동료 재무상담사 한 분이 전화를 걸어 자신의 동생을 도와줄 수 있는지 물었습니다. 동생이 생명보험 가입을 시도했지만 거절당했다는 것이었죠. 저는 보험 가입이 어려운 고객이나 거절당한 케이스를 돕는 일을 전문으로 합니다. 인수 심사자와 재보험사가 무엇을 중요하게 생각하는지 잘 알고 있기 때문이죠.
저는 "물론이죠, 한번 시도해 볼게요"라고 대답하고, 41세인 고객에게 전화해 그의 이야기를 들었습니다.
그는 3년 전 약물 사용 이력 때문에 보험 가입이 거절되었습니다. 캐나다에서는 보험 신청일로부터 지난 5년 이내에 코카인을 사용한 이력이 있으면 보험 가입이 거절되는 경우가 일반적입니다. 그래서 그를 도울 방법을 찾기 위해 그의 과거에 대한 더 자세한 내용을 물었습니다. 고객은 어릴 적 아버지를 여의고 어머니와 두 명의 형(저에게 연락한 상담사 형과 다발성 경화증을 앓는 또 다른 형)과 함께 살았습니다. 어머니는 세 아들을 위해 가족의 남성 친구에게 아버지 역할을 맡기는 것이 좋다고 생각했습니다.
하지만 당시에는 몰랐지만, 이 남성은 아동 학대자였고 고객이 그의 표적이었습니다. 고객은 자신이 겪는 일을 말하는 것이 두려워 수년간 성적 학대의 피해자가 되었습니다. 정신적, 육체적 고통에 시달리던 그는 현실에서 벗어나기 위해 약물과 술에 의존했고, 불행한 삶을 살았습니다. 성인이 된 후 그는 가해자를 고소했습니다. 가해자가 체포되어 재판에 넘겨지면서 상황은 더욱 악화되었고, 과거의 끔찍한 일들이 다시 수면 위로 떠올랐습니다.
고객은 재활 시설에 입원했고, 그곳에서 새로운 인생의 동반자를 만나 아들을 낳았습니다. 그는 가족을 위해 생명보험에 가입하겠다는 의지가 매우 확고했습니다.
고객에게 최선을 다해 봉사하는 것은 우리 직업의 책임입니다. 저는 몇몇 재보험사에 전화해 단순히 이 케이스뿐만 아니라 이 사람 자체를 봐달라고 부탁했습니다. 저는 재활 시설을 검색하고, 배경 조사를 한 뒤, 신청자가 약물에서 완전히 벗어났을 뿐만 아니라 이제는 자신과 같은 어려움에 처한 다른 이들을 상담하고 있다는 점을 재보험사들에게 확신시키며 평가에 필요한 정보들을 제공했습니다.
그들이 동의하자, 저는 어느 보험사에 서류를 제출해야 할지 물었습니다. 아이러니하게도, 그들은 방금 고객의 보험 가입을 거절했던 바로 그 회사에 서류를 제출하라고 알려주었습니다. 저는 그 회사의 수석 인수 심사관에게 전화해 파일 재검토를 요청하고 그 이유를 설명했습니다.
고객에게 전화했을 때 그는 트럭을 운전하고 있었고, 저는 그에게 차를 한쪽에 세우라고 했습니다.
그는 "나쁜 소식을 전하려고 전화한 거죠, 믹(미셸린의 애칭)?"이라고 물었습니다.
저는 "음, 소식을 전해주려고 전화했어요"라고 답했습니다.
그리고 보험 가입이 성사되었다고 말했습니다. 그는 "보험료를 감당할 수 있을까요?"라고 물었습니다. 상당한 할증 보험료를 예상하고 있었기 때문이었죠.
저는 "표준 보험료예요, 할증은 없어요. 네, 충분히 감당하실 수 있어요"라고 말했습니다.
그러자 그는 울기 시작했습니다. "우리 아들은 절대, 절대 저와 같은 상황에 놓이지 않을 겁니다."
이것은 월 100달러도 안 되는 금액의 100만 달러짜리 정기보험이었는데, 고객이 감당할 수 있는 금액이 딱 그 정도였기 때문입니다. 마침 같은 회사와 대규모 계약을 성사시켰는데, 수년간 알고 지낸 사장이 저에게 전화를 걸어 고맙다고 말했습니다. 제 대답은 이랬습니다. 그가 잘못된 계약에 대해 전화를 걸었다고요. 오히려 제가 그와 회사, 그리고 팀에 감사해야 한다고요. 우리 모두가 힘을 합쳐 누군가의 삶과 유산에 의미 있는 변화를 가져올 수 있었습니다.