4 22 2022
기대치 조정하기
다뤄진 주제
잠재고객을 고객으로 만드는 비법은 고객에게 여러분과의 관계가 평생 지속될 것이라는 확신을 주는 것입니다. 고객의 우선순위가 자산 보호, 자산 증식, 보험설계 등 무엇이든 상관 없이 첫 상담 이후 오랜 기간 동안 최선을 다하여 고객의 이익을 도모해야 합니다.
고객은 자산을 걱정하고 잃는 것을 두려워하는 등 많은 부담을 안고 있기 때문에 고객의 신뢰를 얻기가 정말 어렵습니다. 이런 이유로 첫 상담 미팅에서는 고객의 기대치를 여러분의 서비스와 맞추는 과정이 반드시 필요합니다. 잠재고객은 상담사의 사무실을 방문하거나 소개 동영상을 보면서 큰 위험부담 없이 투자 수익을 올리고, 건강 보험상품으로 막대한 병원비를 모두 충당할 수 있을 것으로 기대할 수도 있습니다. 기대치를 현실에 맞게 조정하지 않으면, 고객은 경기 침체기가 오거나 보험의 보장이 기대와 다르다는 것을 알게 되었을 때, 전화를 걸어 과장 광고에 속았다거나 형편 없는 상담사라고 욕을 할 수도 있습니다.
시작 단계에서
기대치를 조정하려면 교육이 필요합니다. 교육은 열린 질문을 하고 고객의 이야기를 듣는 것에서 시작됩니다. 이 과정에서 상담사는 고객이 책임감을 가질 수 있도록 성인으로서 대등하게 논의를 해야 한다고 엘케 루바흐(Elke Rubach, LL.M., CLU, 5년 차 MDRT 회원, 캐나다 온타리오 토론토)는 말합니다.
“상담사의 역할은 지시하는 것이 아니라 조언을 하는 것입니다. 상품을 강요하지 마세요.”라고 루바흐는 말합니다. 대신, 이런 질문을 하세요. “무엇을 하고 싶습니까? 왜 하고 싶으신가요? 그 일을 하면 고객님의 생활이 어떻게 개선되나요? 어떤 상황이 오게 될까요? 어떤 기분이 들까요? 그런 다음, 고객이 책임감을 가지도록 만드십시오. ‘원하시는 대로 하려면, (목표 달성을 위해) 이렇게 해야 합니다.’ 고객이 가진 막연한 기대치를 없애고, 합의점을 찾으십시오.”
스캇 F. 톰슨(Scott F. Thompson, LUTCF, COT를 4회 달성한 16년 차 MDRT 회원, 미국 펜실베니아 캔버리타운십)은 첫 상담 미팅에서 이런 질문을 한 다음, 잠재고객이 주로 이야기를 하도록 들어줍니다. 그리고 고객의 현재 자산이 어느 정도인지, 목표 달성을 위해 제대로 나아가고 있는지도 파악합니다. 그는 재무설계로 더 깊이 들어가기 전에 고객에게 어떤 보험사나 재무설계안도 완벽할 수는 없다고 단도직입적으로 말해줍니다.
“그래서 우리 관계도 양방향이어야 합니다.”라고 톰슨은 말합니다. “고객님이 원하시는 것을 말씀해 주시면, 알맞은 상품을 추천해 드리겠습니다.” 그는 고객에게 어떤 변화를 원하는지 알려 달라고 설명합니다. “고객이 저의 제안에 만족하지 못한다면, 10년 후가 아니라 지금 알고 싶습니다.”
프리티 아짓 쿠체리아(Priti Ajit Kucheria, LUTCF, CFP, TOT를 18회 달성한 21년 차 MDRT 회원, 인도 뭄바이)는 특별한 목표가 없는 고객에게는 너무 오래 살거나, 너무 일찍 사망하거나, 건강이 나빠지거나, 현재 혹은 미래에 원하는 생활 수준을 감당해야 하는 경우에 대비하라고 알려줍니다. 그런 다음, 고객에게 열린 질문을 합니다:은퇴에 대해 어떻게 생각하세요? 돈 걱정이 없다면, 고객님과 가족의 꿈은 무엇인가요? 버킷리스트가 있으신가요?
“고객에게 원하는 것을 모두 적도록 한 다음, 저는 현재와 미래의 자산을 우선순위에 따라 배치하기 위해, 필요 항목과 희망 항목으로 분류해 달라고 합니다.”라고 쿠체리아는 말합니다. “저는 두 가지 용어를 간단하게 알려줍니다. 필요 항목이란 자신과 가족의 행복을 위해 꼭 필요한 것을 의미합니다. 그 밖의 모든 항목은 희망 항목입니다. 고객이 항목을 분류하는 동안에는 조언을 하지 않습니다. 고객의 관점은 사람마다 크게 다를 수 있기 때문에 (상담사는) 선입견을 버려야 합니다.
