고 객이 거래하는 다른 전문가들과 협업해야 하는 이유는 명확합니다. 다음의 이야기는 그 이유를 가장 잘 설명해주고 있습니다.

“우리는 오케스트라의 지휘자이며, 단원들이 모두 같은 음악의 같은 장을 연주하도록 만들어야 합니다.”라고 엘케 루바흐(Elke Rubach, LL.M, CLU)는 말합니다. “하지만 그렇지 못한 경우가 많습니다.”

5년 차 MDRT 회원으로 캐나다 온타리오 토론토에서 활동하는 루바흐는 수많은 사례들을 겪어 왔습니다. 고객에게 완벽한 세무설계안이 있다 하더라도, 유언장에 문서화하지 않으면 긴급 상황에서는 활용할 수 없습니다. 확실한 유언장이 있어도 세금 문제가 남아 있을 수 있습니다. 루바흐의 고객은 전문직에 종사하는 고액 자산가들인데, 너무 바쁘기 때문에 재무상황을 관리할 시간이 없어 종합적인 안내를 원합니다. 고객의 상황을 파악하려면 고객의 다른 조언자(변호사나 회계사)도 알아야 하고, 그들과 상호 보완적인 관계도 만들어야 합니다.

그런데 이런 영향력 있는 전문가들(COI)이 함께 연주하지 않고, 우리를 소개해주지 않는다면 어떻게 해야 할까요? 루바흐는 먼저,왜 이런 문제가 생기는지 알아야 한다고 말합니다.

여러분이 소개를 원한다는 것을 상대방도 알고 있습니까?

루바흐는 전직 변호사로서 국제적인 인수합병 프로젝트에도 관여한 경험이 있으며, 지금은 상담사로서 가족 고객들은 돕고 있습니다. 사람들은 루바흐가 성공한 상담사이기 때문에 소개가 필요 없다고 생각할 수도 있습니다. 그녀에게는 신규 고객이 제한 없이 계속 유입될 필요도 없고 이를 원하지도 않습니다. 하지만 그녀는 COI들에게 자신의 요구를 명확히 밝힘으로써 사업을 크게 발전시켜 왔습니다. 대화를 이렇게 시작해 보십시오. “당신의 업무처리와 기획 방법이 마음에 듭니다. 제 고객들에게도 잘 맞아요. 그런데 당신은 고객을 저에게 소개해 주지 않는 군요. 특별한 이유가 있으신가요?”

우리가 소개를 원한다는 것을 알면서도 소개를 해주지 않는다면, 어떤 이유가 있을까요?

“우리를 신뢰하지 못해서? 업무처리 방식이 마음에 들지 않아서? 아니면, 우리가 어떤 일을 하는지 잘 몰라서일까요?” 루바흐는 이렇게 묻습니다. 후자일 가능성이 높습니다. COI들이 루바흐를 고객에게 어떻게 소개해야 하는지 모를 수 있기 때문에, 그녀는 COI와 함께 자신의 프로세스를 살펴보면서 소개 방법과 아이디어에 대해 알려줍니다. “누구나 고객에 대해 자부심을 가지고 있기 때문에 내용을 잘 모르는 경우에는 소개를 망설이게 됩니다.”라고 그녀는 말합니다.

소개를 아예 하지 않는 사람들도 있습니다.

이런 경우에 어떻게 할지는 자신이 결정해야 합니다. 상대가 능력 있는 회계사나 변호사라면 그냥 받아들이면 되고, 이용 당하는 느낌이 들거나 다른 COI와 협업하는 것이 낫겠다고 생각되면 그렇게 하면 됩니다. 소개에 관심이 없거나 부담을 가지고 소개하는 사람들로부터 도움이 안 되는 소개를 받는 것보다는 소개를 받지 않는 것이 더 낫습니다.

루바흐는 소개해주는 사람에게 감사의 표시로 선물과 카드를 보냅니다. 관계가 서로에게 도움이 되는지 궁금하다면, 루바흐의 코치가 그녀에게 추천했던 방법대로 해보십시오. 여러분이 소개를 해주는 COI의 명단을 만든 다음, 여러분에게 소개를 해주는 빈도에 따라 ‘자주’, ‘가끔’, ‘안 함’으로 분류해 보십시오. 소개 건수와 이로 인해 창출한 수익도 검토해 보십시오. 그런 다음, ‘가끔’과 ‘안 함’으로 분류된 사람들과 이야기를 나누면서 그 이유를 물어보십시오. “테니스는 혼자 치면 재미가 없지요.”라고 그녀는 말합니다.

이런 관계를 어떻게 발전시켜서 소개를 받을 수 있을까요?

1. 자신이 하는 일을 정의해 보세요. 자신이 어떤 사람인지, 누구와 가장 잘 맞는지를 알지 못한다면, 함께 일하는 전문가들 역시 여러분에 대해 잘 모를 것입니다. 업계에 입문한지 얼마 되지 않았다면 더 그럴 것입니다.
2. 상대에게 여러분의 프로세스를 정확히 알려주세요. 루바흐는 고객에게 고객의 다른 조언자들과 미팅을 하면서 자신의 프로세스를 설명하는 것이 얼마나 중요한지 말해줍니다. 이 과정에서 고객은 협업에 대한 기대를 가지게 됩니다. 루바흐는 자신의 업무에 대해 이해하고 신뢰하는 다른 전문가들과 협업하는 것을 좋아합니다. 하지만 이런 전문가들을 자신의 고객에게 소개를 하려면, 상대의 프로세스와 경영철학, 가격정책 등에 대해 알아야 합니다.
3. 전문가들과 분기별로 전화로 이야기를 나눌 일정을 정하고 관계를 점검하세요. “저에게 소개를 해주신 적이 없군요. 제가 도와드릴 일이 있습니까?” 루바흐는 이렇게 물어볼 수도 있습니다. “그런 다음 조용히 그들의 이야기를 들어 보십시오. 대부분의 경우 사람들이 반응을 보일 겁니다.”
4. 뉘앙스를 파악하세요. 예를 들어, 루바흐는 고객의 변호사가 자신과 상의하는데 쓰는 시간에 대해 고객에게 청구할 경우에는 고객에게 사전에 동의서를 받습니다. (지금은 고객의 변호사와 관계가 좋기 때문에 루바흐가 문의해도 비용을 청구하지 않습니다.) 이렇게 하면, 그 전문가가 보험 관련 사각지대를 인지하도록 만들 수도 있습니다. “이 고객에게는 보험이 소용없을 수도 있습니다. 하지만 고객의 가족에게는 어떨지 생각해 보셨나요?” 루바흐는 미래에 일어날 문제에 대해 생각해 보지 않은 회계사에게 이렇게 물어봅니다. “이 방법은 고객의 현재 상황에 기초해서 작성되어 있는데요. 나중에 고객에게 문제가 생기면 어떻게 대처하시겠습니까?”