บางทีลูกค้าอาจไม่ได้แชร์โพสต์โซเชียลมีเดียของคุณมากเท่าที่คุณต้องการ บางทีคุณอาจกําลังต่อสู้ดิ้นรนเพื่อรักษาผู้เข้ามาใช้บริการทางดิจิทัลกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายใหม่ ในระหว่างการสนทนาทาง Zoom ในเดือนมิถุนายน 2021 สมาชิก MDRT สองคนมาแบ่งปันว่าพวกเขาได้พัฒนากลยุทธ์เพื่อสร้างผู้มุ่งหวังมากขึ้นผ่านโพสต์เหล่านี้

สมาชิกที่เข้าร่วม:

• Carla Brown, FPFS, สมาชิก MDRT 4 ปี จากคัดดิงตัน, ประเทศอังกฤษ, UK
• Matthew Richard Duffy, FSS, LUTCF, สมาชิก MDRT 7 ปี จากเมอร์ฟิสโบโร, รัฐอิลลินอยส์, USA

Duffy: ผมไม่ได้มาจากชุมชนนี้ เราอยู่ที่นี่มาประมาณ 14 ปีแล้ว และเมื่อเรามาถึงที่นี่ ผมไม่รู้จักใครเลย ต้องใช้เวลา แต่เมื่อคุณสร้างความสัมพันธ์เหล่านั้นในชุมชนแล้ว การแนะนําบอกต่อจากลูกค้าก็เข้ามา แต่ก็ไม่เคยเพียงพอ ดังนั้นผมจึงใช้งานโซเชียลมีเดียมาก — โดยส่วนตัวมากกว่าในอาชีพ ประมาณสี่ปีที่แล้ว เรานำแนวคิดนี้มาใช้ เมื่อเรามีลูกค้าใหม่ เราจะถามพวกเขาว่าเราจะโพสต์บน Facebook เพื่อต้อนรับพวกเขาที่สำนักงานของเราในฐานะลูกค้าใหม่ได้หรือไม่ และทุกคนก็ตอบว่า ได้ เราทำแบบนั้นมาประมาณหนึ่งปี ซึ่งไม่มีการดำเนินการ ไม่มีกิจกรรม ไม่มีการเข้าถึง เป็นการเสียเวลาเปล่า ไม่มีการแสดงความคิดเห็น ไม่มีการแชร์ ไม่มีการพูดถึง ไม่มีอะไรเลย

เรามีการประชุมที่สํานักงานเพื่อพยายามหาสาเหตุว่าเกิดอะไรขึ้น เราตระหนักได้ว่าผู้คนที่เห็นโพสต์เหล่านั้นได้มีเพียงลูกค้าปัจจุบันและเพื่อนของผม เพื่อนของลูกค้าใหม่เหล่านั้นไม่เห็นโพสต์เหล่านั้นเพราะสิ่งนี้อยู่บนเพจของผม หลังจากที่เราแก้ไขแล้ว นี่เป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่สำหรับธุรกิจของเราในด้านการตลาด เราเปลี่ยนเป็นขอให้ลูกค้าไปที่โซเชียลมีเดียของพวกเขาและโพสต์เกี่ยวกับประสบการณ์ที่พวกเขามาที่สำนักงานของเรา และเพื่อเป็นการตอบแทน — ซึ่งเราถือว่าเป็นการแนะนำบอกต่อจากลูกค้า — เราจึงจะส่งบัตรของขวัญ Visa ให้พวกเขา

สิ่งนี้ทํางานคล้ายเวทมนตร์ และก็ยังคงทํางานเหมือนดั่งเวทมนตร์ ตอนนี้เพื่อนของพวกเขาทุกคนและการเชื่อมต่อของเพื่อนของพวกเขาได้เห็นโพสต์นั้น คุณต้องเชื่อว่าเมื่อพวกเขาเห็นโพสต์แล้ว พวกเขาต้องคิดว่า ว้าว ฉันไม่เคยรู้สึกแบบนั้นเลยเมื่อออกจากการประชุมประกันชีวิตหรือการประชุมวางแผนทางการเงิน ปกติแล้วมักจะเป็นประสบการณ์ที่ไม่ดี แน่นอน พวกเขาไม่เคยออกจากการประชุมประกันชีวิตและคิดว่า ฉันจะไปโพสต์บน Facebook และบอกทุกคนว่าคน ๆ นี้ยอดเยี่ยมแค่ไหน

การตอบสนองนั้นน่าทึ่งมาก ผมได้รับโทรศัพท์และมีคนพูดว่า "เฮ้ ฉันรู้ว่าเพื่อนของฉัน Joe มีประสบการณ์ที่ดีและฉันต้องการประกันชีวิต" นี่เป็นปัจจัยที่ใหญ่โตสำหรับเรา และไม่ใช่ว่า ผมเผชิญหน้ากับลูกค้าและพูดว่า "บอกชื่อเพื่อนสามคนและครอบครัวของคุณพร้อมหมายเลขโทรศัพท์ให้ผม ผมจะได้โทรหาพวกเขา" ผมไม่สามารถทำเช่นนั้นได้ ไม่ใช่บุคลิกของผม คนในชุมชนเดินเข้ามาหาผมและถามผมเรื่องประกัน และพวกเขาคือคนที่ผมไม่รู้จัก สิ่งนี้ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน และเป็นสิ่งเดียวที่เราเปลี่ยนแปลง ผมจึงรู้ว่าสิ่งนี้มาจากไหน