더글라스 S. 그랜트(Douglas S. Grant, LUTCF, RICP, 8년 차 MDRT 회원, 미국 사우스캐롤라이나 힐튼헤드아일랜드)는 첫 상담 미팅에서 기대치를 조정할 때, 3개의 투자 바구니에 대해 이야기를 나눕니다. 기업가 고객을 전문으로 서비스를 제공하는 그는 3가지 방식(은퇴 자산, 비은퇴자산, 전체 포트폴리오)으로 고객의 위험 및 손실 감수 정도를 평가합니다. 그는 고객의 목표와 상황에 따라 자금의 일부를 장기연금이나 은퇴연금에 투자하기도 하지만, 긴급한 현금 수요에 대비하여 생명보험 담보대출을 통해 현금 유동성을 확보하도록 제안합니다. 2020년 팬데믹이 최고조에 이르렀을 때, 어떤 고객은 자신의 공장 근처에 있는 창고를 매입하려 했고, 2천만 달러가 필요했습니다. 그랜트는 몇 건의 인출과 대출을 통해 자금을 마련해줄 수 있었습니다. 고객은 창고를 매입했고, 이후에 신속하게 생명보험 대출을 상환했습니다.
“고객이 기대치를 이해하고, 투자 자금이 분산되어 있으며, 긴급 상황에 처하거나 경기가 나빠져도 현금을 확보하여 피해갈 수 있다는 것을 알면 진심으로 고마워합니다.”라고 그랜트는 말합니다.
위험 요소와 상담료에 대한 이야기
상담료가 아깝지 않은 상담사는 모두 고객이 위험과 손실을 얼마나 감수할 수 있는지 평가를 합니다. 분석 내용을 명확하게 보여주면 잠재고객을 교육시킬 수도 있고, 서로의 기대치를 조정할 수도 있습니다.
헬렌 제인 웨스트(Helen Jayne West, APFS, 23년 차 MDRT 회원, 영국 플리머스)는 잠재고객이 첫 상담 미팅 전에 질문지에 답하도록 합니다. 질문지는 1~10점으로 이루어진 위험감수도 평가를 위한 프로파일링 툴이며, 10점이 가장 공격적인 투자자에 해당합니다. 그런 다음, 웨스트는 이 점수를 바탕으로 포트폴리오 초안을 생성한 다음, 예상 수익은 과거의 실적을 기반으로 도출되기 때문에 수익을 보장할 수는 없다고 안내합니다. 그녀는 잠재고객에게 컬러로 표시된 원형 도표를 만들어 자금의 분산 비율, 포트폴리오 초안의 예상 수익 등을 보여줍니다. 예를 들어, 고객의 위험감수도가 4점 이하인 경우에는 연간 수익에서 상담료를 제하고 나면 남는 것이 없기 때문에, 고객에게 투자할 이유가 없다고 알려줍니다.
“저는 고객에게 솔직하게 대합니다.”라고 웨스트는 말합니다. “고객에게 상담료에 대해 알려주면서, 저라면 수익이 남지 않을 서비스에 비용을 내고 싶지 않을 것 같다고 말해줍니다.”
고객이 미래에 대해안심하도록 만드는 방법은고객에게 무엇이 필요한지 파악하여 고객이 편히 잘 수 있도록 돕는 것입니다.
—헬렌 웨스트(Helen West)
그녀는 간단한 원형 도표를 활용하여 4점과 5점의 차이를 설명합니다. 4점은 주식 투자가 50% 이하이며, 물가를 반영한 자산 가치가 12개월 내에 11.5% 떨어질 확률이 1/20입니다. 5점은 주식 투자가 더 많아서 고수익을 기대할 수 있지만, 4점짜리보다 가능성이 2% 더 높습니다. 원형 도표는 위험과 수익의 상관관계를 보여줍니다. 고객이 1, 2점 더 높은 위험을 감수하겠다고 할 수도 있습니다.
하지만, 웨스트는 자신의 평가 툴이 제시하는 분석을 맹신하지는 않습니다. 예를 들어, 20만 파운드의 종잣돈을 가진 부부 고객이 있었는데 남편은 7점, 아내는 6점에 해당했습니다. 웨스트는 남편이 주식거래를 단타로 한다는 사실을 알게 되었고, 부부의 은퇴자금은 보수적으로 운용해야 한다고 생각했습니다. 다음 상담 미팅에서 웨스트는 변동성을 강조하고, 부부가 위험을 어느 정도까지 감수할 수 있는지 파악할 것입니다. 그런 다음, 부부 모두가 마음 편히 생각할 수 있는 수준에서 위험과 보상을 혼합한 포트폴리오를 제안할 것입니다. 다른 방법으로는 남편은 소액의 자금을 운용하도록 하고, 아내를 위해 자금의 상당 부분을 5점짜리 펀드에 투자할 수도 있습니다.
“고객이 미래에 대해 안심하도록 만드는 방법은 고객에게 무엇이 필요한지 파악하여 고객이 편히 잘 수 있도록 돕는 것입니다. 고객과의 대화를 통해 테스트를 하지요. 밤잠을 설칠 정도라면, 고객은 그 투자를 하지 말아야 합니다.”라고 웨스트는 말합니다.
