Setiap hari kita membuat persetujuan kecil, misalnya makan siang dengan siapa. Kita juga membuat persetujuan besar, misalnya siapa yang akan mengelola uang kita. Kualitas persetujuan menentukan kualitas relasi. Dan memahami lima jenjang persetujuan bisa membantu menyingkap langsung ada tidaknya kejelasan dan kesepahaman dengan nasabah, kolega, dan keluarga.

Penasihat keuangan adalah katalis yang membantu orang menginvestasikan uang yang sudah susah-payah dihasilkan. Anda pasti paham, kalau sudah bicara soal di mana dan secepat apa orang ingin uangnya tumbuh, kata setuju bisa jadi ambigu. Pernah Anda merasa kecewa karena mengira orang sudah setuju, tetapi ternyata tidak begitu?

Beberapa tahun lalu, saya diminta mengubah budaya kerja ruang operasi di sebuah rumah sakit. Saat saya presentasi, seorang dokter anestesi angkat tangan lalu berkata, “Bagus sekali kiat-kiat komunikasi ini, tetapi bagaimana hal ini membuat tim kami lebih kompeten?” Maka, saya ajak dia berdiskusi seputar lima jenjang persetujuan dan peran konsep ini dalam mengurangi konflik antarpribadi.

Saya minta dia mengulang sebanyak lima kali pertanyaan ini, “Neha, mau nggak nonton ‘Wonder Woman’? Itu loh, film yang tayang akhir pekan ini.” Saya menjawab dengan lima cara.

Jenjang 1

Kali pertama dia bertanya, saya jawab, “Hah, ‘Wonder Woman’? Filmnya sudah rilis, ya?” Adakah kata setuju di sana? Jenjang 1 adalah tentang saya; saya hanya menanggapi kata-katanya. Itu saja.

Jenjang 2

Kali kedua dia bertanya, saya jawab, “Wah, sudah kutunggu-tunggu film itu sejak trailer-nya rilis musim gugur lalu.” Apakah sudah ada kata setuju sekarang? Saya menunjukkan minat saya, tapi dia belum tahu saya tertarik atau tidak untuk menonton film itu dengannya.

Jenjang 3

Dia bertanya lagi, dan saya jawab, “Pasti dong, aku mau. Bagaimana kalau akhir pekan ini? Aku harus kirim SPT dulu, dan batas akhirnya hari Jumat. Kalau sudah beres, kita nonton bareng, deh.” Jadi, apakah kami akan menonton bersama? Saya sudah menanggapi ajakannya. Saya menunjukkan minat untuk menonton dengannya, tapi apa yang berbeda di jenjang ini? Jenjang 3 adalah jenjang 'iya, tapi'. Belum tentu kami akan menonton bersama.

Jenjang 4

Dia bertanya lagi, saya jawab, “Mau, aku mau menontonnya akhir pekan ini.” Adakah kata setuju di sana? Belum, saya orang sibuk dan ada kemungkinan batal. Dia mungkin juga sibuk; banyak yang harus diurusnya. Bisa saja, tiba-tiba sudah Senin pagi dan kami tidak jadi menonton. Jenjang 4 adalah ya yang jelas. Ada niat kuat di sana, tanpa tapi.

Jenjang 5

Terakhir dia tanya lagi, dan saya jawab, “Ya mau banget. Bagaimana kalau Sabtu pukul 1 siang di bioskop Embarcadero. Tiketnya aku yang beli. Popcorn-nya kamu.” Jadi, apa kami akan menonton? Ya, kami sudah pasti akan menonton, detailnya sudah dikonfirmasi. Itulah persetujuan Jenjang 5. Empat jenjang sebelumnya hanyalah proses menuju kata setuju.

