让客户放松的艺术

顾问让客户在马上开始会面前体会到的感受，就是建立信任的开端。有些人喜欢营造一种沉浸式环境，有些人则喜欢添点含蓄细致的感觉，如精选的音乐或精心摆放的巧克力。有些顾问会在办公室外的高档场所与客户见面，在共进午餐、品尝红酒或茶点时轻松交谈。近期加入业务流程专案小组的百万圆桌会员们，将分享他们通过创造有意义的体验而让自己脱颖而出的一些方法。

顾问让客户在马上开始会面前体会到的感受，就是建立信任的开端。有些人喜欢营造一种沉浸式环境，有些人则喜欢添点含蓄细致的感觉，如精选的音乐或精心摆放的巧克力。有些顾问会在办公室外的高档场所与客户见面，在共进午餐、品尝红酒或茶点时轻松交谈。近期加入业务流程专案小组的百万圆桌会员们，将分享他们通过创造有意义的体验而让自己脱颖而出的一些方法。

参与会员：

• Michael P. Austin，CFP、ChFC，百万圆桌会龄 24 年
• Layne Jeffrey Brown，ChFC、CLU，百万圆桌会龄 17 年
• Jeannine Resteiner Citoli，百万圆桌会龄 22 年
• Alvin Albert Jones，CFP、CLU，百万圆桌会龄 14 年
• Loeri Ann Robinson，BSc (Hons)、LUTCF，百万圆桌会龄 12 年
• Darren Patrick Ryan，CFP、CLU，百万圆桌会龄 7 年

Austin：客户来之前您会做什么准备呢？我来举个例子。几年前，我们了解到一位来自 Colorado（科罗拉多州）的会员会把自己的办公室布置成沙滩场景。她办公室里真的有沙子和沙滩椅，因为她希望大家能在这里感到放松。如果人们愿意，甚至可以脱掉鞋子，把脚踩在沙粒上，忘记自己身处冰天雪地的 Colorado（科罗拉多州）。他们仿佛置身于某个阳光明媚的沙滩上。她表示结果令人难以置信。因为与众不同，人们才会愿意驻足。尽管他们身处 Colorado（科罗拉多州），也会有一种“哇，我在海边”的兴奋感。她甚至还放了一盏加热灯和一盏强光灯，模拟海边的温度和阳光。以上就是该会员向我们分享的待客准备。那您是怎么做的？ 

Robinson：很多人将人寿保险视为一种“低需求、非必须”的产品，因此您必须主动出击，千万不能守株待兔。我们在牙买加就是这么做的。回想我还活跃于寿险行业的时候，为了脱颖而出，我会去高档酒店吃午餐。那里俨然已成为了我的办公室。酒店员工都认识我。他们也知道我习惯坐哪个位置。

牙买加很多高管都会在那里吃午餐。因此，这里既是我主动寻找准客户的地方，也是让客户看到我的地方。在一个舒适、高档的环境中轻松地边吃边聊，人们会更愿意与您合作。我认识的某位顾问会在葡萄酒酒吧会客。那里就是她的办公室，冰箱里甚至有一瓶写着她名字的酒。每次她一来，酒吧侍者就会把那瓶酒端到她桌上。接着客户会过来找她。高档的空间能营造轻松的会面氛围。不会太正式。我认为这个方法非常有效。

Jones：我们团队最擅长的就是与客户建立良好关系。我们会找出客户喜欢的歌手，这样当他们走进会议室时，便会听到自己喜欢的音乐。这很有趣，因为我们选的既有乡村音乐，也有流行音乐。我们会根据客户的喜好，在会议室播放不同类型的音乐。对我们来说，音乐所营造的环境效果非常好。 

此外，我们经常会准备一些包装精美的巧克力。巧克力总是不够吃，因为快递员或外卖员进来时都喜欢拿一颗，当然，客户离开时也喜欢拿。 

Citoli：我们的做法类似，也是放音乐。我们的大厅里有一个 Alexa 语音助手；客户喜欢的歌曲类型我是靠猜的。我们没有去了解他们喜欢的歌手，但会根据年龄来判断。如果来的是 40 多岁的客人，那我们播放的音乐就会和 70 多岁的客人喜欢的不一样。此外，我们还会提供刚出炉的热饼干和咖啡。有些人只是过来喝杯咖啡。很多时候，客户都会提前到，这是很好的交流机会，我们可以坐在大厅里和他们聊天，聊聊假期、孩子等一切他们感兴趣的话题。 

Brown：我们公司采用真正的团队合作方式。我的助理是我的老搭档，她非常擅长和人打交道，因此由她担任第一联系人。她的办公室就在大门旁边，有一扇大窗户，每当有人走进来的时候，她都会向对方问好，为他们准备咖啡或水等饮品。我们还会在会议室里准备一些零食，但我会特意留出 10 至 15 分钟的时间，让她与客户坐着闲话家常，谈谈与业务无关的重要事情。等他们聊完了，她就会来我的办公室通知我说：“接下来交给您了”或者“他们准备好了”。

有趣的是，每次会面结束后，客户都会特地去她的办公室和她道别。这确实是个好办法，因为如果客户来的时候心情不好，或者有什么烦心事，她会第一时间了解到，并帮助他们放松心情。客户因而变得更加自在，能正确地看待接下来的会谈。 

Ryan：我们公司的做法和 Layne 很类似，只是前台不会和客户聊 10 至 15 分钟。幸运的是，这位前台已在公司工作了 10 年左右，所以客户进出时都能看到熟悉的面孔。

她经常会准备一些糖果或巧克力，大家进出时都会拿点。此外，会面结束后，客户会向我道别，但在离开前还会与前台聊几句，这很不错。但在通常情况下，我们会为客户准备休闲等候室，客户来了之后可以在里面喝喝茶、咖啡或水。他们一般会在里面待上几分钟，然后我会过去打个招呼，与他们熟悉 一下。\