แบบฟอร์มนี้ได้รับการอนุมัติจากบริษัทที่เราใช้ และเป็นบัตรของขวัญ Visa มูลค่า 25 เหรียญสหรัฐที่ได้รับการอนุมัติในรัฐอิลลินอยส์ ดังนั้นจึงเป็นการปฏิบัติตามข้อกำหนดทั้งหมดอยู่แล้วในตัว ซึ่งเป็นผลงานระดับมืออาชีพที่เรามอบให้แก่ลูกค้าและดูดีในที่ทำงาน

Brown: นั่นเป็นความคิดที่เยี่ยมมาก Matt ฉลาดหลักแหลม เรามีส่วนร่วมในโซเชียลมีเดียมากขึ้นกว่าที่เราเคยมีมาแต่ก่อน จริง ๆ แล้วเราจ้างตัวแทนจากภายนอกทำโซเชียลมีเดียของเรา ดังนั้นเราจึงมีโพสต์ปกติออกไป แต่เราได้ทําโพสต์ที่สัมพันธ์กับการสร้างแบรนด์ อย่างตั้งใจแทนที่จะเรียกร้องให้ดําเนินการโดยตรง เราได้เรียนรู้ว่าโพสต์ที่มุ่งเน้นไปที่ทีม และในฐานะบุคคล ได้รับการมีส่วนร่วมมากกว่าโพสต์ที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์หรือการลงทุนหรืออะไรทํานองนั้น ผู้คนอยากรู้เกี่ยวกับผู้คน ดังนั้นเราจึงเพิ่งถ่ายภาพที่เราทุกคนสวมเสื้อผ้าที่เกี่ยวข้องกับงานอดิเรกของเรา เราแค่พยายามทําให้ภาพลักษณ์ทั้งหมดมีความเป็นองค์กรน้อยลงและเกี่ยวกับเราในฐานะบุคคลมากขึ้น และการมีส่วนร่วมจนถึงตอนนี้ก็ยอดเยี่ยมมาก

Duffy: ผมจะทำในสิ่งที่คุณพูดเกี่ยวกับผู้คน การมีส่วนร่วมในโซเชียลมีเดียของผมเกิดขึ้นในเพจธุรกิจของผมนั้นน้อยมาก ในเพจส่วนตัวของผม โพสต์เกือบทั้งหมดของผมเป็นเรื่องครอบครัว งานอดิเรกและสัตว์เลี้ยง ผมอาจจะรู้สึกกระตือรือร้นมากเกินไปเกี่ยวกับโซเชียลมีเดีย แต่ผมพยายามอยู่ ผมต้องการทําความรู้จักผู้คนมากขึ้นโดยแชร์สิ่งที่เป็นงานอดิเรกของผมกับพวกเขา ผมต้องการสร้างความสัมพันธ์กับพวกเขาได้ ถ้าผมเล่นกอล์ฟ ผมก็จะโพสต์เกี่ยวกับกอล์ฟเพราะผมรู้ว่ามีคนที่เล่นกอล์ฟที่ผมต้องการทําธุรกิจด้วย ผมเป็นนักล่าตัวยง ดังนั้นผมจึงโพสต์เกี่ยวกับการล่า แต่ผมใช้คำพูดที่ดี ถ้าผมต้องการนักล่าบางคนมาเป็นลูกค้า ผมต้องการสร้างความสัมพันธ์กับพวกเขาได้ ผมทําแบบนั้นกับครอบครัวและลูก ๆ ของผม สุนัขของผมมีเพจ Facebook ของตัวเองที่มีผู้ติดตาม 1,000 คนเพราะผมรู้ว่ามีคนจํานวนมากเป็นเจ้าของสัตว์เลี้ยง ผู้คนมาหาผมในที่สาธารณะและถามผมว่า "Boots เป็นไงบ้าง” ผมไม่รู้จักคนเหล่านี้ด้วยซ้ํา แต่พวกเขากําลังสร้างความสัมพันธ์กับผม และหวังว่าสักวันหนึ่งเมื่อพวกเขาต้องการผลิตภัณฑ์หรือบริการของเรา พวกเขาจะไม่กลัวที่จะมาพบพูดคุย

Brown: นั่นเป็นความคิดที่ดีจริง ๆ ปีที่แล้ว ฉันนำเอาสิ่งที่เป็นลบและทําให้กลายเป็นบวก ฉันมีโพสต์เกี่ยวกับการที่ลูกค้าไม่ได้ปรากฏตัวขึ้นสําหรับการประชุม Zoom เป็นอย่างไร เป็นวันที่สวยงามที่นี่ — เราได้รับสิ่งเหล่านี้บางครั้งในอังกฤษ — ดังนั้นแทนที่จะเป็นลบเกี่ยวกับลูกค้าที่ไม่ได้ปรากฏตัวขึ้น ฉันคว้าสุนัข ใส่เทรนเนอร์ และออกไปวิ่ง ฉันถ่ายรูปตัวฉันและสุนัขออกไปวิ่งและใส่ไว้บน LinkedIn สิ่งนี้มีความสามารถดึงให้มีผู้เข้ามาใช้บริการได้มาก แค่แสดงในด้านมนุษย์

