顧問讓客戶在馬上開始會面前得到的感受,就是建立信任的開端。有些人喜歡營造一種沉浸式環境,有些人則喜歡增添含蓄細緻的感覺,譬如精心挑選的音樂或巧妙擺放的巧克力。有些顧問會在辦公室外的高級場所與客戶見面,在共進午餐、品嚐紅酒或茶點時輕鬆交談。一眾近期加入業務流程專案小組的百萬圓桌會員,將分享他們透過締造有意義的體驗,讓自己脫穎而出的幾種方法。
參與會員:
- Michael P. Austin,CFP、ChFC,百萬圓桌會齡 24 年
- Layne Jeffrey Brown,ChFC、CLU,百萬圓桌會齡 17 年
- Jeannine Resteiner Citoli,百萬圓桌會齡 22 年
- Alvin Albert Jones,CFP、CLU,百萬圓桌會齡 14 年
- Loeri Ann Robinson,BSc (Hons)、LUTCF,百萬圓桌會齡 12 年
- Darren Patrick Ryan,CFP、CLU,百萬圓桌會齡 7 年
Austin:客戶來之前您會做甚麼準備?我來舉個例子。幾年前,我們瞭解到一名來自 Colorado(科羅拉多州)的會員會將自己的辦公室佈置成沙灘場景。她辦公室裡真的有沙子和沙灘椅,因為她希望大家能在裡面感到放鬆。要是人們願意的話,甚至可以脫掉鞋子,讓雙腳踩在沙粒上,忘掉自己身處於冰天雪地的 Colorado(科羅拉多州)。他們仿佛置身於某個陽光明媚的沙灘上。她表示結果令人難以置信。因為與眾不同,人們才願駐足。儘管他們身處於 Colorado(科羅拉多州),也會油然產生出一種「嘩,我在海邊」的興奮之情。她甚至還放了一盞加熱燈和一盞強光燈,還原海邊的溫度與陽光。以上就是該會員向我們分享的待客準備。那您又會怎樣做呢?
Robinson:很多人將人壽保險視為一種「低需求、非必須」的產品,因此您必須主動出擊,千萬不能守株待兔。我們在牙買加就是這樣做的。回想我還活躍於壽險業的時候,為了脫穎而出,我會去高級酒店吃午餐。那裡儼然已成為了我的辦公室。酒店員工都認識我。他們也知道我坐慣哪個位置。
牙買加很多行政管理層都會在那裡吃午餐。因此,這裡既是我主動尋找準客戶的地方,也是讓客戶看到我的地方。在一個舒適、高檔的環境中輕鬆地邊吃邊聊,人們會更願意與您合作。我認識的一名顧問會在葡萄酒吧見客。那裡就是她的辦公室,雪櫃裡甚至有一瓶寫著她名字的酒。每次她一來,酒吧員工就會將那瓶酒端到她桌上。接著客戶會過來找她。高級空間能營造出輕鬆的會面氣氛。感覺不會太正式。我認為這個方法非常有效。
Jones:我們團隊最擅長的就是與客戶建立良好關係。我們會找出客戶喜歡的歌手,這樣當對方踏入會議室時,便會聽到自己喜歡的音樂。這很有趣,因為我們選的既有鄉村音樂,也有流行金曲。我們會根據客戶的喜好,在會議室播放不同類型的音樂。對我們來說,音樂所營造的環境效果絕佳。
此外,我們經常會準備一些包裝精美的巧克力。巧克力總是不夠吃,因為速遞員或外賣員進來時都喜歡拿一顆,當然客戶離開時也喜歡拿。
Citoli:我們的做法類似,也是用音樂。我們大堂裡有一個 Alexa 語音助手;客戶喜歡的音樂風格我是靠猜的。我們不會去瞭解他們喜歡的歌手,但可以根據年齡來判斷。如果來者是 40 多歲的客人,那我們播放的音樂就會跟 70 多歲客人喜歡的不一樣。此外,我們還會端上新鮮出爐的熱餅乾和咖啡。有些人會純粹過來喝杯咖啡。很多時候,客戶都會提前到達,這是絕佳的交流機會,我們可以坐在大堂裡與之攀談,聊聊假期、孩子等一切他們感興趣的話題。
Brown:我們公司採用真正的團隊合作方式。我的助理是我的老拍檔,她非常擅長與人打交道,因此由她擔當第一聯絡人。她的辦公室就在大門旁邊,有一扇偌大的窗戶,每當有人走進來的時候,她都會向對方問好,為他們準備咖啡或水等飲品。我們還會在會議室準備一些零食,但我會特意留出 10 至 15 分鐘的時間,讓她與客戶坐著閒話家常,談談與業務無關的重要事情。等到他們聊完,她就會來我的辦公室通知我說:「接下來交給您了」或者「他們準備好了」。
有趣的是,每次會面結束後,客戶都會特地去她的辦公室跟她道別。這確實是個好辦法,因為如果客戶來時心情欠佳,或有何煩心事,她會第一時間瞭解到,並協助他們放鬆心情。客戶因而變得更加自在,能正確地看待接下來的會談。
Ryan:我們公司的做法跟 Layne 很類似,只是接待員不會跟客戶聊 10 至 15 分鐘。所幸的是,這名接待員已在公司效勞了 10 年左右,所以客戶進出時都能看到熟悉的面孔。
她經常會準備一些糖果或巧克力,每當大家出出入入時都會拿一點去。此外,當會面結束後,客戶會向我道別,然後在離開前跟接待員再聊幾句,這著實很不錯。但在通常情況下,我們會為客戶準備休閒等候室,他們來了之後可以在裡面喝喝茶、咖啡或水之類。他們一般會在裡面逗留幾分鐘,然後我會過去打聲招呼,與他們熟絡 一下。