มีตัวแทนจำนวนไม่น้อยที่ชอบออกไปตามหาลูกค้าใหม่ ๆ ด้วยตัวเอง เชื่อว่ายิ่งออกไปเจอผู้คนมากมายเท่าไร ยิ่งได้ผู้มุ่งหวังที่อาจกลายเป็นลูกค้ามากขึ้นเท่านั้น คนส่วนใหญ่จึงพยายามทำมาร์เก็ตติ้งให้คนแปลกหน้ารู้จักตัวเองให้ได้มากที่สุด ทุ่มเทกำลังและความสามารถกับคนที่ไม่รู้จักจนบางครั้งก็ไม่ได้อะไรกลับมา ทั้งที่ความจริงแล้วลูกค้าคนใหม่ ๆ ที่กำลังมองหาอยู่นั้นอยู่ไม่ใกล้ไม่ไกลเลยด้วยซ้ำ 

คุณอาจได้ลูกค้าใหม่จากลูกค้าเก่าของคุณก็เป็นได้ 

ฐานลูกค้าเก่าสำคัญกว่าที่คุณคิด 

เพราะเหตุใดลูกค้าเก่าถึงสำคัญต่อคุณ? นั่นเป็นเพราะพวกเขาคือคนที่ตัดสินใจยอมเสียเงินเสียเวลากับคุณมาก่อน เขารู้จักคุณมาบ้างแล้วและต้องรู้สึกเชื่อถือคุณมากพอจนลงเงินให้กับคุณ อีกทั้งคุณยังไม่จำเป็นต้องเสียเวลาไปเที่ยวป่าวประกาศว่าคุณคือใครหลาย ๆ รอบเหมือนที่ต้องทำกับลูกค้าใหม่ เพียงแต่กลับไปรักษาความสัมพันธ์กับพวกเขา ไม่ให้พวกเขาเปลี่ยนใจไปหาคนอื่นก็เพียงพอแล้ว 

นอกจากนี้ หากคุณมีผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ ที่อยากนำเสนอขาย เช่น กรมธรรม์ออกใหม่ โซลูชันทางการเงินที่บริษัทเพิ่งออก ลูกค้าเก่าคือคนกลุ่มแรกที่สนใจผลิตภัณฑ์หรือสินค้าใหม่ ๆ จากคุณ จากแบบสำรวจของ Neil Patel หนึ่งในผู้ก่อตั้งเว็บไซต์ Crazy Egg แพลตฟอร์มวิเคราะห์พฤติกรรมผู้เข้าชมเว็บไซต์ พบว่า มีความเป็นไปได้ถึง 60-70% ของลูกค้าเก่าที่จะซื้อสินค้าของคุณ ในทางกลับกัน มีเพียง 5-20% ของลูกค้าใหม่ที่จะลองซื้อสินค้าของคุณเป็นครั้งแรก นั่นหมายความว่าคุณมีโอกาสอย่างน้อยที่สุด 40% ในการโน้มน้าวให้ลูกค้าเก่ากลับมาซื้อสินค้าจากคุณซ้ำ ซึ่งโอกาสนั้นมากกว่าโอกาสที่คุณจะเข้าถึงลูกค้าใหม่เสียอีก เพราะฉะนั้น คุณจึงควรรักษาลูกค้าเก่าไว้ให้ได้มากที่สุด 

สมาชิก MDRT คุณ ปฏิพัทธิ์ ลิวเรืองกุล กล่าวว่า “โดยส่วนตัวแล้ว สิ่งนี้ได้ผลดีมาก เพราะส่วนตัวจะประสบความสำเร็จจากการได้รับจากลูกค้าที่แนะนำต่อประมาณ 80% ถามว่าทำไมได้ผลดีมาก เพราะว่าลูกค้าที่เราไปคุยด้วยและเป็นลูกค้าเรามักแนะนำรายชื่อต่อให้กับเราเพราะว่าพวกเขามีความเชื่อมั่น มีความเชื่อใจ และก็ไว้ใจเรา ลูกค้าก็เลยอยากส่งต่อประสบการณ์ดี ๆ ที่ได้รับจากเราให้กับคนที่ลูกค้ารัก และก็ทุกคนที่ลูกค้าแคร์ โดยข้อดีของการแสวงหาผู้มุ่งหวังผ่านลูกค้าที่คุณมีอยู่แล้ว มีอยู่สามประเด็น ประเด็นแรกคือเราสามารถสร้างความคุ้นเคยกับลูกค้าได้เร็วกว่าปกติ เพราะว่าเราได้รับข้อมูลที่ชัดเจนจากลูกค้าที่ได้แนะนำมาแล้วเบื้องต้น ประเด็นที่สองคือ สถิติการตอบรับนัดและโอกาสที่จะรับเป็นลูกค้าเรานั้นสูงกว่าลูกค้าที่เราเพิ่งรู้จักหรือว่าที่เราพึ่งแนะนำตัวเองไป ประเด็นที่สามก็คือความสามารถที่จะแบ่งและดูแลกลุ่มลูกค้าได้อย่างชัดเจน จัดกิจกรรมหลังการขายที่จะดูแลลูกค้าได้ง่ายขึ้น”  

