但也因為這樣，你必須常常問自己「我要當哪一種業務員？」除了專業能力之外，還有沒有其他地方是我可以去接觸的？

加入MDRT百萬圓桌之後，我發現最大的助益是能讓自己看到不一樣的天空。像我們公司這麼大，有來自全台灣各地方的業務員，每個人所掌握的資訊，或是技能都完全不同。與相同理念的績優同仁一起學習，從他們身上，學習行銷技巧與客戶經營，複製他們優秀的成功經驗、為人處世，或者是推展業務的方法。而且不只是從對方身上學習，我也可以藉由交流的機會，學習產業新知識，相互鼓勵，彼此互相提升。MDRT百萬圓桌對我來說，就像是奧運對運動員一樣；就是這產業的最高殿堂。 

 

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