Marc A. Silverman, CFP, ChFC, ha visto crecer de forma constante la participación en cuentas de dinero administradas en su negocio durante los últimos cuatro años, superando a las inversiones en seguros de vida e invalidez para sus más de 1,500 clientes. Como administrador de un número cada vez mayor de portafolios, es probable que su empresa sea la primera a la que se comuniquen los clientes con casos graves de aversión a la pérdida durante una caída del mercado de valores. Entonces, ¿cuántas llamadas recibió su empresa entre Enero y Mayo con la reciente volatilidad en el mercado? Solo tres.

“Creo que se debe, en gran parte, a que les enseñamos a nuestros clientes sobre lo que pueden esperar cuando hay volatilidad”, explicó este miembro de MDRT desde hace 41 años. “Se trata más bien de establecer esas expectativas desde el principio y no hasta que ocurra la eventualidad”.

Julianne Hertel, CLU, ChFC, tampoco recibió llamadas de clientes que quisieran salirse del mercado. A principios de Abril, Hertel, miembro de MDRT desde hace 10 años, les envió a los clientes un par de correos electrónicos recordándoles las conversaciones que habían sostenido previamente acerca de qué expectativas tener, la diversificación y la importancia de pensar a largo plazo. 

“Solo eran un par de viñetas en las que les pedía que mantuvieran la calma, que no actuaran de manera precipitada y que recordaran lo que habíamos hablado, incluyendo el tema de la volatilidad, durante las reuniones de planeación anual”, mencionó Hertel. “Recibí muchas respuestas agradeciéndome y solo una persona quiso que le volviera a explicar ese tema.”

Nadie puede controlar la incertidumbre de mercado, pero los asesores pueden reducir e incluso prevenir el pánico que sienten los clientes al ver cómo se desploma el valor de sus inversiones. Incluso esta confusión puede crear oportunidades.

Rentas vitalicias

Así como la pandemia de COVID-19 cambió la actitud que se tenía sobre comprar seguros de vida, enfermedades críticas y gastos médicos; la reciente inestabilidad de las acciones hace que las personas estén más dispuestas a considerar productos de ingresos garantizados.

Pui Ka Lam no vendió muchas rentas vitalicias durante los últimos dos años. Los clientes, en especial los empresarios, se resistían a la idea de que una compañía aseguradora retuviera su dinero durante tantos años antes de su vencimiento, cuando invertir en el mercado o en sus empresas podía generar mayores rendimientos.

“Este año pude ver la diferencia, ya que el mercado está muy inestable”, dijo esta miembro de MDRT desde hace 8 años. “Ahora, gran parte de mis clientes valoran las rentas vitalicias. He sido testigo de cómo los clientes cambian su perspectiva, pasando de asumir riesgos a apreciar que, sin importar lo que pase en el mercado, les otorgarán dinero garantizado que podrán utilizar para su jubilación o la educación de sus hijos”.

Una de sus clientas, dueña de un restaurante, quiere regalarle a su hija de 5 años una suma de dinero considerable para cuando se case y empiece una familia.

“Le pregunté: ‘¿Puede garantizar que su negocio le proporcionará el dinero que quiere darle a su hija para que empiece su vida dentro de 20 años?’’’, contó Lam. “Me respondió: ‘No lo sé, el mercado es muy inestable’. Así que le dije: ‘Entonces, ¿por qué no le ayudo a construir algo con esta renta vitalicia para que, independientemente del mercado o la geopolítica, ese dinero siempre esté ahí para su hija?’. Compró la renta vitalicia. Se dio cuenta de que no podía garantizar que su negocio tuviera éxito, pero sí podía garantizar que podría darle ese regalo a su hija cuando cumpliera 25 años”.

Cuando Lam establece las expectativas durante las primeras reuniones con los clientes, siempre les explica la diferencia entre inversión y seguro: uno sirve para hacer crecer tu dinero; el otro protege lo que no puedes permitirte perder. No obstante, parece que la volatilidad actual esclarece esa diferencia, en particular para los clientes que pensaban que podían proteger a sus familias solo con sus inversiones. 

