Đào sâu chi tiết

Thu thập thông tin nghe có vẻ như là một công việc thu thập dữ liệu tài chính khô khan. Mặc dù quá trình này thường được các tư vấn viên xem là một trong những công việc “đau đầu” nhất, nhưng đây lại chính là lúc để “ghi điểm” với khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện hữu rằng mình là một người đồng hành đáng tin cậy.

Bà Jennifer P. Mann, MBA, CFP, thành viên MDRT 21 năm chia sẻ: “Nếu quá trình thu thập thông tin khiến khách hàng cảm thấy như đang đi uống cà phê hay ăn trưa với một người bạn, chứ không phải đang ngồi với một người chỉ đọc danh sách câu hỏi để cho xong, thì đó chính là cách làm đúng. Thu thập thông tin là cơ hội tuyệt vời để tư vấn viên gắn kết và hiểu hơn về khách hàng của mình”.

Bảng câu hỏi

Nhiều tư vấn viên thường gửi trước bảng câu hỏi hoặc danh sách công việc cần hoàn thành trước buổi gặp đầu tiên. Nhờ vậy, họ có thể dành trọn vẹn thời gian gặp mặt để tìm hiểu nhu cầu và mục tiêu của khách hàng tiềm năng, thay vì cứ loay hoay điền thông tin. Bà Jeannine Resteiner Citoli và đối tác kinh doanh - ông Warren Stickney sẽ gửi cho khách hàng phiếu thu thập thông tin bản cứng qua đường bưu điện hoặc bản mềm (điền trực tiếp trên PDF) qua email. Trong phiếu này, ngoài các thông tin cơ bản về tài sản, khoản nợ, công việc và gia đình, khách hàng cần phải tự đánh giá mức độ an tâm, thoải mái và hài lòng về một số nội dung như kế hoạch di sản, kế hoạch tài chính hiện tại, các tư vấn viên họ đang hợp tác và kiến thức tài chính nói chung. Thang điểm đánh giá dao động từ “cực kỳ hài lòng” đến “hoàn toàn không hài lòng”.

Bà Citoli, thành viên MDRT 22 năm, chia sẻ: “Nhờ có các thông tin đó, chúng tôi sẽ biết liệu khách hàng cần tìm hiểu từ đầu hay đang tìm kiếm các dịch vụ cụ thể như bảo hiểm chăm sóc dài hạn hoặc hoạch định di sản. Từ đó, chúng tôi có thể đưa ra phương hướng tiếp cận thích hợp hơn”.

Ông Stickney, thành viên MDRT 32 năm, có thể nắm bắt tâm lý của khách hàng tiềm năng ngay từ đầu buổi gặp nhờ vào thông tin đánh giá mức độ an tâm của họ.

Ông cho rằng: “Nếu khách hàng đã chia sẻ những vấn đề họ gặp phải, sẽ là thiếu sót lớn nếu tôi không giải quyết những vấn đề đó ngay từ đầu và thấu hiểu những lo lắng của họ, cho dù chúng có là những nỗi lo không đáng có. Còn nếu khách hàng đã được đáp ứng mọi yêu cầu và “cực kỳ hài lòng” với mọi thứ, thì tôi sẽ hỏi: “Tại sao anh/chị lại muốn gặp tôi?” Biết đâu tôi có thể mang đến góc nhìn khác cho họ”.

Khi khách hàng tiềm năng không cung cấp thông tin cơ bản trước buổi gặp đầu tiên, bà Citoli và ông Stickney thường sẽ lùi lịch hẹn cho đến khi họ cung cấp đầy đủ.

Ông Stickney nhấn mạnh: “Nếu chúng ta chưa có thông tin cơ bản ngay từ đầu, thì buổi gặp mặt này còn có nghĩa lý gì nữa? Cái khó ở đây là liệu chúng ta có thể tạo dựng lòng tin đủ lớn với khách hàng trước buổi gặp, hay họ có đủ tin tưởng người đã giới thiệu họ cho tôi và sẵn lòng cung cấp những thông tin này không? Bởi mối quan hệ giữa đôi bên phải bắt nguồn từ sự tin tưởng”.

