精雕细琢

实情调查听起来像是一项旨在收集财务信息、枯燥乏味的数据整合工作。虽然这一流程往往被视为顾问职责的主要痛点之一，但这也可能是让准客户和签约客户确信所选顾问是值得信赖的盟友的时刻。

“如果操作得当，实情调查过程应该让客户感觉是和朋友一起喝咖啡或吃午餐，而不是坐在某个人旁边，听对方不停地念问题清单，让他们选择合适的答案。”百万圆桌会龄 21 年的会员 Jennifer P. Mann，MBA、CFP 表示，“实情调查是与客户建立联系并了解客户的绝佳机会。”

调查问卷

许多顾问会在首次会面前发送一份问卷或清单以供填写，以便能高效利用会面时间来了解准客户的需求与目标，而非填写文件。除了有关资产、负债、职业和家庭的基本信息，业务合作伙伴 Jeannine Resteiner Citoli 和 Warren Stickney 还会发送一份实情调查表——可以是邮寄的纸质副本，也可以是 通过电子邮 件发送 的可编 辑版 PDF 文件——受访者需要对其目前的遗产规划、理财规划、合作顾问，以及一般财务知识等方面的信心、舒心度和满意度进行评分。答案包括完全不满意到超级满意等多个程度。

“这确实为我们提供了指引，让我们知道客户是否需要从头开始，或者如果他们正在寻找长期看护保险或遗产规划等特定服务，我们是否可以提升自己的对策。”百万圆桌会龄 22 年的会员 Citoli
表示。

百万圆桌会龄 32 年的会员 Stickney 则通过信心测量的信息，来窥探准客户的心态。

“如果他们坦白透露自身的痛点，而我不首先解决这些问题并认同他们的担忧，那是不负责任的——即使他们本不该有这样的担忧。”Stickney 说，“此外，如果有人选中了所有选项，对一切都非常满意，那么问题就来了：‘您为什么要和我见面？’也许我对他们来说是有价值的第二意见。”

如果准客户在首次会面前没有提供基本信息，Citoli 和 Stickney 通常会重新安排时间，直到他们提供为止。

“如果我们不事先了解基本信息，那为什么还要会面呢？”Stickney 说，“而这件事最大的挑战在于：我们能否在前期获得足够的信任，或者他们是否足够重视将其转介绍给我们的引荐人，从而心甘情愿地向我们提供这些信息？因为归根结底，这是一种信任关系。”

Jamie McIntyre，CFP 以往做实情调查的步骤之一，是请客户准备一份“预算表”，即下载过去 90 天的银行和信用卡对账单，再用这些对账单制作一份 12 个月的电子预算表，然后把它发送过来。但只有 30% 的人能办到。做预算表这件事让他与客户的关系变得紧张，因此 McIntyre 的团队深入研究了客户的真正需求，并发现了足以带来巨变的两大方面。一方面，团队发现，客户下意识地将“预算”一词与牺牲和限制他们生活的东西联系在一起。因此，团队将电子表格改名为“开销规划工具”。这样一来，实情调查就变成了探究实现人生目标的过程。填好开销规划工具后，就能确定哪些支出对实现目标很重要、哪些不重要。另一方面，是用“开销规划工具”来给整体规划做补充，而整体规划是顾问制定的大纲，旨在帮助客户对其开销规划负责。此后，实情调查完成率飙升至 100%。

“客户的思维模式发生了转变，从停止消费的牺牲转变为赋能。”百万圆桌会龄 14 年的会员 McIntyre 说道，“他们现在学会了把钱花在刀
刃上。”

您的收入是多少？

对于一些准客户来说，刚认识的顾问请求自己透露收入可能显得很无礼。但百万圆桌会龄 18 年的会员 Joseph Tan，ChFC、CLU 则通过运用技术和一点心理学知识，让准客户敞开心扉。这项技术是他开发的专利软件，可同时运行数百个公式来计算财务比率。但他不会询问收入和资产信息，而是先问支出。

Tan 告诉客户：“成功源于习惯，我们分析的第一部分就关乎您的习惯。”他会询问准客户的水电费、房租和各种开支，然后指出有支出削减空间的列项。

“现在，我们已经了解了您的习惯，接下来我们来完善一下账本吧。请问您的收入是多少？让我们来看看您的支出和收入之间的比例。”Tan 继续说道，“就这样，他们开始慢慢深入这个练习。这是个循序渐进的过程。我会告诉他们：‘我知道这是一个实验。您何不告诉我您想跟我说的事呢？’”