Apa itu berarti persetujuan Jenjang 5 paling bagus dan empat yang lain tidak? Tidak juga, karena intinya adalah kedua pihak harus berada di jenjang yang sama supaya ikatan di antara mereka selaras dan kuat. Bila dua orang ada di jenjang persetujuan yang sama, miskomunikasi minim terjadi sehingga interaksi di ruang operasi atau relasi penasihat dengan nasabah dapat berjalan lancar.

Tapi bagaimana kalau jenjangnya berbeda? Misalnya saya ingin sekali menonton film “Wonder Woman”. Lalu, saya bertanya kepada teman SMA yang sudah lama tidak saya hubungi, Phoebe: “Eh, Phoebe, mau nonton ‘Wonder Woman’ bersamaku akhir pekan ini?” Phoebe menjawab, “Oh iya, mau. Kalau nanti anak-anak ada yang jaga dan Jumat malamnya aku tidak capek, kita pergi, ya.” Saya di Jenjang 5, tetapi Phoebe di Jenjang 3. Dia menjawab 'iya, tapi'. Bila orang lain ada di jenjang persetujuan yang berbeda dari Anda, coba gali lebih dalam lagi. Renungkan: Apa hal yang kuhargai dari persetujuan ini? Misalkan Wonder Woman itu superhero favorit saya waktu kecil, dan saya wajib menonton waktu filmnya tayang perdana. Maka, saya tinggal memilih mau menonton dengan orang lain atau menonton sendiri.

Kalau ternyata “Wonder Woman” hanya alasan untuk bertemu lagi dengan teman masa kecil, saya bisa ubah rencananya. Toh, yang terpenting bukan film “Wonder Woman”-nya. Jadi, saya ajukan pilihan lain: “Bagaimana kalau aku bawa makanan ke tempatmu, kita makan sambil mengingat keseruan kita dulu?”

Saat orang lain ada di jenjang persetujuan yang berbeda, sadari apa yang Anda hargai dari persetujuan itu. Begitulah cara membuat keputusan cepat dan jelas. Lain kali, bila Anda ingin menawarkan produk tetapi nasabah menanyakan produk lain yang Anda rasa kurang sesuai dengan tujuan keuangannya, perhatikan beda jenjang persetujuan yang terjadi. Perjelas alasan di balik komitmen Anda terhadap rekomendasi ini, hal yang Anda anggap bernilai darinya, dan hal yang mungkin dianggap bernilai oleh nasabah pada produk yang lain. Dengan begitu, Anda akan mengajukan pertanyaan yang tepat untuk mengambil keputusan guna menjembatani kesenjangan.

Jenjang-jenjang penolakan

Jika persetujuan ada lima jenjang, apakah penolakan juga begitu? Ya, strukturnya sama, tinggal dibalik saja.

• Pada Jenjang 1, ada tanggapan tapi bahasa tubuh, nada bicara, atau kata-kata orang itu menyiratkan kurangnya ketertarikan. “Oh, aku nggak tahu tuh filmnya sudah tayang.”
• Jenjang 2 adalah minat negatif. “Aku sudah baca ulasannya. Biasa saja. Kayaknya aku nggak perlu nonton.”
• Jenjang 3 adalah 'tidak, tapi'. “Nggak ah, rasanya nggak rela keluar uang untuk nonton ‘Wonder Woman’. Tapi, kalau gratis atau ada yang belikan tiketnya, boleh, lah.” Sekarang Anda tahu syarat mengubah 'tidak' menjadi 'ya' di kasus ini.
• Jenjang 4 adalah penolakan jelas. “Nggak pernah terpikir buat itu” atau “Maaf, tidak mau.” Tidak ada alternatif atau semacamnya.
• Jenjang 5 adalah penolakan dengan detail. “Aku nggak suka film superhero. Nggak pernah tertarik nonton ‘Wonder Woman’.” Penolakannya jelas.

Baik mengajak orang menonton film maupun menawarkan asuransi atau produk keuangan terbaik untuk mewujudkan impian mereka, tahu jenjang persetujuan atau jenjang penolakan yang Anda terima tentu akan berguna ke depannya nanti.