Trước đây, trong quá trình thu thập thông tin, ông Jamie McIntyre, CFP, thường yêu cầu khách hàng lập “ngân sách”, tức là tải sao kê ngân hàng và thẻ tín dụng trong 90 ngày gần nhất, sau đó dựa trên thông tin này để lập bảng ngân sách 12 tháng rồi gửi lại cho ông. Tuy nhiên, chỉ có 30% khách hàng làm theo vì cảm thấy căng thẳng khi phải lập ngân sách, nên đội ngũ của ông McIntyre đã đào sâu vào nhu cầu thực sự của khách hàng và xác định được 2 điểm mấu chốt tạo nên sự khác biệt. Thứ nhất, đội ngũ của ông nhận thấy rằng khách hàng sẽ vô thức liên tưởng từ “ngân sách” đến sự hy sinh và bó buộc. Vì thế, họ đã đổi tên bảng tính thành “bảng kế hoạch chi tiêu”. Chỉ với thay đổi đó, quá trình thu thập thông tin đã trở thành quá trình giúp khách hàng đạt được mục tiêu trong cuộc sống. Nhờ hoàn thành bảng kế hoạch chi tiêu, khách hàng có thể xác định khoản chi nào quan trọng trên hành trình đạt được mục tiêu và khoản nào thì không. Thứ hai, tư vấn viên sẽ vạch ra “kế hoạch chi tiêu” để giúp định hình và nhắc nhở khách hàng làm theo “bảng kế hoạch chi tiêu” đã lập. Từ khi áp dụng cách làm này, tỷ lệ hoàn thành phiếu thu thập thông tin đã tăng vọt lên 100%.

Ông McIntyre, thành viên MDRT 14 năm, chia sẻ: “Khách hàng của tôi đã thay đổi cách nhìn nhận, từ suy nghĩ phải hy sinh (đồng nghĩa với ngừng tiêu xài) sang cảm giác làm chủ chi tiêu. Giờ đây, họ chỉ chi cho những gì thực sự quan trọng với bản thân”.

Thu nhập của anh/chị là bao nhiêu?

Đối với một số khách hàng tiềm năng, việc tư vấn viên hỏi về thu nhập trong lần gặp đầu tiên có thể được cho là bất lịch sự. Nhưng ông Joseph Tan, ChFC, CLU, thành viên MDRT 18 năm, đã khéo léo kết hợp công nghệ và một chút kiến thức tâm lý học để giúp khách hàng cởi mở chia sẻ. Cụ thể, ông sử dụng phần mềm độc quyền do mình tự phát triển để chạy hàng trăm công thức cùng lúc nhằm tính toán các chỉ số tài chính. Thay vì hỏi về thu nhập và tài sản, ông tìm hiểu các khoản chi tiêu trước.

Ông Tan thường bảo khách hàng rằng: “Thành công được xây dựng từ thói quen, nên trước hết, chúng tôi sẽ tập trung phân tích thói quen chi tiêu của anh/chị”. Ông sẽ hỏi khách hàng tiềm năng về các khoản chi cho các hóa đơn điện nước, tiền thuê nhà và hàng loạt các khoản chi khác, rồi chỉ ra các khoản có thể cắt giảm để tối ưu chi phí.

Ông hỏi tiếp: “Sau khi xác định được thói quen chi tiêu của mình, anh/chị hãy hoàn thiện bảng chi tiêu này. Thu nhập của anh/chị là bao nhiêu? Hãy cùng phân tích tỷ lệ giữa chi tiêu và thu nhập của anh/chị”. Ông Tan cho biết: “Lúc này, khách hàng đã hoàn toàn tập trung phân tích. Ta cần thực hiện từ từ từng bước. Sau đó, tôi nói với họ: “Chắc hẳn đây là trải nghiệm mới đối với anh/chị. Anh/chị cứ thoải mái chia sẻ những điều mình muốn nói””.

