“El arte de disfrutar a los clientes difíciles”

2do. Episodio

Podcast: Diego de la Mora

Interviewer: Bienvenidos a la continuación de la emisión 160 del podcast MDRT para Latinoamérica con Diego de la Mora.

Diego de la Mora: Yo me llamo Diego de la Mora, me apasionan muchas cosas en la vida creo que soy un apasionado de la vida, pero lo que más me gusta es conocer cosas nuevas, me encanta escuchar podcast, me encanta ver videos, me encanta leer, me encanta mi trabajo y la mejora continua que podemos generar dentro del negocio y de la empresa, me encanta implementar cosas nuevas, siempre estoy curioseando para ver implementaciones de tecnología, sistemas, procesos, entonces disfruto mucho trabajar en el negocio y disfruto mucho el juego, me encanta estar en familia, con mis amigos, soy una persona muy familiar y bastante social y disfruto mucho de algunos deportes como el fútbol, la natación, o el golf.

Yo llevo ya en MDRT 12 años como miembro, creo que este es mi treceavo año, aunque aún no termine el año, actualmente tengo un nivel Top of the table, tengo también la certificación del CLI y el FSS fui moderador durante el 2024 del FSCP.

Interviewer: ¿Cuáles serían para ti algunas preguntas clave, Diego?, para poder recuperar la confianza o redirigir la atención de tu prospecto cuando realmente se presenta una objeción como nos lo estabas comentando

Diego de la Mora: Primero es entender la objeción real, es de pronto, no sé, te puede decir, no tengo dinero, puede ser no tengo dinero ahorita, ¿cuándo vas a tener dinero?, si hicimos un buen ANF al principio, pues le habrás pedido un presupuesto para empezar algún proyecto de esta naturaleza, y si de pronto tú le llevas una propuesta ajustada al presupuesto que él te dio, pero cuando llegas te dice no tengo dinero, probablemente la objeción real no es, no tengo dinero, simplemente es la primera que se le ocurrió, entonces, hay que tratar de desmenuzar cuál es la objeción real, a lo mejor no está entendiendo tu producto, a lo mejor le da pena preguntar, a lo mejor no le gustó la propuesta de producto que le llevaste, y se vale porque muchas veces interpretamos o asumimos ciertas cosas que no terminan siendo verdad.
A mí me pasa con muchos colegas que de pronto nace el hijo de algún prospecto y luego, luego le estamos llevando el plan educativo sin preguntarle si para eso, para esa persona eso es importante, cuando haces un buen ANF y le planteas una gama de posibilidades de decir, a ver, yo te puedo ayudar con esto, pero
también te puedo ayudar con esto, pero también te puedo ayudar con esto, hacia dónde van tus intereses, si yo le hubiera llevado un plan educativo y su interés real era un seguro de vida o era un plan de retiro, pues no me compró porque yo no hice una buena detección de necesidades, lo primero es preguntar bien desde el principio y no saltarnos esas preguntas, muchas veces los asesores llegan nada más a empujar productos y no hacen un proceso de venta consultiva, como me gusta hacerlo a mí.

Otra parte importante es ir buscando afirmaciones a lo largo de tu proceso de cierre, quiero decir, si va entendiendo el producto, cuando estás presentando la propuesta, ¿está claro todo hasta aquí?, si, oye, ¿va en línea con lo que platicamos la vez pasada? Si, ¿te gusta el producto? Si, es una estrategia que creo que mitiga los riesgos que habíamos comentado en la primera sesión, ¿Estás de acuerdo? Sí. Entonces, vas buscando pequeñas afirmaciones a lo largo de tu proceso de venta para, uno, darte cuenta que te está poniendo atención, que está entendiendo el producto, y para que tu cierre, luego sea más fácil, porque tú estás predisponiendo un sí final, si él te está diciendo que sí a todo lo que vas comentando durante la entrevista con él, pues tienes una mucho mayor probabilidad que al final te diga que sí, que sí quiere el producto.

Interviewer: Diego, ¿podrías compartirnos un testimonio donde tal vez un cliente retador terminó siendo uno de tus mayores casos de éxito en tu carrera?

Diego de la Mora: Me ha pasado muchas veces que llego con clientes que me dicen, oye es que yo no creo en los seguros y ese tipo de perfil es el que de pronto suele ser más complejo porque es un perfil que ya da entrada con una barrera y te dice , oye yo no quiero esto y eso me hace recordar a uno de mis primeros clientes que era un director de la empresa donde yo empecé trabajando, que fue un cliente que me tomó algún tiempo que me diera la cita porque me decía, es que yo no creo en lo que tú vendes, y me acuerdo que hasta esa entrevista llevé a mi papá, le dije oye papá, ¿sabes qué?, échame la mano, porque este cuate se ve que tiene mucha resistencia y creo que lo que había sucedido es que tampoco se había enfrentado él en la vida a un vendedor profesional, y creo que eso es lo que muchas veces pasa, que la resistencia es por desconocimiento y por malas experiencias.

Y entonces cuando yo fui con él a esa entrevista con mi papá, el proceso de venta que llevo mi papá, la conversación, hizo que él bajara la guardia y que dijera, wow, este señor sí es un profesional de los seguros y tiene 30 años dedicado a esto y es un cuate que verdaderamente está aquí para quedarse y creo que eso es algo muy valioso, porque hoy desafortunadamente la industria se ha ido prostituyendo con muchísimas personas que entran a esta carrera y que llegan, venden y se van y dejan a muchos clientes abandonados con productos mal asesorados o cosas que no querían.