Durante el primer trimestre de 2025, llamó de cinco a ocho clientes al día, comenzando por sus clientes de mayor poder adquisitivo, para actualizarlos. Algunas de estas conversaciones se tornaron en oportunidades para realizar una venta adicional. Un cliente dividió su portafolio en acciones y seguros. Lam le explicó que sus inversiones en acciones eran vulnerables a la volatilidad y podrían disminuir, mientras que los seguros siempre protegerían a su familia. Como consecuencia, este cliente duplicó su cobertura de seguro. 

La incomodidad es parte del proceso

La psique humana está programada para evitar los daños, no para reconocer las oportunidades. Por ello, normalmente es más fuerte la sensación de urgencia de querer huir de un mercado en recesión que el deseo de quedarse. Sin embargo, si un cliente entiende que la incomodidad es parte del proceso de invertir en acciones, la volatilidad no los ahuyentará, afirmó Richard Dobson Jr., CFP.

Los clientes no abruman con llamadas a este miembro de MDRT desde hace 23 años; no obstante, los pocos que lo llaman le dicen: “Explícame otra vez por qué no debería preocuparme”, así que les recuerda las conversaciones que tuvieron en un inicio, cuando alineó sus expectativas con la realidad. Les menciona a Jeremy Siegel, profesor emérito de finanzas de la Escuela de negocios Wharton de la Universidad de Pensilvania, que en su libro “Stocks for the Long Run” (Acciones a largo plazo) analiza las acciones de grandes empresas de Estados Unidos desde 1802 y concluye que, en los últimos 200 años, las acciones de alta capitalización tuvieron un rendimiento anual de 6.5 a 7 % en promedio después de la inflación en los últimos 200 años. Es decir, un dólar invertido en el mercado de valores en 1802 tendría una apreciación superior a los $700, 000 USD a finales de 2012.

Además de utilizar gráficas y estadísticas para demostrar que las fluctuaciones de mercado son normales, Dobson explica que “en promedio” quiere decir que la mitad del tiempo el rendimiento será más alto y la otra mitad más bajo. Es como tener un pan caliente en una mano y un trozo de hielo en la otra.

“En promedio, estarás bien; sin embargo, te sentirás incómodo”, aclaró Dobson. “Deben escucharte decir que la incomodidad es parte del proceso, para que, cuando se sientan incómodos, recuerden que es justo lo que les dijiste que sucedería”.

Incluso les muestra a los clientes cómo su portafolio se recuperó desde la última recesión del mercado.

“En la historia del mercado de valores, no ha habido ninguna caída permanente”, mencionó Dobson, agregando que abrumar a los clientes con datos empíricos sobre los periodos de turbulencia no siempre es la mejor estrategia, en particular cuando su forma de pensar se deja llevar más por lo emocional y no por lo racional. “Los clientes quieren que se les dé seguridad y, en muchas ocasiones, la actitud y las acciones del asesor son muy importantes. Los altibajos ocurren todos los días pero, a largo plazo, el mercado avanza en una dirección: al alza. Debemos encender las luces altas y alumbrar el camino en la oscuridad. Gracias al importante estudio de Siegel, los clientes pueden sentirse más cómodos”

Emoción vs. lógica

Una parte del proceso de incorporación de Tristan Hartey, Dip FA, BA (Hons), miembro de MDRT desde hace 11 años, consiste en hacerles entender a los clientes que deben quitar la emoción de la ecuación cuando se trata de dinero.

“Les preguntamos a nuestros clientes qué los motiva a invertir: ¿es miedo a perderse algo?, ¿es exceso de confianza?, ¿es miedo a quedarse sin nada? y ¿qué es lo que temen perder?”, compartió Hartey.  “Saber en qué se enfocan nos ayuda a personalizar nuestra comunicación con ellos, para que puedan apegarse al proceso”.

