ทุกวันนี้โลกของเราหมุนเปลี่ยนอย่างรวดเร็วตลอดเวลา จึงเป็นสิ่งสำคัญที่เราต้องก้าวทันการเปลี่ยนแปลงของโลก โดยเฉพาะเทคโนโลยีที่กลายเป็นปัจจัยหลักที่ทุกธุรกิจที่ไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้หากต้องการเติบโตอย่างแข็งแกร่งและครอบคลุมในทุกเครือข่าย หนึ่งในนั้นคือ โลกแห่งธุรกิจประกันภัย ที่มีแนวโน้มความต้องการของผู้คนทั่วโลกเพิ่มขึ้นถึง 3.9% ในปี 2022 ตามจากรายงานของ Swiss Re Institute 

นอกจากการเติบโตของตลาดธุรกิจประกันภัยแล้ว ข้อมูลจากไทยประกันภัย พบว่า ตลาดไอโอที (IoT) ในไทยจะเติบโตขึ้นอีกมาก จากมูลค่า 3,600 ล้านบาทในปี 2561 เป็นเกือบ 66,000 ล้านบาทภายในปี 2573 หรือเติบโตเฉลี่ยทบต้นปีละ 27 เปอร์เซ็นต์ 

ดังนั้น เพื่อให้คุณสามารถปรับตัวควบคู่ไปกับโลกดิจิตอล และพร้อมก้าวสู่โลกแห่งการประกันภัยที่ทันสมัย เรามาสำรวจ 3 เทรนด์หลัก ที่จะมาเปลี่ยนแปลงโลกแห่งการประกันภัย และค้นหาเครื่องมือเทคโนโลยีที่ใช่สำหรับคุณ เพื่อการเติบโตและก้าวกระโดดไปสู่อนาคตอย่างเหนือกว่า 

#1 การเข้ามาของ New Tech ในธุรกิจประกัน ที่เกิดขึ้นได้ทุกที่ ทุกเวลา 

ในยุคดิจิตอลนี้ เรานำเทคโนโลยีมาใช้เสมือนเป็น the magic hand หรือ มือวิเศษ ควบคู่กับนวัตกรรมล้ำสมัยที่เกิดขึ้นรอบตัวมากมาย เพื่อช่วยในการพัฒนาศักยภาพของธุรกิจให้ก้าวหน้า ซึ่ง new tech ได้เข้ามามีบทบาทอย่างชัดเจนในโลกแห่งการประกันภัยเช่นกัน โดยปัจจุบัน Insurtech ที่เป็นการผสมผสานกันระหว่าง Insurance และ Technology ได้เข้ามาเปลี่ยนกระบวนการการซื้อและขายประกันให้สะดวกสบายยิ่งขึ้น ยกตัวอย่างเช่น การใช้เทคโนโลยี Extended Reality (XR) ที่เข้ามาพร้อมกับการมาถึงของ metaverse ที่ธุรกิจประกันกว่า 85% มองว่าจะช่วยลดช่องว่างระหว่างธุรกิจและสามารถตอบสนองต่อการเข้าถึงผลิตภัณฑ์ของลูกค้าได้มากขึ้น ในขณะเดียวกัน เทคโนโลยีบล็อกเชน (Blockchain) ถูกนำมาใช้ในการบันทึกข้อตกลงของกรมธรรม์ประกันภัย ผ่านการทำ “สัญญาอัจฉริยะ” (smart contract) เพื่อเพิ่มความน่าเชื่อถือและความปลอดภัยให้แก่ลูกค้า เป็นต้น 

ปัจจัยสำคัญที่ทำให้ Insurtech เป็นเทรนด์เทคโนโลยีที่โดดเด่นสำหรับการประกันภัยในปัจจุบันและอนาคตอันใกล้ คือ การที่ Insurtech สามารถตอบโจทย์การทำงานในยุคของการระบาดของไวรัสโควิด-19 ได้เป็นอย่างดี โดยเฉพาะเครื่องมือที่ช่วยให้ธุรกิจเพิ่มขีดความสามารถของการประกัน เช่น การคำนวณดอกเบี้ยประกันผ่านแอปพลิเคชันเฉพาะความเสี่ยงของลูกค้าอย่างละเอียดด้วย AI รวมถึงการพัฒนาแอปพลิเคชัน และอัปเดตเวอร์ชัน ได้ภายใน 2-3 เดือน ผ่านซอฟต์แวร์ Low-code / No-code ที่อำนวยความสะดวกในการซื้อประกัน และนำเสนอผลิตภัณฑ์ประกันแบบใหม่ ๆ ได้อย่างไม่จำกัด เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุดผ่านทางออนไลน์ได้ทันที ทั้งหมดนี้เกิดขึ้นแล้ว และจะเกิดขึ้นต่อไปในอนาคตที่ตัวแทนประกันสามารถทำงานได้ทุกที่ ทุกเวลา ซึ่งสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องเช่นกัน 

