在競爭激烈的理財行業中，溝通力往往是業績成長的關鍵。無論是面對客戶的疑慮、推動理性決策，還是建立長遠信任，理財顧問都需要不斷提升自己的對話技巧與心理洞察。本文將分享三本理財顧問必讀書籍——《關鍵對話》、《影響力》和《非暴力溝通》，並結合三位百萬圓桌會員的真實案例，剖析他們如何運用溝通智慧，從理解客戶到促成成交，打造穩健且長遠的客戶關係。 

1. 《關鍵對話》（Crucial Conversations）——掌握關鍵時刻的溝通技巧

在面對壓力或敏感話題時，如何保持冷靜、有效表達，是理財顧問必須具備的能力。《關鍵對話》深入剖析了在重要溝通情境下的話術和心理策略，教你如何引導對話走向建設性結果。 

百萬圓桌會員鄺遠強（Joe）先生回憶，新冠疫情期間，他的許多客戶因工作受影響——停工、停薪留職甚至失業——而收入大減，部分人甚至無力支付保費。這不僅讓客戶感到焦慮徬徨，也對他自己的業務造成壓力。Joe 說：「全世界都在面對同一個難題，埋怨沒有意義，只有接受現實並解決眼前的事。」他主動透過訊息與電話關心受影響的客戶，了解他們的近況與困難，甚至利用各種渠道幫忙購買當時短缺的口罩與消毒用品，先解決最迫切的生活需要，再維持溝通與聯繫。疫情過後，許多客戶仍感激他當時的真心幫助，並把這份信任延續至今。 

對於曾經對保險抱持抗拒甚至防備的客戶，Joe 採取「先理解、再表達」的方式。他並不急於推銷，而是以朋友的態度相處，先建立真誠的互信關係，讓對方有安全感表達自己的顧慮。當客戶願意吐露抗拒背後的原因時，他才針對問題逐一解答，化解心結。「將心比己」是他多年來的行事準則，他相信這是讓客戶最終願意接受建議的關鍵。 

至於面對情緒激動、甚至質疑他建議的客戶時，Joe 認為第一步是「安撫」。「情緒穩定後才有可能理性討論，」他說，「如果雙方情緒都被牽動，事情只會惡化。」他會耐心傾聽，找出對方缺乏安全感的根源，並檢視自己是否有哪部分做得不夠好。最重要的是，讓客戶感到被重視與坦誠交流，避免心中留下「一根刺」，這樣合作關係才能長久。 

透過學習《關鍵對話》的技巧，理財顧問可以在高壓時刻保持專業與冷靜，不僅提升專業形象，更在一次次關鍵溝通中加深與客戶的信任連結。 

 

2. 《影響力》（Influence）——理解心理法則，提升說服力

理財顧問的工作，離不開說服客戶做出理性的財務決策。《影響力》系統梳理了六大說服原則，包括互惠、承諾、一致性、喜好、權威與稀缺，對理財顧問來說，這並不是操控，而是了解人類決策背後的心理機制，讓建議更容易被接受。 

例如，在介紹退休規劃時，顧問可以運用「社會認同」原則，分享與客戶背景相近的成功案例，讓對方更容易代入情境。百萬圓桌會員林昊先生表示，由於其客戶大多是與他年紀相若的專業人士，他會分享其他年輕客戶提早規劃保險及財務的原因——例如早買保費更便宜、可以及早規劃退休——並以一句話點出重點：「穩定嘅工期望就係穩定嘅人生，如果唔去規避風險，點穩定？」他發現，比起單純介紹產品，自己畢業後的財務規劃故事往往更具說服力。 

當資源或優惠有時效性時，「稀缺」原則則有助推動行動。不過，林昊強調，這並非迫使客戶，而是將相關資訊納入他們的考慮範圍。他憶述，有位有病歷的客戶一直猶豫選擇哪間醫療保險公司，剛好公司推出免加 Loading 的限時優惠。他對客戶直言：「你可以再諗，但呢個優惠兩個星期後就完，我有責任提醒你，過咗之後就做唔到，而一般嚟講 Loading 係跟一世嘅。」結果該客戶在兩日內作出決定，事後更感謝他幫自己「定落嚟」。 

