当 Jason L. Smith 被诊断患上心脏疾病，需要接受极其危险的开颅手术时，他的脑海中闪过许多顾虑。其中一个想法是，我最好要制定一些系统和流程，以防我出了什么事后，我的企业还能惠及家人。

回到 2006 年，当时这位来自美国 Ohio（俄亥俄州）Westlake（韦斯特莱克）、百万圆桌会龄 17 年的会员，还是个兼职做助理的独立从业者。那年他首次出席顶尖会员年会，并且发现，这个群体中的精英顾问都很看重流程。因此他开始记录跑业务期间所做的一切，并将其分成各类工具——他与客户或雇员一起完成的文件或练习，以及概念——影像资料、故事和其他向客户说明产品及其目的的方式。然后他将工具和概念按序分组，制定了检查清单，记录需要顾问与客户共同完成的前场任务，另一张检查清单则记录了顾问准备完成的后勤任务，以便为客户提供流畅成功的体验。这两个阶段相互交叉，而且明确了完成每项活动的团队成员。

“制定了这个流程后，将其分解成工具和概念，就能轻松培训顾问和工作人员，并通过带设问责制的检查清单，确保任务顺利完成。”Smith 如是说。

他在商业战略教练的帮助下，首次尝试用商业流程来提高业务绩效。在这个过程中，他深入研究了 Michael E. Gerber 的“E-神话”(The E-Myth)，该业务计划源于一本同名书籍，书中表明大多数小型企业之所以失败，是因为他们倾向于依靠个人努力，而缺乏相关体系。该体系有助他制定预测、目标设定和跟踪现金流等指标的商业原则。后来，公司在顾问流动率面临挑战时，为了提高留任率和改善公司文化，他引入了《优势》(The Advantage) 一书作者 Patrick Lencioni 所提倡的组织健康原则，他主张一个公司如果完整、一致且上下一体，而且管理、运营和文化都相互统一的话，这个公司就处于健康状态。

现在，Smith 的公司有 12 名员工（包括顾问在内），该公司在 2021 年管理了 8,200 万美元的新客户资产。现在，他正在实施名为“成功奠基石”(Traction) 的企业家操作系统 (EOS)，该系统以 Gino Wickman 的著作和企业管理计划为基础，旨在帮助企业主确定其挑战的优先次序，帮助他们制定原则，以便在实现远大目标的道路上始终集中于战胜这些挑战。

无论称之为流程、系统还是商业管理计划，您都可以通过路线图来确保在实践过程中适当运用各种资源，这样有助顾问避免犯错和延误，从而提高效率、业绩和客户满意度。然而，以流程为推动力，不一定代表要为企业的每个职能都制定一套完整的方案和工作流程文件。有些企业的规模尚待发展，壮大后方能用上这样一种全面体系。

每个任务都有一个流程

Timothy Daniel Clairmont，CFP、MSFS 来自美国 Oregon（俄勒冈州）Lake Oswego（奥斯威戈湖），百万圆桌会龄 12 年，他希望能更明确地提升其影响力中心 (COI) 关系，而非只是与他喜欢的人共进美餐。于是，他按照职业将联系人分类，看看自己能在哪些领域为客户推荐资深工作职位，哪些领域则比较匮乏。然后，受电影《大魔域》(The NeverEnding Story) 启发，在戏中主角 Bastian 想方设法突破第一和第二个关卡，最终获得 Second Oracle 的景象驱使下，他在电子表格中设定“关卡”，并对影响力中心进行评级。

第一个关卡就是对每个影响力中心的产品、价格和质量进行评分，以 0 至 10 分为标准，10 为满分。他会留下得 10 分的群体，然后将这些人介绍给他的客户。第二个关卡就是服务——他们的服务速度如何、回复是否及时、是否要发送连环消息才有回应？评分也是 0 至 10 分。第三个关卡是互惠关系，在过去 12 个月里，他们是否向我介绍了新的联系人？第四个关卡，也是最后一个关卡——共鸣。他是否喜欢对方，想花时间与对方一起喝啤酒、咖啡或吃饭？

“在理想情况下，我希望有客户在每个关卡都拿到 10 分，但这是不现实的。”Clairmont 如是说。“因此当您管理电子表格时，应相应地进行排名。如果客户群阵容强大，那谁是前三名呢？我通过这种方式选出前 10 名转介绍伙伴，他们在各自领域位列第一，每个季度我都会想办法优先与他们单独吃午餐。如果您与这些顶尖人物建立联系，每季度花一个小时与他们喝杯咖啡或吃顿午饭，您就会获得无数转介绍。要做到这一点，不能靠软件，也没有灵丹妙药。您只需要思维清晰，有点条理，有目的地制定流程即可。”

妥善保存知识

记录知识时也可以“有意为之”，方便其他员工和新员工传阅。

Amanda Cassar，MFP、AFP 来自澳大利亚 Queensland（昆士兰州）Burleigh Heads（伯利角），百万圆桌会龄 10 年，当她在菲律宾的虚拟助理准备离职时，她请助理在离职前制作一份程序视频手册。助理使用了 Microsoft 的视频管理软件，来培训其他团队成员如何录屏，并逐步完成软件数据输入、客户风险状况或佣金管理等任务。18 个月后，她的企业拥有了一个在线视频手册集，共有 20 多个视频。