#2 เทคโนโลยี ทำให้การประกันภัยเป็นเรื่องง่ายสำหรับลูกค้า 

เมื่อเทคโนโลยีเข้ามาช่วยเปลี่ยนโลกแห่งการประกันภัยให้สามารถเข้าถึงได้ทุกที่ ทุกเวลา โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อผู้มุ่งหวังเข้าถึงกรมธรรม์ได้อย่างง่ายดายแค่ปลายนิ้วคลิก ด่านต่อไปที่ความทันสมัยเหล่านี้จะเปลี่ยนระบบของการซื้อขายประกัน คือ ความซับซ้อนของการดำเนินงาน การทำความเข้าใจข้อเสนอและข้อตกลง การจัดการกับเอกสารต่าง ๆ รวมถึงการเจรจาเพื่อให้ลูกค้าได้ประโยชน์สูงสุด ในส่วนนี้เทคโนโลยีได้เข้ามาช่วยเรื่องการทำประกันภัยหรือการทำประกันชีวิตผ่านทางช่องทางออนไลน์ เพื่อลดความซับซ้อน ลดภาระการจัดเก็บเอกสาร และความจำเป็นในการต้องเจอกันเพื่อพูดคุยและเสนอขายที่โควิดทำให้ผู้คนไม่สามารถเจอกันได้ผ่านแอปพลิเคชันต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น LINE หรือผ่านทาง Zoom หรือ การยืนยันตัวตนผ่านระบบออนไลน์โดย OTP ผ่านโทรศัพท์ พร้อมให้บริการหลังการขาย เพื่อความสะดวกในการเข้าถึงความช่วยเหลือได้ตลอดทุกช่วงเวลา 

คุณวรรณวิมล หมอกมาก ผู้จัดการขยายงานและ สมาชิก MDRT ได้เล่าประสบการณ์ตรงนี้ว่า “ปัจจุบันดิฉันเห็นว่าธุรกิจตอนนี้ไม่ได้ชนะกันที่ธุรกิจใหญ่ แต่ชนะกันธุรกิจเล็ก หรือที่เรียกกันว่า ปลาเร็วชนะปลาช้า ส่วนในเรื่องของข้อมูลเราต้องเร็ว สื่อสารให้เร็วและถูกต้อง เมื่อก่อนเรามองว่าเรื่องของการเคลมจะต้องต่อสายหาตัวแทนเท่านั้น เราถึงจะรู้รายละเอียดของการเคลม แต่ถ้าลูกค้ามีแค่แอปพลิเคชันหรือมือถือ เขาสามารถที่จะเช็กข้อมูลต่าง ๆ ได้ ตรงนี้สำคัญมาก ๆ ที่เราจะต้องปรับตัว โดยไม่ว่าจะอยู่ที่ไหน ณ วันนั้น วินาทีนั้น ถ้าลูกค้าต้องการจะทำประกันชีวิต เราจะต้องพร้อมที่จะ ให้บริการประกันชีวิตให้ถึงมือลูกค้า เพื่อให้ได้รับความคุ้มครองอย่างเร็วที่สุด” 

ทั้งนี้ แนวคิด CARE-Based Model (C: Convenience, A: Advice, RE: Reach) เป็นอีกหนึ่งเทรนด์ที่พ่วงมากับเครื่องมือดิจิตอล เพื่อนำเสนอการบริการรูปแบบใหม่ที่จะยกระดับการให้บริการ ตอบโจทย์ทั้งความสะดวก การให้คำแนะนำปรึกษา และการเข้าถึงของลูกค้าได้จากทุกช่องทาง ส่งผลให้ธุรกิจประกันสามารถเข้าถึงลูกค้าได้อย่างตรงจุด และสร้างความประทับใจให้กับลูกค้ารอบด้าน ในขณะที่ลูกค้าจะรู้สึกว่าประกันเป็นเรื่องง่าย ไม่ซับซ้อนอย่างที่คิด รวมถึงได้รับการดูแลอย่างใส่ใจ และความคุ้มครองสูงสุด คุ้มค่าเงินที่ลูกค้าต้องจ่าย 

#3 เทคโนโลยีเพื่อสุขภาพและการพึ่งพาการบริหารความเสี่ยงเป็นของคู่กัน 

ท่ามกลางการระบาดของไวรัสโควิด-19 ที่ส่งผลกระทบต่อสุขภาพและการใช้ชีวิตของผู้คนทั่วโลก จึงไม่น่าแปลกใจเลยว่า โควิดทำให้ธุรกิจประกันเติบโดขึ้นอย่างก้าวกระโดด โดยเฉพาะการทำประกันเพื่อปกป้องความเสี่ยง ซึ่งเราสามารถเห็นได้ชัดจากประกันภัยโควิด-19 ที่ได้รับความนิยมสูงกว่า 9 ล้านกรมธรรม์ ภายในเวลาไม่นาน เนื่องจากคนไทยให้ความใส่ใจกับการบริการความเสี่ยงในชีวิตมากขึ้น ซึ่งเป็นไปตามที่คุณวรรณวิมล ให้ข้อมูลเพิ่มเติมว่า 