침체기에는 손을 잡아주세요
준비 과정이 철저해도 문제는 발생할 수 있습니다. 경기가 침체되면 고객의 포트폴리오도 무너지며, 고객은 시장의 변동성과 장기간의 상승과 폭락 사이에서 얻어지는 수익에 대해 설명했던 내용을 잊어버립니다.
“고객의 컴플레인을 막을 수는 없습니다.”라고 루바흐는 말합니다. “우리가 할 수 있는 최선은 유대관계를 만들기 위해 노력하고, 상담 미팅의 내용을 상세하게 기록하는 것입니다. 기록만 가지고 충분하지 않기 때문에 상담 미팅을 할 때마다 기록을 공유하고 고객의 서명을 받아 두십시오: 논의된 내용은 이렇습니다. 이 내용에 동의하시나요?”
계약을 체결한 후 3개월도 지나지 않은 시점에 포트폴리오가 하락했다고 고객으로부터 컴플레인을 받으면, 조나단 피터 케슬(Jonathan Peter Kestle, CLU, B Com)은 고객에게 장기 투자의 관점을 가지라고 조언합니다. 그는 범위를 넓혀서 6개월, 1년, 3년에 대한 평균 투자 수익을 보여줍니다. 그래프를 보면 시간에 따른 수익의 차이가 점점 더 작아집니다.
“3개월은 좋지 못할 수 있어요. 하지만, 고객님은 이 돈이 필요한 시점이 15년 뒤인 은퇴 시기라고 하셨어요.”라고 캐나다 온타리오 잉거솔에서 활동하는 8년 차 MDRT 회원이 설명합니다. “15년 이후를 살펴봅시다. (감사하게도) 변화가 거의 없는 꾸준한 선으로 표시됩니다. 단기적인 변동을 겪으시고 나니까 위험감수도에 대한 답을 수정하고 싶으신가요? 이전에는 안 그랬는데 현재의 자산 배분이 불안하게 느껴지신다면 그렇게 하겠습니다. 수정을 한 후에 계속 진행하면 됩니다. 위험은 줄일 수 있지만 높은 수익률을 기대하기는 힘들 겁니다.” 그의 고객들 대부분은 기존의 자산 배분을 유지한다고 합니다.
다른 상담사들은 고객에게 장기 투자라는 관점, 그리고 포트폴리오에서 위험 요소가 높은 분야를 피한 점을 상기시켜주면서 고객의 불안을 덜어준다고 합니다. 하락장에서 자산을 더 저렴하게 매입한 고객의 경우에는 포트폴리오를 시작했을 때보다 더 많은 수량의 주식이나 자산을 보유하게 된다는 사실을 알려주면서 고객을 안심시킬 수도 있습니다. 시장이 반등하면 가치는 상승할 것입니다.
“대부분의 경우, 이는 오해도 컴플레인도 아닙니다.”라고 톰슨은 설명합니다. 고객이 이렇게 이야기합니다. “시장이 하락하고 있어요. 걱정해야 하는 상황인가요?” 톰슨은 파일을 열어봅니다. “지난번에 그 자금은 10년 동안 필요하지 않다고 하셨는데요. 이제 6개월째인데 걱정이 되신다면, 혹시 마음이 바뀌신 건가요? 다른 해결책을 찾아보겠습니다.”
일찍, 자주 이야기를 나누세요
일년 동안 수 차례 이야기를 나누다 보면 고객의 기대치를 확인하고 인식의 차이를 줄여나갈 수 있습니다. 웨스트는 연례 리뷰를 하기로 되어 있지만, 신규 고객의 경우에는 6개월이 지나면 전화로 연락하여 우편으로 보내드린 평가보고서를 검토하셨는지 확인합니다. 검토하지 못했다면, 통화 중에 그 결과를 리뷰합니다.
그랜트의 경우에는 VIP 고객은 분기별로, A 레벨 고객은 일년에 2회 만납니다. 이 두 그룹은 연수익의 3/4을 담당하는 고객들입니다. VIP 고객의 경우에는 1사분기 상담 미팅에서 목표치를 검토하고, 2사분기에는 수익에 집중하고 위험감수도를 재평가하며, 3사분기에는 절세 전략을, 4사분기에는 위험에 대한 대응에 집중합니다.
“언제나 고객을 최우선에 두고 있기 때문에 컴플레인이나 전화를 많이 받지 않습니다.”라고 그랜트는 말합니다.
유대관계를 만들고 기대치를 맞추려면 여러 번의 만남이 필요합니다. 잠재고객이 고객이 될 때까지 6번 이상의 만남이 필요하다면, 케슬은 이런 만남을 신뢰를 저축할 수 있는 기회라고 생각합니다.
“컴플레인이 있으면, 그동안 저축한 신뢰를 꺼내어 쓸 수 있습니다. 고객에게 서로 나누었던 이야기와 계약 내용도 상기해 주십시오. 때로는 시간을 두고 유대관계를 쌓는 것이 더 좋습니다. 올바른 방식으로 프로세스를 온전히 진행할 수 있기 때문입니다.”라고 케슬은 말합니다.