Ông hỏi về số cổ phiếu, thu nhập và các tài sản khác mà khách hàng sở hữu. Tiếp theo, ông nhập các con số này vào ứng dụng và cho họ xem trên máy tính các chỉ số tài chính thay đổi như nào. Khi khách hàng khẳng định họ không còn tiền trong ngân hàng, ông Tan sẽ

cho họ thấy các chỉ số tài chính của họ không mấy khả quan. “Khi đó khách hàng sẽ vội nói: “Thật ra tôi vẫn còn một ít tiền nữa. Anh nhập vào xem sao. Tôi muốn biết kết quả sẽ thế nào”. Khi có trải nghiệm tốt hơn, họ sẽ cảm thấy thoải mái chia sẻ hơn. Tôi luôn nói rõ với khách hàng: chất lượng tư vấn phụ thuộc hoàn toàn vào chất lượng thông tin anh/chị cung cấp. Nếu muốn tôi giúp quản lý rủi ro tài chính một cách toàn diện thì anh/chị cần chia sẻ tất cả thông tin cần thiết”.

Câu hỏi trong buổi gặp

Bà Kerry T. Wallingford, RICP, ChFC, thành viên MDRT 25 năm, luôn chuẩn bị sẵn khoảng 50 câu hỏi. Tuy nhiên, bà không hỏi rập khuôn theo kịch bản hay đặt tất cả các câu hỏi cho khách hàng. Thậm chí, trong buổi gặp đầu tiên, bà còn không hỏi khách hàng có bao nhiêu tiền hay có tài sản gì mà sẽ linh hoạt dẫn dắt cuộc trò chuyện theo phản ứng của họ sau câu hỏi đầu tiên: “Anh/chị mong muốn đạt được điều gì sau buổi gặp này?” Hoặc bà sẽ hỏi theo cách khác: “Đối với anh/chị lúc này, điều gì quan trọng nhất?”

Bà Wallingford cho rằng: “Quan trọng không phải chúng ta nói gì với khách hàng, mà là khách hàng nói gì với chúng ta về mong muốn và nhu cầu của họ. Những gì chúng ta lắng nghe và nắm bắt được sẽ hữu ích về sau”.

Câu hỏi bà thường dùng nhất để thu thập thông tin là: “Đối với anh/chị, tài sản nào quý giá nhất?”

Bà Wallingford giải thích: “Tôi hỏi vậy không phải để biết họ có bao nhiêu tiền, mà là để xem họ trân trọng bản thân hay gia đình ra sao. Đây là câu hỏi về giá trị cốt lõi của khách hàng được lồng ghép khéo léo trong câu hỏi về tài sản”. Nếu khách hàng trả lời là vợ/chồng hoặc con cái của họ, điều đó cho thấy họ không chỉ quan tâm đến tiền bạc. “Tôi giúp khách hàng bảo vệ những điều họ trân trọng. Nếu họ chỉ quan tâm đến tiền bạc, có lẽ tôi không phải lựa chọn phù hợp nhất với họ”.

Bà Wallingford cũng hỏi liệu trước đây, khách hàng đã từng làm việc với tư vấn viên nào chưa và trải nghiệm của họ như thế nào. Câu trả lời có thể tiết lộ lý do tại sao khách hàng không còn làm việc với tư vấn viên đó nữa hoặc liệu từng có mâu thuẫn nào không. Khách hàng cũng được yêu cầu đánh giá mức độ cam kết trong việc thay đổi thói quen trên thang điểm từ 1 đến 10. Bà cũng tìm hiểu xem có người nào, ví dụ như người thân, mà khách hàng thường hỏi xin lời khuyên về vấn đề tài chính không. Nếu có, bà sẽ đề xuất mời người đó đến buổi gặp để cùng nắm bắt thông tin.

Bà Wallingford giải thích: “Qua đó, tôi dẫn dắt khách hàng hiểu ra rằng họ không cần đến người đó. Như vậy, tôi đã giành được thế chủ động”.

Đến gần cuối cuộc trò chuyện, bà thường gợi mở cho khách hàng suy nghĩ: “Trong kế hoạch tài chính của tôi, điều duy nhất tôi quan tâm là...” và dừng lại để lắng nghe khách hàng chia sẻ. Đôi khi, sẽ có khoảng lặng gượng gạo khi bà chờ khách hàng trả lời.