คุณมีกระบวนการในการประเมินสิ่งที่สามารถใช้ได้และใช้ไม่ได้ในพื้นที่นี้หรือไม่

Duffy: ผมมีแนวคิดซึ่งไม่เกี่ยวข้องกับกระบวนการทางวิทยาศาสตร์ แต่สามารถใช้ได้ ผมมักจะย้อนกลับไปดูโพสต์ก่อนหน้าของผมในความทรงจําของผมบนโซเชียลมีเดีย และถ้าผมเห็นโพสต์ที่ผมทําเมื่อหลายปีก่อนที่มีผู้เข้ามาใช้บริการมหาศาล การเข้าถึงมากมาย ผมจะโพสต์อีกครั้ง เนื่องจากโพสต์เหล่านั้นมาจากห้าปีที่ผ่านมา ผมอาจมีเพื่อนหรือผู้ติดตามใหม่ 500 คนตอนนี้ที่ไม่เห็นโพสต์เหล่านั้น หรืออาจเป็นเพราะอัลกอริธึม จึงอาจทำให้ไม่มีใครเห็นสิ่งนี้ ผมทำสิ่งนั้นอยู่ตลอดเวลา และผมจะไม่ทำการแชร์อีกครั้ง ผมจะทําให้เป็นเหมือนกับว่าเป็นโพสต์ใหม่เอี่ยมเพราะสิ่งเหล่านี้เป็นโพสต์ที่มีผู้เข้ามาใช้บริการมากที่สุด โซเชียลมีเดียมีขนาดใหญ่มากอย่างแท้จริงสําหรับธุรกิจของเรา

Brown: นั่นเป็นไอเดียที่ดีจริง ๆ ทําไมต้องคิดค้นล้อใหม่ ถ้าสิ่งนี้ใช้ได้ตั้งแต่ครั้งแรก ชอบความคิดนี้นะ เราไม่ได้ใช้งานบนโซเชียลมีเดียเหมือน Matt หรือนานเท่า เรามีการประชุมรายไตรมาสกับหน่วยงานภายนอกที่เราจ้างเพื่อให้เราสามารถประเมินการเข้าถึง การมีส่วนร่วมและการคลิกผ่านไปยังเว็บไซต์และตัวชี้วัดอื่น ๆ เพื่อค้นหาว่าอะไรใช้ได้ผลและสิ่งใดที่ใช้ไม่ได้ผล นอกจากนี้เรายังได้เปลี่ยนกลยุทธ์ พวกเขาสร้างแผนโซเชียลมีเดียสามเดือนให้เรา และเราทำตามในบางวัน เราเพิ่งมีวันภาวะสมองเสื่อม ดังนั้นจึงเป็นผ้ายีนส์สําหรับภาวะสมองเสื่อม เราทุกคนแต่งตัวด้วยผ้ายีนส์ในสํานักงานและเราลงรูปถ่ายนั้นในโซเชียลมีเดีย สิ่งนี้เกี่ยวกับการมองย้อนกลับไปที่ไตรมาสก่อนหน้าและพูดว่า "อะไรที่ใช้ได้ผล และอะไรที่ใช้ไมได้ผล เราควรทําอะไรมากกว่านี้ เราควรทําอะไรให้น้อยลง และเราควรเพิกเฉยต่ออะไรโดยสิ้นเชิง" ฉันชอบความคิดของ Matt ที่จะกลับไปนำโพสต์มาใช้อีกครั้ง เมื่อเราสร้างห้องสมุดที่มีขนาดใหญ่พอ นั่นเป็นความคิดที่ดีจริง ๆ

Duffy: ใช่แล้ว ห้องสมุดของผมใหญ่มาก เก้าสิบเปอร์เซ็นต์ของโพสต์ของผมเป็นเรื่องส่วนตัว แต่ผมโพสต์สิ่งที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจหนึ่งโพสต์ต่อสัปดาห์ในหน้าส่วนตัวของผมเพราะผมต้องการให้แน่ใจว่าทุกคนรู้ว่าผมนั้นจริงจังกับสิ่งที่ทํา และผมอยากให้พวกเขารู้ว่าเราทําอะไร และผมต้องการทำธุรกิจกับพวกเขา ผมโพสต์แค่พอดี ผมคิดว่า ผู้คนไม่ได้ปิดกั้นผมเพราะพวกเขาป่วยและเบื่อที่จะเห็นโพสต์ประกันภัยของผม

Contact

Carla Brown carla.brown@sjpp.co.uk

Matthew Duffy matt.duffy@countryfinancial.com

รับฟังตอนนี้ได้ที่ mdrt.org/podcast