讓客戶放鬆的藝術

顧問讓客戶在馬上開始會面前得到的感受，就是建立信任的開端。有些人喜歡營造一種沉浸式環境，有些人則喜歡增添含蓄細緻的感覺，譬如精心挑選的音樂或巧妙擺放的巧克力。有些顧問會在辦公室外的高級場所與客戶見面，在共進午餐、品嚐紅酒或茶點時輕鬆交談。一眾近期加入業務流程專案小組的百萬圓桌會員，將分享他們透過締造有意義的體驗，讓自己脫穎而出的幾種方法。

參與會員：

• Michael P. Austin，CFP、ChFC，百萬圓桌會齡 24 年
• Layne Jeffrey Brown，ChFC、CLU，百萬圓桌會齡 17 年
• Jeannine Resteiner Citoli，百萬圓桌會齡 22 年
• Alvin Albert Jones，CFP、CLU，百萬圓桌會齡 14 年
• Loeri Ann Robinson，BSc (Hons)、LUTCF，百萬圓桌會齡 12 年
• Darren Patrick Ryan，CFP、CLU，百萬圓桌會齡 7 年

Austin：客戶來之前您會做甚麼準備？我來舉個例子。幾年前，我們瞭解到一名來自 Colorado（科羅拉多州）的會員會將自己的辦公室佈置成沙灘場景。她辦公室裡真的有沙子和沙灘椅，因為她希望大家能在裡面感到放鬆。要是人們願意的話，甚至可以脫掉鞋子，讓雙腳踩在沙粒上，忘掉自己身處於冰天雪地的 Colorado（科羅拉多州）。他們仿佛置身於某個陽光明媚的沙灘上。她表示結果令人難以置信。因為與眾不同，人們才願駐足。儘管他們身處於 Colorado（科羅拉多州），也會油然產生出一種「嘩，我在海邊」的興奮之情。她甚至還放了一盞加熱燈和一盞強光燈，還原海邊的溫度與陽光。以上就是該會員向我們分享的待客準備。那您又會怎樣做呢？

Robinson：很多人將人壽保險視為一種「低需求、非必須」的產品，因此您必須主動出擊，千萬不能守株待兔。我們在牙買加就是這樣做的。回想我還活躍於壽險業的時候，為了脫穎而出，我會去高級酒店吃午餐。那裡儼然已成為了我的辦公室。酒店員工都認識我。他們也知道我坐慣哪個位置。

牙買加很多行政管理層都會在那裡吃午餐。因此，這裡既是我主動尋找準客戶的地方，也是讓客戶看到我的地方。在一個舒適、高檔的環境中輕鬆地邊吃邊聊，人們會更願意與您合作。我認識的一名顧問會在葡萄酒吧見客。那裡就是她的辦公室，雪櫃裡甚至有一瓶寫著她名字的酒。每次她一來，酒吧員工就會將那瓶酒端到她桌上。接著客戶會過來找她。高級空間能營造出輕鬆的會面氣氛。感覺不會太正式。我認為這個方法非常有效。

Jones：我們團隊最擅長的就是與客戶建立良好關係。我們會找出客戶喜歡的歌手，這樣當對方踏入會議室時，便會聽到自己喜歡的音樂。這很有趣，因為我們選的既有鄉村音樂，也有流行金曲。我們會根據客戶的喜好，在會議室播放不同類型的音樂。對我們來說，音樂所營造的環境效果絕佳。 

此外，我們經常會準備一些包裝精美的巧克力。巧克力總是不夠吃，因為速遞員或外賣員進來時都喜歡拿一顆，當然客戶離開時也喜歡拿。 

Citoli：我們的做法類似，也是用音樂。我們大堂裡有一個 Alexa 語音助手；客戶喜歡的音樂風格我是靠猜的。我們不會去瞭解他們喜歡的歌手，但可以根據年齡來判斷。如果來者是 40 多歲的客人，那我們播放的音樂就會跟 70 多歲客人喜歡的不一樣。此外，我們還會端上新鮮出爐的熱餅乾和咖啡。有些人會純粹過來喝杯咖啡。很多時候，客戶都會提前到達，這是絕佳的交流機會，我們可以坐在大堂裡與之攀談，聊聊假期、孩子等一切他們感興趣的話題。

Brown：我們公司採用真正的團隊合作方式。我的助理是我的老拍檔，她非常擅長與人打交道，因此由她擔當第一聯絡人。她的辦公室就在大門旁邊，有一扇偌大的窗戶，每當有人走進來的時候，她都會向對方問好，為他們準備咖啡或水等飲品。我們還會在會議室準備一些零食，但我會特意留出 10 至 15 分鐘的時間，讓她與客戶坐著閒話家常，談談與業務無關的重要事情。等到他們聊完，她就會來我的辦公室通知我說：「接下來交給您了」或者「他們準備好了」。

有趣的是，每次會面結束後，客戶都會特地去她的辦公室跟她道別。這確實是個好辦法，因為如果客戶來時心情欠佳，或有何煩心事，她會第一時間瞭解到，並協助他們放鬆心情。客戶因而變得更加自在，能正確地看待接下來的會談。 

Ryan：我們公司的做法跟 Layne 很類似，只是接待員不會跟客戶聊 10 至 15 分鐘。所幸的是，這名接待員已在公司效勞了 10 年左右，所以客戶進出時都能看到熟悉的面孔。

她經常會準備一些糖果或巧克力，每當大家出出入入時都會拿一點去。此外，當會面結束後，客戶會向我道別，然後在離開前跟接待員再聊幾句，這著實很不錯。但在通常情況下，我們會為客戶準備休閒等候室，他們來了之後可以在裡面喝喝茶、咖啡或水之類。他們一般會在裡面逗留幾分鐘，然後我會過去打聲招呼，與他們熟絡 一下。