他会问对方持有的股票、收入和其他资产的情况，然后将这些数字输入至应用程序，再在电脑屏幕上显示比率的变化情况。如果准客户表示银行里只有这些资金时，Tan 会向其展示，他们的财务比率并不理想。“然后他们会说：‘好吧，其实我还有一点资金。能不能把这些信息输入进去，我想看看会有什么结果。’随着客户体验的改善，他们会变得更自在。我会告诉他们，我的建议质量取决于他们提供给我的信息的质量。如果我要为您的财务做一份全球风险管理规划，您必须知无不言、言无不尽。”

会面问题

百万圆桌会龄 25 年的会员 Kerry T. Wallingford，RICP、ChFC 准备了大约 50 个问题，但她不会照本宣科，也不会一一问遍。在首次会面时，她甚至不会问客户有多少钱或资产分布情况。相反，她在首次会面中所采取的对策方向是由第一个问题的答案决定的：您想从这次会面中得到什么？另一种问法是：现在您最看重的是什么？

“重点不是我们告诉客户什么，而是客户告诉我们他们需要什么、想要什么。如果我们能做到有效倾听，客户的答案就有利于我们之后的工作。”Wallingford 说道。

她最喜欢的实情调查问题是：您最重要的资产是什么？

“我这么问并不是想知道他们有多少钱，而是想了解他们是如何看待自己或家人的。”Wallingford 说，“这是一个披着资产外衣的价值观问题。”如果客户的答案是配偶或孩子，那就说明他们的关注点不在钱上。“我帮助人们保护心中所爱。如果他们只考虑钱，我可能并不适合他们。”

Wallingford 还会询问客户以前是否曾与顾问合作过、合作的感觉如何。答案可能会揭示客户不再与前顾问合作的原因，或者双方是否出现了分歧。另一个问题是：用 1 到 10 分来衡量他们改变自己的行为方式的决心有多大。她还会问客户。是否会向某人寻求理财指导，比如亲戚。如果会，她就会问是否应该让这个人也参与对话，以便其了解双方沟通的事项。

“通过让客户自己说出：‘噢，我不需要那个人参与’，来避免潜在的异议。所以，我是在先发制人。”Wallingford 说。

在谈话即将结束时，她会牵头说出引导句：“在我的理财规划中，我唯一关心的是……”然后她会停下来听客户接下去。有时，在她等待客户接话时，双方会陷入尴尬的沉默。

“我会留时间让他们思考。如果没有这些沉默的时间，客户就不会坦白告诉您他们想要什么。” Wallingford 说，“由您来告诉客户是行不通的。要从客户的角度了解他们真正想要的是什么、他们的诉求又是什么，这样您才能用他们的话来引导他们。我会把他们在开场对话时说过的话牢记于心，可能是关于财富传承，或者他们正在提前还房贷等事。我会复述一遍他们的话，然后说：‘让我们来谈谈提前还房贷对您的财务影响吧。’”

百万圆桌会龄 27 年的会员 Andreas T. Dailey Sr.，CLTC 也主张先提出问题，再等着客户开口。然后再问一个问题，并再次保持沉默。

“有时这很难做到。假设我正拿着笔与客户交谈，我会直视手中的纸和笔。然后我会一言不发，只盯着笔尖。”Dailey 说，“沉默会让人不自在，但您要让客户知道，您在等对方回答。我有时会坐上两分钟，只是盯着纸上的笔尖，但要得到答案就必须耐心等候。”

Dailey 甚至会重提一些已经问过的问题。然后，等客户答完后，他会重复客户的回答并提问：除此之外，还有别的吗？

“您必须抓住核心问题，有时客户会先打太极，再问还是绕圈子。”Dailey 说，“但一旦您用另一种方式重复问题，他们就会给您切实的答案。”

在所有“何”类问题（何人、何事、何时、何地）中，Dailey 最喜欢问的是剩下的那个“为何”。“一旦了解了原因，其余一切自会豁然开朗，您自然能知道是什么让客户做出选择。”他说。

Paul Milbourne 最初使用的实情调查法，并不利于他与客户建立融洽的关系。以往，这位百万圆桌会龄 4 年的会员都会把会面安排得井井有条，并遵循同一个模式，在提出所有事先准备好的问题后就结束会面。

直到他邀请导师、前百万圆桌会员兼顶尖会员入围者 Terrence James Brain 陪他与资深企业主会面，并讨论他们的保险需求之后，情况才发生了变化。第二次会面结束后，Milbourne 合上了笔记本，向 Brain 汇报了准客户的问题以及他对如何解决这些问题的看法。