Bà Wallingford cho biết: “Tôi cho khách hàng thời gian suy nghĩ. Nếu không có những khoảng lặng đó, bạn sẽ không thể biết được khách hàng thực sự muốn gì. Áp đặt suy nghĩ của bạn lên khách hàng là một cách không hiệu quả. Khi đã nắm bắt được nhu cầu và mong muốn thực sự của khách hàng, bạn sẽ thấu hiểu khách hàng và có thể tận dụng chính thông tin họ cung cấp. Tôi sẽ nhắc lại thông tin khách hàng cung cấp trong buổi phỏng vấn ban đầu, chẳng hạn như việc chuyển giao tài sản hay trả trước khoản vay mua nhà. Sau đó, tôi sẽ đề xuất: “Hãy cùng xem xét việc trả trước khoản vay mua nhà sẽ ảnh hưởng đến tình hình tài chính của anh/chị như thế nào nhé””.

Thành viên MDRT 27 năm Andreas T. Dailey Sr., CLTC, cũng cho rằng nên đặt câu hỏi và kiên nhẫn lắng nghe khách hàng chia sẻ, sau đó đặt thêm câu hỏi khác và tiếp tục yên lặng lắng nghe.

Ông Dailey chia sẻ: “Đôi khi việc đó tương đối khó. Khi trao đổi với khách hàng, tôi sẽ không nhìn thẳng vào họ mà nhìn xuống giấy bút đang cầm trong tay. Tôi sẽ không nói gì và chỉ nhìn chằm chằm vào ngòi bút. Không khí im lặng đúng là gượng gạo thật, nhưng tôi muốn khách hàng biết rằng tôi đang đợi câu trả lời của họ. Đôi khi, tôi ngồi đợi 2 phút liền, chỉ nhìn chằm chằm vào ngòi bút trên trang giấy. Thế nhưng, đó là cách để tìm ra câu trả lời”.

Ông thậm chí còn hỏi lại một số câu vừa hỏi theo cách khác. Sau khi khách hàng trả lời, ông sẽ nhắc lại câu trả lời của họ và hỏi thêm: “Anh/chị còn muốn chia sẻ gì thêm không?”

Ông Dailey chia sẻ: “Bạn phải đào sâu tới gốc rễ vấn đề. Đôi khi, khách hàng mới đầu chỉ đưa ra những câu trả lời chung chung, mơ hồ. Nhưng khi nhắc lại câu hỏi theo cách khác, bạn sẽ bắt đầu nhận được câu trả lời đúng trọng tâm hơn”.

Trong số tất cả các câu hỏi như ai, cái gì, khi nào, ở đâu, câu hỏi ông Dailey thích sử dụng nhất là “tại sao”. Ông giải thích: “Khi đã hiểu lý do, bạn sẽ nhìn ra vấn đề và hiểu điều gì thực sự quan trọng đối với khách hàng”.

Thực tế, cách ban đầu mà thành viên MDRT 4 năm, ông Paul Milbourne dùng để thu thập thông tin không thực sự hiệu quả trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Các buổi gặp của ông từng rất cứng nhắc theo một hình thức cố định. Buổi gặp sẽ kết thúc sau khi ông hỏi hết tất cả các câu hỏi đã chuẩn bị.

Mọi chuyện đã khác đi kể từ khi ông mời cố vấn của mình, ông Terrence James Brain, cựu thành viên MDRT và từng đạt danh hiệu Top of the Table, đi cùng để gặp gỡ thành viên hợp danh của một công ty, tìm hiểu nhu cầu bảo hiểm của họ. Chỉ sau buổi thứ hai, ông Milbourne đã bỏ thói quen chăm chăm làm theo kế hoạch và trình bày với ông Brain về các vấn đề của những khách hàng tiềm năng này và giải pháp tương ứng.

Ông Milbourne kể lại: “Terry quay sang và bảo tôi: “Paul, anh hoàn toàn đúng, nhưng họ vẫn chưa nói rõ vấn đề họ cần chúng ta hỗ trợ giải quyết là gì. Chúng ta chỉ đang giải quyết vấn đề của mình thôi, chứ chưa phải vấn đề của họ. Chúng ta phải gặp họ thêm một buổi nữa”. Đó là lúc tôi học được rằng hãy đặt câu hỏi nếu chưa chắc chắn. Khi bạn nghĩ buổi gặp đã kết thúc, hãy đặt thêm một câu hỏi. Và cứ thế, đừng ngại hỏi tiếp”.