“企业都需要制定程序和政策手册，所以通常我们会将步骤记录下来，例如任务负责人是谁、花费了多少时间等等。您最终可能会做出一份精美的手册，然后放在架子上积灰，根本无法活用起来。”Cassar 说道。“今时今日，您可能会有 Z 世代的员工，他们在处理任务前不会求助书面手册，而是会去看一个两分钟的视频。”

Mark D. Olson，CFP、MSFS 来自美国 Texas（德克萨斯州）Austin（奥斯汀），百万圆桌会龄 23 年，他认为全赖分别用于退休规划研讨会和理财规划的两个流程，才让 10 名顾问和助理的工作效率与准确度有所提高。他的部分灵感源于 Atul Gawande 的著作《清单革命》(The Checklist Manifesto)；那本书让他了解到清单不是操作说明书，而是确保您在与客户打交道和处理合规事务时万无一失的有效工具。

举个例子，以往的理财规划任务以实体印刷的 Excel 表格形式呈现，可在客户文件夹中找到。如果顾问和助理想看一下清单，确认已完成和未完成的事项，他们就得查阅在线文件，找出保管实物档案的人。这个过程太过繁琐，于是企业将整个流程转移至 Dropbox，但效率仍然低下，因为员工无法同时浏览并处理文件。

过去几年里，团队调整了清单流程，如今他们采用客户关系管理系统 (CRM)，能够事无巨细地将研讨会和理财规划流程中的每项任务，整合到工作流程应用程序中。团队成员不必在同一个地方工作，他们每年会建立约 125 个计划，随时随地都能访问同一个客户的资料，不会再重复工作。每当有任务完成后，工作流程上的下一个负责人就会收到后续步骤。

“从流程的角度来看，使用 CRM 中的工作流程对我们产生了巨大影响，大大提高了理财规划的速度和准确性。”Olson 如此说道。

流程与文化

Olson 补充说，这些流程也有助于保持积极向上的办公室文化。每个任务完成后，工作流程就会为下一个任务设定最终期限。Olson 公司的目标是在首次客户会议后的三个月内交出理财计划。如果有一步耽搁，团队成员不会去找人问责，而是会检查流程，找出原因，然后解决问题。大多数情况下，步骤耽搁都是因为要等待客户提交信息所致。

“当每个人都朝着同一个目标出发，并使用相同的信息来工作时，就能避免推责，减少误解。我认为，误解多数是因为双方存在信息差所致。”Olson 表示。

主动离职曾经是 Chee Hong Gan，ChFC、CLU 的心病，他通过引入系统和程序提高员工留存率，在疫情爆发后其四位直属员工均未离职。Gan 来自新加坡，拥有 13 年百万圆桌会龄，他和团队使用了两个系统：一个是顾问专属客户模块，另一个是这位代理机构领导、旗下顾问和员工共同使用的日常运营管理系统。

这两个系统曾在多个通讯平台试用，包括电子邮件链、Slack、Microsoft Teams、Telegram 和 WhatsApp，最终选择在 SharePoint 的内联网上运行。在每月会议上，员工会就有待改进的部分提供意见反馈，促使公司持续改善；这些意见反馈包括有待自动处理的重复性任务和建议，以及添加模板以便录入新请求类型等。

有时候，提升客户增值服务只需调整系统即可，不必大费周章地投资科技。例如当疫情封锁期结束后，客户所在的地区恢复了旅行，旅行保险公司更改了保障政策，表示如果旅客在回程后报告染病，有些保险公司不会承担与新冠肺炎相关的费用；如果客户认为自己是在旅行期间感染新冠病毒，但之后才出现症状，那他们就来不及知悉这类政策变更。Gan 的团队添加了一个模板，这样当客户在购买保险时，系统就会在回程日当天发送“欢迎回来”的消息，询问客户是否感觉良好，以及是否需要顾问帮助他们提交理赔请求。

“我们与员工分享收入，员工有份参与所有变革。有些变化涉及公司的日常运作，有些则以项目为准。因此，如果我们准备开展试点项目，譬如是要更改系统以节省时间、提升互动及增加收入，那么他们就会明白，变革不仅是为了老板，而是为了整个团队中的每位成员。”Gan 说道。

流程能促使顾问着眼于大局，真正成为企业的主人，而非普通打工仔。Smith 在经营企业期间使用 EOS 系统已有三年，对他来说，纵观企业概况不用花费太多时间。他每周都会和团队开一次 90 分钟的会议，讨论该周公司亟待解决的三个问题，并努力寻找解决方案。公司还会通过季度会议来奠定基石，即敲定季度优先事项的 EOS 交流会，另外还会在为期两天的年度会议上敲定年度目标。

“这些流程引领我一路从理财顾问蜕变成企业主。”Smith 如是说。

Olson 补充说，他的企业通过流程获得持续改善，因此他有更多宽裕的时间来打造优质的客户体验，以及享受个人生活。“吸纳一名客户需要花费很多心血，我们希望尽量确保流程万无一失。”他说道。“工作流程越好，我们就越能留住客户，进而通过转介绍扩展业务。”