與50歲以上客戶建立長久關係的實用技巧
中國香港中高齡人口持續增加，理財顧問如何成為他們人生後半場的長期夥伴？本文分享三位顧問的真誠陪伴與信任經營故事，提醒我們，服務的價值在於用心連結，而非一時成交。
根據香港政府統計處資料顯示，香港50至64歲的中年人口約佔總人口的24%，而65歲及以上長者佔約20%（2024年中數據），是社會中一個龐大且持續增長的群體。他們多數已經完成家庭基本責任、財務狀況穩健，開始規劃人生後半場的理想生活。這一群人不只是一次性購買保單的「客戶」，更是值得我們長期陪伴與經營的「關係資產」。
隨著中高齡群體對理財服務需求增加，理財顧問若能深入了解他們的生活目標與財務規劃，提供量身定制的建議與服務，不僅有助於建立長期穩定的客戶關係，也能拓展業務發展的機會。
- 理解客戶需求，從人生階段出發
用提問展開對話，用同理心建立連結
50歲以上的客戶通常經歷了人生多個重要階段轉變：孩子已經獨立，事業方向可能有變動，甚至父母逐漸年邁或離世。這個階段，他們對理財的需求也從「資產累積」轉向「資產守護與傳承」。作為理財顧問，不能只聚焦於推銷產品，更重要的是成為他們的傾聽者與人生規劃的陪伴者。
百萬圓桌會員歐妙寬小姐（Tracy）分享，與50歲以上的客戶對話，重點不在於立刻談保險，而是先建立信任與共鳴感。「因為我先生已經入『五』，我會特別留意這一代人的生活處境——子女進入中學、大學，親子溝通出現變化；父母年事已高，需要照顧；自己也開始思考退休安排，包括金錢、生活方式及醫療保健。」她說。
開場時，她會從一些生活化的開放式問題切入，例如：「退休後你想做甚麼？」這樣的提問自然不造作，也容易讓對方打開話匣子。「我平時會留意七、八十年代的音樂、電影、汽車、卡通等流行文化，因為這些都是他們年輕時代的共同回憶。說說當年的事情，氣氛就更自然。」她也會聊旅行、保健、養生等主題，慢慢引導對方分享生活與規劃。
在Tracy看來，真正有意購買保障的人，不論婚姻或家庭狀況如何，往往都是「有責任感」的人。「他們通常關心家人、健康、退休生活，甚至資產承傳。我會從他們說話中捕捉這些重點，有時未必關於保險本身，而是生活中一些細節，例如照顧長輩或對將來的不安等等。」她特別提到，一些簡單但有溫度的開場，例如：「最近去了哪裡旅行？未來有沒有甚麼地方想去？」就能了解對方的生活模式與價值觀，進一步觀察其旅遊消費喜好、生活品味，從而為後續的建議提供依據。
「最重要是用心聆聽，對方說完，我有不明白的地方就會虛心請教。」她補充。「過去十幾年，我都有留意人口老化對社會政策和市場供需的影響，這些資訊其實都可以幫我開啟話題。
- 提供超越產品的全方位服務，創造長期價值
服務不能只有一次交易，而是長期的陪伴感
對於許多50歲以上的客戶來說，基本保障往往已經到位。他們選擇顧問時，更看重的是整個服務過程中所展現的關懷與專業，而非單純的產品本身。因此，理財顧問應該從「一次性交易」的思維，轉向「長期陪伴」的服務理念。
百萬圓桌會員蔡萬方小姐（Angel） 分享，她會先確認客戶名下所有保單，再將保單資料進行分類，例如依照保單類型、生效日期、保障期限、核心責任（保什麼）、繳費方式等關鍵項目，整理成簡明的表格或清單。對於計劃書中較為複雜的數據內容，她會額外製作換算表格，方便客戶理解——例如有客戶想為孩子購買儲蓄保險，她便會將保單年期、保費、供款期、優惠、提取明細及回報率等資訊整理成一目了然的表格，並結合客戶的需求進行個性化解說。這樣的細心與專業，讓客戶在掌握保障內容的同時，也感到安心與被重視。
在日常服務中，Angel 不只關注保險本身，更注重與客戶保持生活層面的互動。除了定期保單檢視，她會主動了解客戶近況，必要時成為「及時雨」，第一時間提供協助。公司若贊助演唱會或活動，她會邀請客戶一同參與，安排聚餐或聚會加深感情聯繫。
她還養成了長期關懷的習慣——每位客戶生日都會收到短信祝福，節日會寄送禮品，如中秋月餅、聖誕麵包等，讓對方感受到節日的溫暖。有一次，一位患有大三洋疾病的客戶在重疾投保上幾乎被所有公司拒保，但 Angel 沒有放棄，而是與客戶並肩努力爭取，最終雖然有不保事項，仍成功為對方獲得保障。當這份保單落地時，客戶感受到的並不只是保障本身，而是被理解、被重視、被用心對待的信任與溫情。更難得的是，這位客戶後來從被守護者，成為了與她並肩同行的合作夥伴。
在 Angel 看來，「長期陪伴」意味著服務要貫穿客戶人生中的每個重要節點——無論是退休、子女結婚，還是生活計劃的重大轉變——都能及時給予支持。這種持續且真誠的存在，才是鞏固關係、建立信任的關鍵。
- 建立信任的溝通節奏，建立信任連結
語氣要溫和、步調要適中，才能讓人安心打開心扉
不同世代的客戶在溝通習慣上各有差異。年輕客戶偏好即時、快速的回應，但年長一輩的客戶則更重視語氣溫和、有禮而不唐突的交流方式。理財顧問要善於調整語言與節奏，採用陪伴式、非侵略性的溝通方式，減少客戶的心理壓力，使對話更自然、更讓人安心。
百萬圓桌會員張浩欣小姐（Chrissie）分享，她以線下聯繫為主，且退休客戶多來自轉介，建立信任感非常重要。她透過日常談吐與客戶拉近距離，常談及自身生活，因為客戶子女年齡與她相近，容易產生共鳴。她會邀請客戶參加退休講座、節日送禮和聚餐，透過持續互動建立信任，也會分享最新市場資訊，幫助長者了解新理財工具。在面對不喜歡頻繁聯絡的客戶時，Chrissie會採用輕鬆自然的線下互動方式，如講座、送禮、飯局，避免生硬推銷，注重保持聯繫的節奏和方式「不唐突、不急躁」，讓客戶感受到關心卻不覺得有壓力。
她分享了一段親身經歷：剛入行時，她主動在Facebook聯絡一位許久沒聯絡的叔叔，雖然第一次嘗試未成功，但通過多次見面、邀請參加講座及偶爾送禮，逐漸建立了信任。最終成功協助該客戶規劃醫療保險、保費融資及儲蓄計劃，保障他的退休生活安穩。
她認為，結合市場資訊與生活分享的訊息內容，加上持續自然的聯繫頻率，最能增強與客戶的情感連結。
服務不是贏在一次說服，而是贏在十次守候
與50歲以上的客戶建立關係，不是靠一次性的行銷話術，而是靠時間、誠意與一致的關心。真正的信任，不會來自於話說得多漂亮，而是來自於對方心裡知道：「這個顧問，真的關心我，而且不會走遠。」
當你願意投入時間去經營關係，你將不只是他們的理財顧問，更是他們在人生後半場中的重要夥伴——這樣的價值，才是最無可取代的。
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