Hai người họ có thêm 7 buổi gặp với các thành viên hợp danh trong 13 tháng kế tiếp để tìm hiểu sâu hơn về các mối lo ngại của ban lãnh đạo về đội ngũ kế nhiệm và đảm bảo duy trì công ty. Kết quả là kế hoạch cuối cùng khác biệt rất nhiều so với những gì các thành viên hợp danh đề cập trong các buổi gặp ban đầu. “Điểm mấu chốt là chúng tôi thực sự giải quyết vấn đề của khách hàng. Ban đầu tôi nghĩ khách hàng chỉ cần hợp đồng với mức phí thường niên là 30.000 USD. Nhưng thực chất, loại bảo hiểm đáp ứng đúng nhu cầu của họ là loại đóng phí thường niên lên đến 120.000 USD. Đó là một trong những khoảnh khắc “bừng tỉnh” quan trọng nhất trong sự nghiệp của tôi về tầm quan trọng của việc đặt câu hỏi cho đến khi làm rõ vấn đề”.

Chỉ mất khoảng 2 phút để khách hàng điền vào phiếu thu thập thông tin trực tuyến của ông Milbourne. Nhờ vậy, ông có thể nhanh chóng thu thập thông tin cơ bản và phác thảo chân dung khách hàng. Dù vậy, ông Milbourne không đưa ra kết luận vội vàng về mong muốn của khách hàng khi xem xét các câu trả lời trước buổi gặp. Ngược lại, ông bắt đầu soạn các câu hỏi để tìm hiểu sâu hơn về khía cạnh cảm xúc của họ: “Anh/chị đang lo lắng điều gì? Anh/chị muốn giải quyết vấn đề gì? Đối với anh/chị, như thế nào là thành công?”

Ông cho rằng: “Đối với bảo hiểm nhân thọ, ai cũng có thể lên mạng, dùng công cụ tính toán để ước tính khoản phí bảo hiểm cần thiết. Đó hoàn toàn là logic và số liệu, nhưng cảm xúc thì đâu theo logic nào”.

Để tìm hiểu tâm lý cảm xúc của khách hàng, ông thường hỏi họ: “Giả sử anh/chị không may đau ốm và không thể làm việc, anh/chị có thể sống không lo nghĩ được bao lâu khi không có lương và rồi bắt đầu lo lắng về số tiền còn lại trong tài khoản ngân hàng?”

Ông Milbourne chia sẻ: “Khách hàng cần tự ngộ ra rằng: “Nếu không còn nguồn thu nhập, mình sẽ gặp rắc rối to”. Câu trả lời của khách hàng là xuất phát điểm tốt để tôi nhắc đến tầm quan trọng của việc thay thế nguồn thu nhập, từ đó tư vấn về bảo hiểm bệnh hiểm nghèo hoặc bảo hiểm thương tật và lợi ích của chúng trong trường hợp của họ”.

Ông cũng sẽ chia sẻ những câu chuyện có thật để họ hình dung cảm giác mất mát khi trụ cột gia đình hoặc vợ/chồng mình chẳng may qua đời – không phải để dọa họ mua bảo hiểm mà để họ mường tượng sẽ ra sao nếu 2 viễn cảnh này xảy ra. Ví dụ như câu chuyện về cô em họ của ông được chẩn đoán mắc ung thư đại trực tràng khi mới ngoài 30 tuổi. Gia đình cô có hoàn cảnh khó khăn, cũng không có bảo hiểm, nên chồng cô buộc phải tiếp tục lái xe tải kiếm sống, đồng thời nhờ họ hàng trông con trong lúc cô nằm viện điều trị. Trái ngược hoàn toàn là trường hợp người em rể của ông mất vì ung thư khi mới khoảng 35 tuổi. Nhờ có bảo hiểm nên em gái ông có thể ở bên chăm sóc chồng trong suốt 18 tháng điều trị mà không phải đi làm để chi trả chi phí sinh hoạt và khoản vay mua nhà.

