傾聽、理解與服務：從細微線索挖掘出商機

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傾聽、理解與服務：從細微線索挖掘出商機

九月 29 2023

傾聽、理解與服務：從細微線索挖掘出商機

從科技公司的行政人員轉換跑道至金融理財保險產業的MDRT臺灣地區會員楊曉雲小姐，在面對面對不同族群的客戶，採取的策略都是一樣的：『首先了解他們的需求，然後提供適合的解決方案』。因為如此，才能真正為客戶提供有效的服務。」

發佈自 CrossPR

涵蓋主題

保戶開拓

從科技公司的行政人員轉換跑道至金融理財保險產業，MDRT臺灣地區會員 楊曉雲小姐已有超過10年的經驗，今天很榮幸邀請到她與大家分享自己如何面對不同族群的客戶。

楊小姐直言：「面對不同族群的客戶，我的策略都是一樣的：『首先了解他們的需求，然後提供適合的解決方案』。這樣，我們才能真正為客戶提供有效的服務。」

舉例來說，如果客戶在進行規劃時遇到了一些問題，楊小姐會透過提供相似情況的案例來幫助他們理解，像是她曾遇到一位年長的客戶，他對保險的觀念還停留在以往，這時楊小姐就用具體的案例或數據來說明，例如傳統理賠有上限，但現在的保險理賠可能會實支實付，藉由案例的說明，協助客戶更新對保險的認識，因為時空背景已經完全不一樣了，這樣的方式會使客戶更願意接受建議，因為理財顧問不僅僅是在講保險，更是在為他們解決實際的問題。

需求分析與適應策略

楊小姐首先表示通常自己會從了解客戶現有的保單內容開始，假如他們忘記具體的保單內容，這時會建議他們向保險公會申請保單存摺，以確認保單資訊。透過這種方式，即使保單的資訊可能不完整，但因為可以知道一些年份等基本資訊，所以就能判斷出大概是哪種類型的保險。在理解客戶過去的保險策略之後，楊小姐就會幫他們整理好需要的資訊，並在下一次訪談中討論，進一步準備好規劃內容。

如果客戶並沒有保單，楊小姐會更加好奇客戶為什麼會在這個時間點開始考慮保險需求，為什麼突然想要探討這些議題？也許他們看到周遭的人生病，或者自己有某些健康問題，這使他們開始對保險產生興趣。

此外，若是中壯年的客戶群，那楊小姐就會將對話引導討論家庭議題。例如她曾接觸過一些客戶的子女有一些特殊狀況，這些客戶可能會擔心如果自己離世，子女該怎麼辦，特別是那些即使到了20歲仍難以就業的孩子。在這種情況下，楊小姐就會提出在保單中利用分期給付的方式，例如，如果保單總值為1,000萬，可以不必一次性地給付，可能會建議分成10年或20年，每年給予子女一定的金額，利用這樣的方式保障他們的生活與資金安全。

關係建立與溝通方式

無論是面對什麼樣的客戶群體，規劃的核心原則都是相同的，就是要了解客戶的需求，然後再提供適合的解決方案。但是，有時候有些客戶可能不願意完全公開他們的需求，這時就需要找到合適的方法來獲得他們的信任。

對於不同職業類別的客戶，取得信任的難度也會有所不同。楊小姐表示，有些時候，客戶可能會轉介紹他們的家人，雖然她可能一開始不知道他們有多少資產，甚至可能有醫師背景，但只要建立起信任，對話就會變得容易多了。特別是年紀較大的客戶，如果能透過介紹來認識他們，就能更容易建立起信任。對於這類客戶，開啟話題有時可能會有些困難。但楊小姐發現，與客戶一起吃飯是個很好開啟對話的方式，甚至讓他們放下心防。

楊小姐也坦白：「一開始，我並不喜歡與客戶吃飯，因為這需要花費很多時間，而且也可能會因為想著要談產品而感到壓力。但後來，我與一個認識很久的客戶吃飯，才發現他跟我分享了很多我之前並不知道的事情。所以我後來才意識到，其實客戶在跟你吃飯的時候，真的會放下心防，更願意與你進行對話，特別長輩更是如此。尤其是吃飯的時候，我們只需要聊天。透過這種方式，我可以更了解他們家裡的狀況，更有利於建立起對話。」

最後，楊小姐認為優秀的從業人員需要具備抗壓性、責任感、熱情，以及敏銳度，尤其敏銳度極為重要。因為在與客戶進行溝通的過程中，可能會發現有些細微的線索或話題，可以將他們引向我們的服務與規劃，甚至是展開更深的對話，而這就是成就績效的一個關鍵點。

Contact: MDRTeditorial@teamlewis.com