Y creo que ahí es donde está la diferencia real de un asesor, y creo que es la promesa de servicio de largo plazo, lo que nos hace diferentes. Cuando yo llego con un cliente, le digo, mi promesa de servicio es que
yo voy a estar contigo hasta que me muera, porque yo no tengo la intención de dedicarme a otra cosa, esta es mi profesión y me encanta lo que hago, mi intención es quedarme contigo toda la vida, y eso creo que da mucha certidumbre al final del plazo.

Interviewer: Diego, ¿y qué herramienta o hábito que practicas de manera religiosa o diariamente, te ayuda a mantener ese equilibrio emocional después de que tienes alguna interacción retadora o complicada,
ya sea con prospectos o clientes?, ¿Cómo le haces?, ¿Qué hace Diego para poder equilibrarse?

Diego de la Mora: Lo primero es no tomármelo personal, en el entendido de que todos somos personas y que lo que estamos ofreciendo es un servicio y que toda persona tiene derecho de decir que no quiere tu servicio y no es un ataque hacia mi persona, es un ataque hacia el producto o hacia la estrategia que estoy vendiendo. Para mí lo primero es tratar de no tomármelo personal, naturalmente soy persona y yo creo que me pasará más a lo mejor con clientes difíciles en el servicio post venta que en el proceso de venta, porque en el proceso de venta de alguna manera como que estás buscando más agradar y demás y
hay menos rispideces al menos en mi experiencia, que de pronto a lo mejor en el proceso post venta cuando tienes algún siniestro o alguna cosa así, que sí puede generar momentos a lo mejor de fricción mucho más complejos.

Y lo primero es tratar de empatizar y de ponernos en los zapatos de la otra persona, entendiendo que
a lo mejor se siente incómodo o a lo mejor está pasando un momento difícil, personal o familiar, y tratar de escuchar y de entender lo más que podamos, creo que muchas veces en nuestro trabajo nos volvemos un poco psicólogos, y creo que ese es un valor muy, muy importante, el tratar de empatizar y de entender lo que siente la persona que tenemos en frente se vuelve absolutamente vital.

Creo que otro factor muy importante, y creo que ya lo he dicho en otras ocasiones, es que tienes que tener sistemas a pesar de ti, es natural que todos podamos sentirnos desmotivados, es natural que todos podamos tener un mal día, pero si tú tienes sistemas que te ayuden a estar frente a tu prospecto o a tu cliente todo el tiempo y que no dependa de tu estado de ánimo, hace muchísimo más fácil mantenerte bien, porque de alguna manera estás en el juego.

En mi caso personal, por ejemplo, yo tengo delegadas toda la organización de las citas con mis clientes actuales, mi propio equipo me está agendando citas con mis propios clientes, yo le voy pidiendo a mi equipo a quién quiero ver, yo me levanto un día y digo, ¿qué tengo mañana? Pues mañana tengo seis citas con fulano, zutano y mengano, si uno me dice que no, no me da tiempo de sentirme muy mal porque ya tengo que reunirme con el otro, con el otro y con el otro.

Otra cosa que creo que baja muchísimo la frustración, naturalmente es la actividad, o sea, si tú tienes un prospecto para venderle y se te cae esa venta, tienes el 100% de frustración porque se te cayó el 100% de tus posibilidades de venta, en cambio, si tú tienes muchas posibilidades de venta abiertas, supongamos que tienes 10 y se te cae una, pues todavía tienes la posibilidad de cerrar 9, la frustración baja muchísimo.

Para mí la clave del éxito y de mantenerte emocionalmente sano, es tener muchas oportunidades de venta,
porque eso va a bajar notablemente tu frustración.

La verdad es que, yo soy bastante católico y uno de los rituales importantes que hago todos los días es ofrecer mi día y hacer una oración en la mañana, para mí esa parte o ese ritual es súper importante y entender que no todo depende de mí, hay muchas cosas que no dependen de mí, parte de mi mantra es, si para mí, si yo tengo la confianza de que Dios existe y que Dios me cuida, pues sé que si yo estoy haciendo mi trabajo, pues él me va a poner las situaciones en frente para que yo pueda lograr mis objetivos, es entender que no todo depende de mí, que yo voy a poner lo mejor, así que lo que yo pueda poner y que el resto se lo dejo a Dios, porque al final ya sé que él me cuida.

Para concluir este podcast, me gustaría dar tres sugerencias muy puntuales de cómo puedes mejorar tu
práctica profesional.

-La primera, es tener un proceso de venta consultiva y un proceso de venta consultiva enfocado en la escucha activa y en el entender cuáles son los intereses reales de tu prospecto.

-Segundo, es atreverte a tener más horas de vuelo, no te esperes a que el momento ideal llegue, más bien enfócate tú en generar ese momento ideal poniéndote en una situación incómoda para que vayas ganando la experiencia y que poco a poco se vaya volviendo más fácil.

-Y tercero, prepárate mejor, vas a llegar con mucho menos estrés, si ¿Estás mejor preparado, si estudias y
si conoces de muchas disciplinas para que de alguna manera esas objeciones las puedas ir aminorando con el tiempo?

Voice over: La tolerancia y especialmente la frustración ante clientes requiere esfuerzo y objetividad de parte del agente profesional de seguros para atender un amplio espectro de actitudes y posiciones de clientes en múltiples entornos. Al final, la preparación y la experiencia dan soporte y solidez a la
actividad profesional.

“Los clientes retadores no son un obstáculo en el camino, son una oportunidad de crecimiento y de mejora continua”

Voice over: MDRT produce para Latinoamérica recursos audiovisuales que están diseñados para absorber y divulgar la experiencia, mejores prácticas y logros de sus asociados, con el objetivo de trascender a las
nuevas generaciones y asesores. Este material lo encuentra en la web mdrt.org y en el canal MDRT Latinoamérica en SoundCloud y en Spotify.

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Transcripción

En este audio se muestra

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