Silverman también aboga por la estabilidad a largo plazo de las acciones durante su proceso de incorporación, utilizando fuentes como una tabla del American Funds Group en la que se muestra la trayectoria al alza del S&P 500 desde 1933 y por medio de  sabias palabras de expertos en inversiones como Warren Buffett —”Mi periodo de tenencia de acciones favorito es para siempre”— y Nick Murray, autor y asesor — “Las caídas son temporales. Las ganancias son permanentes”—.

“La volatilidad es el precio que hay que pagar para poder jugar”, declaró Silverman. “A los tres clientes que me dijeron: ‘Retira mis inversiones del mercado’, les respondí: ‘Permítame preguntarle: ¿cuándo regresará? ¿El mercado le va a dar una palmadita en el hombro para avisarle que tocó fondo y que es momento de volver?’. No pueden predecir los tiempos del mercado. Se trata de estar en el mercado, no de predecir el mejor momento para hacerlo”.

Recordarles a los clientes por qué tienen apartados les ayuda a mantener la calma. Hertel establece tres apartados para sus clientes. El primero incluye el monto equivalente a cinco años de sus necesidades de ingresos en un cuenta fija. El segundo es para las necesidades a mediano plazo, con aproximadamente el 60 % del dinero invertido en acciones. El último es para las necesidades a largo plazo, con el 90 % del dinero o más invertido en acciones, dependiendo de sus objetivos y qué tan cerca están de jubilarse.

“El primer apartado es seguro y está garantizado. Es un recordatorio de que lo podemos superar”, dijo Hertel. “Superamos el año 2022 y volvemos a llenar los apartados 2 y 3 cuando tuvimos buenos años. Ahora tenemos que volver a pasar por ello. Por este motivo, el apartado 1 no daba una buena impresión cuando el S&P 500 subió hasta un 20 %, pero el apartado 1 solo subió un 4 %; no obstante, ahora genera una mejor sensación”.

Hartey, quien se encarga de supervisar una empresa de gestión de fondos y un negocio de gestión patrimonial, también establece tres apartados para sus clientes. En uno guarda aproximadamente tres años de ingresos en efectivo para cubrir gastos a corto plazo. Cada trimestre, su empresa les envía a sus clientes un video corto de 10 minutos, con todo y transcripción, de una entrevista a un administrador de fondos que responde tres preguntas: ¿Qué ha pasado durante el último trimestre? ¿Qué cambios vamos a hacer para el próximo trimestre? ¿Qué consecuencias creemos que tendrán? El video tiene una tasa de apertura del 40 %. 

“Algunos clientes responden los correos electrónicos con palabras de agradecimiento y, cuando te reúnes con ellos te dicen: ‘Gracias por haberme enviado ese video, me ayudó a calmar mis nervios’”, comentó Hartey. 

El COVID y la actualidad

A medida que las tasas de infección disminuían y las agencias sanitarias declaraban el fin de la emergencia mundial, era evidente que los días de pandemia llegaban a su fin. Sin embargo, determinar cuándo se estabilizaría la volatilidad del mercado, resultaba menos claro.

“Durante la pandemia de COVID, todas las instituciones de inversión nos proporcionaban una gran cantidad de materiales y webinars. Parecía que todos los días había nuevas noticias, pero en este caso las cosas no son tan claras como en ese entonces”, agregó Hertel. “En ese entonces podías esperar ver una luz al final del túnel, pero actualmente, según las noticias, el mercado sigue fluctuando. Entiendo por qué las instituciones de inversión no pueden darnos indicios sobre qué esperar”.

El negocio de Hartey recibió varias llamadas de clientes nerviosos durante la pandemia. “Las personas estaban muy preocupadas en ese entonces, pero con este mercado, parece que los clientes tienen la sensación de que ya han pasado por esto antes”, contó. “Nos estructuramos muy bien en torno a cómo comunicarnos con los clientes de forma eficaz y constante”.