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將觀察轉為提問，進一步瞭解客戶。

過去 50 年來，Singer 一直深信金融服務業花了太多時間在闡釋產品之上，而非聚焦於客戶本身——他們的目標和目的；他們的想法、需要和渴望。在本場會議中，Singer 分享了大家可以用甚麼問題、陳述和觀察來回應客戶回絕，從而保持雙方互動一直向前發展。他亦會探討積極聆聽的力量——換言之要比安靜沉默做得更多——以及詳盡鉅細、優次有序的目標和目的之重要性。

建立一種與客戶合作的團隊方式對顧問和會計師都有好處。