至於「權威」原則，林昊認為，不在於職銜，而在於長時間累積的專業同誠信。他以三個方法建立信任：第一，每次會面後記錄 Meeting Log Book，以便日後精準跟進客戶曾提及的關注點及狀況；第二，當客戶有特定疑慮時，主動解釋條款或查清細節，即使對方最後不購買，亦要令其安心；第三，真誠分享自己家庭背景及成長經歷，讓客戶覺得他不只是銷售人員，而是一位值得信任、可以傾談的朋友。 

最重要的是，《影響力》提醒顧問，有效的說服必須以客戶的真實需要為核心。林昊曾遇到一位從事玻璃工程的父親，起初只是想購買人壽保險「俾啲保障屋企」。他沒有急於推薦大額賠償，而是深入了解後，設計了涵蓋意外、醫療及危疾的全方位方案，並以信託形式分年發放人壽賠償，確保家庭教育費及生活費來源穩定。最終，客戶感謝他沒有急於推銷，而是真心為其着想。 

對理財顧問而言，《影響力》不單是銷售技巧，更是一種以人為本的服務理念——以心理原則作橋樑，將理性規劃與真誠關懷結合，建立長遠而穩固的合作關係。 

 

3. 《非暴力溝通》（Nonviolent Communication）——以同理心打造真誠連結

溝通的本質是理解與尊重。《非暴力溝通》強調四個要素：觀察、感受、需要、請求。它提醒我們，良好的溝通不是辯論誰對誰錯，而是讓對方感受到被理解與尊重。 

在理財顧問的實務中，這可以體現在與情緒低落、內向或對金融知識不熟悉的客戶互動時。顧問可以先觀察與回應對方的情緒，再了解其需求，最後提出具體方案，從而化解抗拒並建立真誠連結。 

百萬圓桌會員許耀日（Ivan）先生分享道，與其一開始急於推薦產品，不如先清楚了解客戶的需求與想法。他通常會適度放慢語速、降低聲線，並使用正向認同的字眼，如「我明白」「我理解」「我知道你的難處」等，從心理學角度讓客戶感受到被理解，從而更願意打開心扉。 

對於猶豫的客戶，Ivan 認為這往往是因為他們心中仍有未解決的疑慮，或缺乏決策的鼓勵。此時顧問應細心觀察，透過提問引導客戶整理思緒，釐清核心問題，並給予鼓勵與支持。例如，他會說：「我感受到你還有一些憂慮令你下不了決定，是預算、年期還是購買原因的問題？不如我們每個部分逐一檢視，看看能否解決心中疑慮。」過程中留意客戶表情及回應，逐步化解阻礙。Ivan 亦強調，成交從來不是辯論比賽，而是透過理性與情感交流達致共識。他曾遇過一位偏好短線高回報的客戶，而顧問角度則重視風險管理。透過耐心溝通，了解該客戶因家人生病而需要高流動性資金，Ivan 最終推薦了符合需求的保險產品，成功促成交易。此案例顯示，理性與感性兼顧，才可找到最佳方案。 

對於較內向或容易感到壓力的客戶，Ivan 會將自己定位為朋友，而非單純顧問，給予足夠耐性與誠意，用真誠打動客戶。雖然交流可能需要較長時間，但一旦打開心扉，合作關係將更深厚。顧問與客戶的關係應該是長遠的，不應止於簽單過後；真誠的溝通，方能建立持久且健康的合作夥伴關係。 

這種以心換心的溝通模式，使理財顧問不僅是產品推介者，更成為客戶財務人生路上的陪伴者。 

優秀的理財顧問不斷追求專業成長，而溝通力的提升正是不可或缺的一環。溝通亦並非單一技巧，而是觀察、心理洞察、情緒管理與表達策略的結合。《關鍵對話》教你在高壓時刻保持對話控制，《影響力》幫你用心理學原則提升建議的接受度，《非暴力溝通》則讓你的交流更真誠、更有溫度。 

對理財顧問而言，這些方法不僅能應對眼前的對話挑戰，更能建立長期的信任與合作關係，讓業務發展與客戶關係同步成長。 

 

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