พนักงานขายที่เก่งกว่าคุณคือลูกค้าของคุณเอง 

สาเหตุสำคัญที่คุณควรรักษาลูกค้าเก่าไว้ให้ได้มากที่สุดอยู่ที่นี่แล้ว เพราะลูกค้าเก่าของคุณคือเครื่องมือทางการตลาดชั้นดีที่คุณแทบไม่ต้องลงทุนลงแรงอะไรมากมายนัก จากแบบสำรวจของ InMoment เกี่ยวกับความเชื่อใจของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ 75% ของลูกค้าที่มีความมั่นคงต่อแบรนด์กล่าวว่า พวกเขาจะแนะนำสินค้าที่ตัวเองใช้ให้แก่เพื่อนหรือครอบครัว นั่นหมายความว่า หากคุณรักษาลูกค้าเก่าด้วยการมอบความเชื่อใจและสร้างสายสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้น ในวันที่พวกเขาต้องแนะนำใครสักคนให้มาดูแลเพื่อนหรือครอบครัว พวกเขาต้องเอ่ยชื่อคุณออกไปอย่างแน่นอน  

นอกจากลูกค้าเก่าจะเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่ดีแล้ว ผู้รับสารจากลูกค้าเก่าของคุณอย่างเพื่อน คนรู้จัก ครอบครัว หรือคนรักเหล่านั้นก็เปิดใจฟังอย่างเต็มที่ สาเหตุส่วนหนึ่งเป็นเพราะพวกเขากำลังฟังข้อมูลจากคนรู้จัก จึงไม่น่าแปลกใจหากพวกเขาจะสนใจฟังข้อมูลจากลูกค้าเก่าของคุณมากกว่าผู้เชี่ยวชาญอย่างคุณ 

จากแบบสำรวจของ Nielsen พบว่า 80% ของคนทุกช่วงวัย ไม่ว่าจะเป็น Gen Z (15-20 ปี) Millennials (21-34 ปี) Gen X (35-49 ปี) Boomers (50-64 ปี) หรือ Silver Age (65 ปีขึ้นไป) ต่างก็เชื่อคำแนะนำจากเพื่อน ครอบครัว และคนรู้จักมากกว่าแหล่งโฆษณาอื่น ๆ ซึ่งพวกเขาอาจได้รับการแนะนำโดยตรงหรืออ่านโพสต์โซเชียลมีเดียของคนรู้จักเหล่านั้น นี่จึงเป็นสาเหตุที่ว่าทำไมคุณไม่ควรละทิ้งลูกค้าเก่าให้ลอยแพ เพราะคุณไม่อาจรู้ได้เลยว่า ลูกค้าเก่าของคุณจะเอ่ยชื่อและชื่นชมความสามารถของคุณวันไหน 

ต้องทำอย่างไรถึงจะรักษาลูกค้าเก่าไว้ได้? 

เชื่อว่าหลายคนคงมีประสบการณ์ในด้านการรักษาลูกค้ามามากพอสมควร เช่น ส่งข้อความไปสวัสดีปีใหม่ ส่งของขวัญไปสุขสันต์วันเกิด ซึ่งเป็นวิธีที่เยี่ยมยอดและแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจพวกเขาในวันพิเศษ แต่ก็มีอีกวิธีการหนึ่งที่จะช่วยทำให้ความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าราบรื่น นั่นคือการสร้างความเชื่อมั่นให้แก่พวกเขาและเปิดเผยความจริงใจของคุณ นอกจากจะทำให้พวกเขาเชื่อใจและยอมฝากชีวิตให้คุณดูแลแล้ว พวกเขายังเชื่อใจคุณมากพอที่จะบอกต่อและสร้างลูกค้าใหม่ ๆ ให้แก่คุณได้อีกด้วย 

นอกจากนี้ มีอีกวิธีหนึ่งที่หลายคนมองข้าม ตัวแทนส่วนใหญ่มักขายสินค้าด้วยวิธี One-way communication หรือส่งสารไปทางเดียวเพื่อแจ้งข้อมูลให้ทราบหรือโปรโมตสินค้าโดยที่ไม่ได้รอฟังฟีดแบค วิธีการนี้อาจลงแรงน้อยก็จริง แต่คุณจะไม่รู้เลยว่าคู่สนทนาคิดอะไรอยู่ มีสิ่งใดในตัวคุณที่ต้องปรับปรุงหรือพัฒนาบ้าง เพราะฉะนั้น หากลองปรับเปลี่ยนเป็น Two-way communication ด้วยการรับฟังปัญหาของพวกเขา พยายามที่จะเข้าใจ Pain point ของลูกค้า แลกเปลี่ยนบทสนทนาอย่างจริงใจ หรือเปิดใจฟังคอมเมนต์ติชมจากลูกค้า เชื่อมั่นว่าลูกค้าเหล่านั้นจะเล็งเห็นพัฒนาการในตัวคุณและมีความมั่นใจที่จะแนะนำคุณให้กับคนที่เขารักในอนาคต 

Contact: MDRTeditorial@teamlewis.com