“Terry 转过身来对我说：‘Paul，你说得完全正确，但他们还没有阐明他们想要解决的问题。我们只是在解决自己的问题，而不是他们的问题。我们需要和他们再见一面。’”Milbourne 说，“自此之后，我学会了‘有疑必问’的概念。每当您认为会面该结束时，就再问一个问题。然后继续提问。”

在接下来的 13 个月里，两人又与企业主进行了七次会面，深入探讨高管层对继任和存续的担忧。最终，规划与企业主在早期会议上阐述的大相径庭。“最重要的是，我们真正要解决的是他们的问题。我起初以为要解决的问题值每年 3 万美元的保费。但他们真正想解决的问题值 12 万美元的保费。这是我职业生涯中的一个重要时刻，它让我意识到提出问题、然后继续提问的价值。”

Milbourne 的在线实情调查只需两分钟即可完成。这样既可免去收集基本信息的工作，又能帮助他了解客户的情况。但他在查看会前答案时，不会假设对方有何需求。相反，他会开始整理问题，发掘与对方产生情感联系的人和事：您担心什么？您希望解决哪些问题？对您来说，成功是怎样的？

“在人寿保险领域，任何人都可以上网用计算器算出他们需要多少人寿保险。”Milbourne 说，“这是绝对的逻辑和事实，但情感没有逻辑。”

为了利用边缘心理学，他会问客户这样一个问题：万一您因病或受伤而无法工作，在您对账户余额感到不安之前，您能忍受多久没有工资？

“他们需要经历恍然大悟的瞬间，意识到：‘如果没有工资，我就麻烦大了。’引导他们说出这些话来，有助于帮助他们了解替代收入的重要性，我也可以顺势向他们介绍重大疾病或创伤保险，以及这些保险在他们人生中处于什么位置。”Milbourne 说。

他还会分享一些真实故事，让对方进一步了解，万一家里的顶梁柱或另一半不幸去世，他们会有什么感受——这不是为了吓唬他们买保险，而是为了展示两种截然不同的结果。其中一个故事主角是他的表亲，她在 30 岁出头时被诊断出患有肠癌。她家里没什么钱，也没有买保险，所以她丈夫不得不继续开卡车赚钱，并在她住院治疗期间花钱请亲戚来照看孩子。与之相反的结果是，他的姐夫在 30 多岁时死于癌症。但他有买保险，所以他的姐姐能在丈夫接受治疗的 18 个月间陪在他身边，而不必忙于赚钱来支付账单和还房贷。

“就这样，我让他们清楚了解到发生在类似的人身上的事情，以及事情的经过。”Milbourne 说，“这帮助您看到两个极端对立面：一个是在困难时期没有经济负担的人，另一个则是有经济负担的人。”

他会提出一个引导性问题：如果三年后我们坐在这里，我们这段关系和您的成功会是怎样一番光景？您希望实现什么目标？这些答案包括还清房贷、存够孩子的教育金，以及实现家庭财务稳健。这个问题可引申出在回答其他问题时没有提及的答案。

Wallingford 还会追问：如果一年后我们坐在这里，我们做成了哪三件事，会让您觉得与我合作是个明智的决定？

“有时客户甚至无法回答这个问题。” Wallingford 说，“如果他们不知道自己对我的要求，那我就更不知道了。如果他们没有特别想让我完成的任务，那么双方可能不太适合合作。”

也许比起收集事实和数字，实情调查更关注人们的普遍需求和愿望——保护家人和亲人。

“我不会问他们财务问题，比如他们的房贷有多少，或者他们存了多少钱。这些要等他们决定要和我合作之后再问。”

做笔记的方法

谈及会客时做笔记，许多顾问都会用钢笔和记事本，有些顾问则希望找到替代品，以节省时间并提高准确度。Wallingford 大都是通过视频会议与客户会谈，她会在电脑上输入客户的回答。

“您可以通过倾听了解到很多东西，所以我不会在他们回答问题时做出判断。他们回答时，我会保持安静。我只是一味地打字。”Wallingford 说。她还补充说，她正在探索其他记笔记的方法。

会谈结束后，Stickney 会将笔记通过语音输入至 Otter.ai，由后者生成摘要和待办事项。Milbourne 用的是 FinTalkr，这是一款录音和转录工具，能帮助顾问遵守澳大利亚的隐私和数据安全标准。Zocks、Jump、Filenote.ai 和 FinMate.ai 等录音和转录工具，都是专为金融服务专业人士设计的人工智能工具。