“ในมุมมองของดิฉัน ยิ่งตอนนี้ คนทั่วโลกตื่นตัวกับเรื่องสุขภาพมากขึ้น ในเรื่องของการทำประกันชีวิตประกันสุขภาพ ดิฉันมองว่าเทรนด์ต่อ ๆ ไป มันจะเป็นโลกของข้อมูลข่าวสารของ database แล้ว ต่อไปดิฉันคิดว่าเบี้ยประกันแต่ละคนจะเหมาะสมกับลูกค้ามากขึ้น โดยคำนวณมาจากพฤติกรรมการใช้ชีวิตของลูกค้า โดยอาจจะเอาข้อมูลในเรื่องของ lifestyle หรือ ความเสี่ยงของลูกค้ามาช่วยในเรื่องการคำนวณเบี้ยประกันของลูกค้าให้เหมาะสมกับลูกค้ามากยิ่งขึ้นและเป็นประโยชน์สูงสุดกับตัวลูกค้าแต่ละคน”  

ความกระตือรือร้นของผู้คนในการทำประกันสุขภาพนี้ ยังสอดคล้องกับเทรนด์สุขภาพที่ปัจจุบันนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการรักษาผู้ป่วย อย่างเช่น การรักษาแบบ virtual care หรือที่เรียกว่า “telemedicine” ซึ่งถือเป็นเทรนด์ใหม่ในการพบแพทย์ที่เปิดโอกาสให้ผู้ป่วยสามารถปรึกษาแพทย์ได้ทุกที่ ทุกเวลา แม้จากระยะทางไกลก็ตาม ซึ่งตอบโจทย์ในยุคโควิด-19 นี้เป็นอย่างมาก นอกจากนี้ยังมีการพัฒนา medical technology หรือ MedTech ภายในโรงพยาบาล เพื่อเสริมนวัตกรรมเข้ากับการวินิจฉัยโรค การรักษา การตรวจเฉพาะทางด้วยเครื่องมือ CT scan หรือ MRI ที่เพิ่มประสิทธิภาพด้านการรักษาให้ดียิ่งขึ้น ในทำนองเดียวกันธุรกิจประกันได้เบนเข็มการให้บริการในแผนประกันสุขภาพที่ให้มากกว่าความคุ้มครองทั่วไป แต่เปิดกว้างกับหลายความเสี่ยง เช่น โรคระบาด โรคร้ายแรง โรคทั่วไป โรคเก่าวนซ้ำหรือโรคใหม่ที่เพิ่งอุบัติ ซึ่งครอบคลุมทั้งเทคโนโลยีการรักษาที่ทันสมัยตามมาตรฐานโรงพยาบาลที่น่าเชื่อถือ เพื่อให้ลูกค้าเกิดความสบายใจตั้งแต่เริ่มทำประกันจนถึงการเคลมเมื่อต้องการใช้งาน ดังนั้นจะเห็นได้ว่าเทรนด์ด้านสุขภาพและการพึ่งพาการบริหารความเสี่ยงเป็นสิ่งที่ไม่สามารถเลี่ยงได้ในยุคนี้และในอนาคตอันใกล้ต่อธุรกิจประกันที่น่าจับตามองอย่างมาก 

สุดท้ายนี้ บทความของ Insurance Thought Leadership ระบุไว้ว่า ลูกค้าประกันเพียงแค่ 12% เท่านั้นที่วางใจการรับคำปรึกษาผ่านโทรศัพท์หรือเว็บไซต์ และลูกค้ากว่า 49% ยังต้องการพนักงานเพื่อสร้างความเชื่อมั่นในการทำประกัน ดังนั้นถึงแม้เทคโนโลยีจะเข้ามามีบทบาทในการทำให้ประกันเป็นเรื่องง่ายขึ้น แต่สิ่งสำคัญกว่านั้นคือบุคลากรที่มีความสามารถและรู้จักนำเทคโนโลยีมาปรับใช้อย่างเต็มศักยภาพ ให้สอดคล้องกับทักษะความรู้ รวมถึงความต้องการของลูกค้าในแต่ละราย เพื่อทำให้ธุรกิจประกันของเราเติบโตควบคู่ไปกับเทรนด์เทคโนโลยี 3 เทรนด์นี้ได้อย่างเต็มที่และเกิดประโยชน์สูงสุดแก่ทุกฝ่ายในอนาคต 

Contact: MDRTeditorial@teamlewis.com