세 부적인 업무에 너무 많은 시간을 할애하다 보면, 전체적인 방향성을 찾기 힘들어집니다. 관리 업무에 시달리다 보면, 가치를 창출하는 일이나 COT와 TOT 자격을 달성하기 위한 목표에 집중할 수 있는 시간을 가질 수 없게 됩니다.

초창기에 상담사들은 고객이 많지 않고 비용을 줄여야 하기 때문에, 보고서와 재무 예상 수치들을 작성하고, 관리 업무를 처리하느라 컴퓨터 앞에서 많은 시간을 보내게 됩니다. 하지만, 지금은 위임을 해야 할 시기입니다. 도와줄 인력을 채용하십시오. 이런 업무에 시간을 빼앗기면 성공할 수 없습니다. 여러분의 시급보다 적은 비용으로 업무를 수행할 수 있는 사람에게 위임하십시오. 관리 업무가 적성에 맞는 사람들은 많기 때문에, 그런 인력을 채용하면 훌륭한 팀원이 될 것입니다.

둘째, 직원들을 믿으십시오. 특정 업무를 위해 팀원을 채용했다면, 자신의 방식대로 하도록 두십시오. 직원이 업무를 처리하는 방법은 달라도 여러분이 원하는 결과를 줄 수 있습니다.

셋째, 간섭하지 마십시오. 팀원들이 관리 업무를 자유롭게 하도록 두지 못한다면, 결과적으로 간접비용은 늘게 되고, 성과는 반으로 줄어들 것입니다. 상담 미팅에 직원들을 참석시켜 참여도를 높이십시오. 이렇게 참여의 기회를 넓혀주면 직원들은 여러분이 어떤 일을 하는지, 무엇이 필요한지를 이해할 수 있어서, 업무를 더 수월하게 처리할 수 있습니다.

위임하는 수준을 더 높이세요

지금까지는 일상 업무를 직원에게 위임함으로써 생산성이 높은 고객 응대 활동에 집중할 수 있는 시간을 확보하셨을 것입니다. 하지만 이것은 절반의 성공에 불과합니다. 더 높은 단계의 진정한 위임을 통해 여러분은 MDRT 레벨에서 COT나 TOT로 올라갈 수 있습니다.

생산성을 제대로 높이기 위해서는 고객 대응 활동 역시 위임할 수 있어야 합니다. 여러분은 자신이 회사를 대표하는 인물이고, 현행대로만 하면 원하는 대로 고객을 관리할 수 있다고 생각할 것입니다. 그렇게 해도 되겠지만, 회사 전체가 강하고 유능하다는 인상을 고객과 잠재고객에게 심어줄 필요가 있습니다. 그렇지 않으면, 모든 고객이 여러분만 찾을 것이며, 사업을 발전시키기보다는 급한 불을 끄느라 정신이 없을 것입니다. 고객과의 유대관계가 회사 전체로 확대될 수 있도록 시간과 노력을 투자하십시오. 기본적인 위임 레벨을 뛰어넘으면 다양한 방식으로 사업을 확장해 나갈 수 있습니다. 나중에는 고객이 모든 업무를 여러분과 다 상의하지 않아도 되기 때문에, 회사의 존재를 알고 더욱 안심하게 될 것입니다.

자신을 내려놓으십시오

상담사들은 위임을 힘든 전환 과정이라고 생각합니다. 자신이 회사의 상징적인 인물이고, 커리어가 고객과의 유대관계에 집중되어 있기 때문입니다. 이제 한 걸음 물러나, 팀원들이 고객의 눈앞에 나설 때입니다. 여러분은 일상 생활이 아니라 사업을 구축해야 하기 때문에, 위임의 레벨을 높이는 것은 정말 어렵지만 꼭 해야 하는 일입니다.

고객 대응 활동을 위임하지 않으면, 위임의 장점을 제대로 알 수 없을 것입니다. 모든 업무가 여러분을 지원하기 위한 것은 아닙니다. 우리는 자신이 사업의 원동력이라고 생각하지만, 실은 모든 팀원들이 그 사업을 지탱하고 있는 것입니다. 여러분이 서비스를 제공할 것으로 고객이 기대하게 만들지 말고, 회사가 정해진 시간에 올바른 서비스를 고객에게 제공하도록 만들어야 합니다. 고객의 눈에 여러분보다 회사가 더 중요해 보이도록 만드십시오. 여러분의 존재감이 너무 크면 사업에 걸림돌이 됩니다.

팀원들에게 미팅에 참석하고, 자신의 재무설계안을 고객에게 제안하고, 분기별 보고서를 만든 후 고객에게 연락하라고 하십시오. 팀원들이 고객과 유대관계를 형성해 나가면, 고객과 상담할 수 있는 기회도 주십시오. 이메일이 여러분에게 오면, 직원에게 회신할 기회를 주십시오. 고객이 전화 메시지를 남기면, 개인적으로 연락하지 말고 직원에게 넘겨주십시오.

교육과 테크놀로지

배움의 과정에 팀원들을 참여시켜서 성공적인 팀을 준비하십시오. 파일을 준비하고 전략회의에 참석하도록 만드십시오. 고객의 상황에 대해 모든 팀원들과 논의한다면, 여러분의 상담 내용과 방식을 전파시킬 수 있습니다. 직원들이 알고 있을 것이라고 기대하지 마십시오. 자신만의 스타일과 전략이 있다면 팀원 모두에게 알려주십시오. 이렇게 하면, 고객이 어떤 직원과 이야기하더라도 마치 여러분과 상담하고 전략을 세우는 것처럼 느끼게 될 것입니다. 이와 동시에, 여러분은 고수익과 부가가치를 창출해주는 고객들에게 더 많은 시간을 투자하고, 생산성을 높일 수 있습니다.

마지막으로, 새로운 기술을 활용하십시오. 고객 대응 업무를 팀원들에게 위임하더라도 이전의 관행을 탈피하지 못한다면, 업무 처리에 여전히 많은 시간과 인력이 소모될 것입니다. 위임의 생산성을 더 높일 수 있도록 업무 효율성을 높여주는 새로운 기술을 배우고 활용하십시오.

위임을 하면, 회사에 인재가 많아지기 때문에 사업의 발전이 가속화될 뿐 아니라, 매각할 때 회사의 가치도 더 높아집니다. 고객에게 일관성 있고 반복 가능한 서비스를 제공하는 팀을 갖추십시오. 위임은 상담사의 편의를 위한 것이 아닙니다. 사업을 구축하고, 올바른 인력이 모든 활동을 각각 처리하도록 만들어나가는 과정입니다. 고객에게 일관성 있는 서비스를 제공하면, 수익성이 높고 바람직한 사업 모델을 만들 수 있습니다.

클레이 길레스피(Clay Gillespie), 21년 차 MDRT 회원, 캐나다 브리티시컬럼비아 밴쿠버) 연락처: cgillespie@rgfwealth.com.

길레스피의 2020 MDRT 연차총회 및 글로벌 컨퍼런스 온라인 행사 강연은 mdrt.org에서 보실 수 있습니다.