Ông Milbourne giải thích: “Tôi đã giúp họ hình dung rõ hơn về trường hợp của những người có hoàn cảnh tương tự và kết quả cuối cùng. Từ đó, họ thấy rõ sự khác biệt giữa một người không phải lo lắng về chuyện tiền bạc khi gặp khó khăn và một người phải chật vật xoay sở”.

Một câu hỏi ông thường dùng để dẫn dắt là: “Nếu chúng ta cùng ngồi lại sau 3 năm, anh/chị hình dung thành công trong mối quan hệ của chúng ta và thành công của riêng anh/chị sẽ ra sao? Anh/chị mong muốn đạt được điều gì?” Các câu trả lời nhận được thường là: trả hết khoản vay mua nhà, tích lũy đủ tiền cho con ăn học hay đảm bảo ổn định tài chính cho cả gia đình. Câu hỏi này có thể giúp khơi gợi những điều khách hàng chưa từng nhắc đến khi trả lời các câu hỏi trước đó.

Bà Wallingford cũng thường hỏi: “Giả sử một năm nữa, chúng ta cùng nhìn lại, 3 thành tựu nổi bật nào sẽ khiến anh/chị khẳng định rằng quyết định hợp tác với tôi là hoàn toàn đúng đắn?”

Bà Wallingford chia sẻ: “Đôi khi, khách hàng của tôi còn lúng túng không biết trả lời thế nào. Nếu chính họ còn không rõ mình mong đợi điều gì ở tôi, tôi thật sự không biết phải làm sao để đáp ứng. Nếu họ không có mục tiêu cụ thể mà họ muốn tôi giúp họ đạt được, có lẽ chúng tôi không phù hợp để hợp tác”.

Đối với bà Wallingford, quá trình thu thập thông tin không đơn thuần là thu thập dữ liệu, mà là khám phá những mong muốn và nhu cầu của khách hàng như bảo vệ gia đình và những người thân yêu.

“Tôi không đặt ra các câu hỏi về tài chính như khoản vay mua nhà hay khoản tiết kiệm của họ là bao nhiêu. Những vấn đề đó sẽ được đề cập sau, khi họ đã quyết định đồng hành với tôi”.

Phương pháp ghi chép

Nhiều tư vấn viên vẫn quen sử dụng bút và sổ tay để ghi chép trong các buổi gặp khách hàng. Tuy nhiên, họ cũng tìm kiếm các giải pháp khác hiệu quả hơn nhằm tiết kiệm thời gian và tăng độ chính xác. Bà Wallingford hầu như đều họp qua video và trực tiếp gõ lại câu trả lời của khách hàng.

Bà chia sẻ: “Bạn học được rất nhiều điều khi lắng nghe, giúp bạn tránh vội đưa ra kết luận ngay khi khách hàng đang trả lời câu hỏi. Tôi sẽ không đáp lại khi họ đang nói mà chỉ gõ lại thông tin”. Bà Wallingford cũng cho biết bà đang tìm hiểu thêm các cách ghi chép khác.

Sau mỗi buổi gặp, ông Stickney sử dụng Otter.ai để ghi chép giúp mình. Ứng dụng này sẽ tự động tóm tắt nội dung buổi gặp và các hành động tiếp theo. Còn ông Milbourne thì lựa chọn FinTalkr – công cụ giúp các tư vấn viên ghi âm, chép lời và đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật dữ liệu và quyền riêng tư của Australia. Ngoài ra, các công cụ ghi âm và chép lời khác có tích hợp trí tuệ nhân tạo được phát triển dành riêng cho các chuyên gia dịch vụ tài chính gồm có: Zocks, Jump, Filenote.ai và FinMate.ai.

THÔNG TIN LIÊN HỆ

Jeannine Citoli jeannie@stickneyresearch.com
Andreas Dailey atdailey@4-benefits.com
Jennifer Mann jmann@lenoxadvisors.com
Jamie McIntyre jamie@macfinancialadvice.com.au
Paul Milbourne p_milbourne@hotmail.com
Warren Stickney warren@stickneyresearch.com
Joseph Tan josephtan@acquityasia.com
Kerry Wallingford kerry@wallingfordfinancial.com