Trợ lý hoạch định tài chính Marina là một người tài năng. Tư vấn viên tập sự này đã xuất sắc xử lý mọi công việc hành chính, soạn tài liệu marketing, thể hiện khả năng viết lách xuất chúng và nhiều năng lực khác nữa. Tuy nhiên, cô lại không cảm thấy thực sự phù hợp với vai trò của mình cho đến khi bà Cecilia Tsang, CFP, B Com, thành viên MDRT 9 năm, quyết định “ghép cặp” nhân viên với huấn luyện viên phù hợp.

Bà Tsang kể lại: “Chúng tôi nhận ra Marina có thế mạnh về các mối quan hệ xã hội nhưng lại không có nhiều cơ hội để phát huy trong vai trò hiện tại”. Huấn luyện viên của bà Tsang đã từng dùng các bài kiểm tra giúp xác định những đặc điểm tính cách không biểu hiện ra ngoài của mỗi người và mức độ phù hợp với công việc của họ. “Marina bắt đầu tham gia các buổi gặp cùng tôi và cô ấy rất thích thú. Cô ấy làm tốt đến mức có thể tự chủ trì cuộc họp với những khách hàng nhỏ của tôi”.

“Khi mọi người yêu thích công việc của mình, điều đó sẽ thể hiện rõ và họ sẽ phát huy được thế mạnh của mình. Vì vậy, khi mọi thành viên trong nhóm đều phát huy được thế mạnh và cố gắng hết mình vì họ cảm thấy hạnh phúc và yêu thích công việc, đó sẽ là lúc đội ngũ phát triển vững mạnh”.

Lợi ích của việc huấn luyện không còn xa lạ với hầu hết các tư vấn viên. Nhưng điều đáng nói ở đây là cách các thành viên MDRT vẫn không ngừng tiếp thu thêm ý kiến và kiến thức mới. Chính điều này đã giúp hoạt động kinh doanh và đội ngũ nhân sự của họ vươn xa hơn nữa.

Đảm bảo nhất quán để phát triển doanh nghiệp

Ông George T. Morris, CFP, MBA, cũng có cùng quan điểm. Năm ngoái, thành viên MDRT 13 năm này đã đưa cả đội ngũ của mình đến hội nghị đầu tư, nơi người tham dự cùng nhau học hỏi và đúc kết kinh nghiệm từ nhiều phiên họp khác nhau. Không chỉ vậy, ông còn đăng ký 15 bản tin để cả văn phòng có cơ hội cập nhật kiến thức liên tục.

Ông nhận ra rằng đào tạo mới là điểm mấu chốt để đảm bảo nhất quán mọi khía cạnh hoạt động, ngay cả ở những lĩnh vực đôi khi bị xem nhẹ. Ví dụ: Ông đã cho toàn bộ đội ngũ của mình (hiện có bản thân ông, 4 tư vấn viên toàn thời gian đảm nhiệm marketing, hoạch định tài chính, đầu tư và bảo hiểm, 1 nhân viên hành chính toàn thời gian đa năng mà ông Morris ví von là “cầu thủ ngoài sân đa năng”, cùng một vài thực tập sinh) theo học khóa đào tạo bán hàng của ông David Sandler. Mục đích là để đảm bảo nhất quán trong cách giao tiếp của tất cả mọi người, dù ở vị trí nào.

Ông Morris giải thích: “Ngay cả khi họ không trực tiếp tham gia vào quá trình bán hàng, khi một thành viên trong đội nói: “Đừng cố đẩy con lắc” (tức đừng quá vồ vập với khách hàng), tất cả chúng tôi đều sẽ hiểu”. Ông hiện đang đồng hành cùng khoảng 140 khách hàng sắp nghỉ hưu và quản lý 3.500 khách hàng, nhưng ông đang giảm dần số lượng.

Ngoài cách giao tiếp trong nội bộ, triết lý đào tạo của ông Morris còn được áp dụng trong cách tương tác với khách hàng, từ đó mang lại tác động tích cực cho hoạt động kinh doanh cả trong ngắn hạn lẫn dài hạn. Tất cả thành viên trong đội đều tham gia cùng một chương trình đào tạo, nhờ đó đảm bảo sự thông suốt trong quy trình tư vấn hoạch định tài chính theo phí dịch vụ (kéo dài 3-6 tháng) mà công ty đã xây dựng. Đây là mục tiêu ông Morris đặt ra cho cả hiện tại và cho 3 tư vấn viên ông lựa chọn làm người kế nhiệm.

Ông Morris nhận định: “Nếu tư vấn viên luôn trong tâm thế “phải chốt hợp đồng bằng mọi giá” và tìm cách chốt hợp đồng ngay từ buổi gặp thứ 3 trong số 8 buổi, chắc chắn khách hàng sẽ thấy không ổn”. Ông cũng khẳng định khóa đào tạo bán hàng không nhằm mục đích khắc phục vấn đề mà để đảm bảo nhất quán trong quy trình.

Ông cho rằng nhân viên hành chính cũng sẽ học hỏi được thêm từ khóa đào tạo bán hàng. Bởi lẽ, bản chất của bán hàng là loại bỏ rào cản, trong khi các công việc hành chính đôi khi lại có thể gây cản trở quá trình bán hàng. Gần đây, một nhân viên đã gửi email cho một khách hàng lâu năm và yêu cầu họ cung cấp rất nhiều thông tin. Điều này dường như đi ngược lại tuyên bố của công ty là “mang lại trải nghiệm thuận tiện, dễ dàng” cho khách hàng.

Ông Morris chia sẻ: “Đúng là chúng tôi cần thông tin đó, nhưng phần lớn thông tin đã có sẵn rồi. Việc này đang tạo thêm rào cản cho quy trình bán hàng hiện tại, thay vì giúp công việc trơn tru hơn”. Ông cũng bày tỏ niềm tự hào khi thấy đội ngũ của mình kiên định giải thích cặn kẽ những khó khăn của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm hay dịch vụ. Nhờ vậy, trong suốt 7 năm hoạt động, không có hợp đồng bảo hiểm nào bị chấm dứt. “Nếu không được đào tạo về bán hàng thì bạn khó mà nắm bắt được điều này”.

Năng lực huấn luyện

Bà Tsang rất đồng cảm với mong muốn về môi trường làm việc thông suốt và tích cực như vậy. Bà cũng mời thêm một huấn luyện viên thứ hai để phụ trách đảm bảo tất cả các thành viên trong đội (một trợ lý hoạch định tài chính làm việc toàn thời gian, một nhân viên hành chính toàn thời gian và vài nhân viên bán thời gian phụ trách 350 khách hàng hộ gia đình thuộc nhóm sắp nghỉ hưu) đều có thể giúp khách hàng có cảm nhận và ấn tượng đúng như mong muốn của bà trong quá trình làm việc giữa đôi bên.

Trợ lý của bà Tsang rất giỏi làm việc đa nhiệm nhưng lại gặp khó khăn trong việc giao tiếp một cách thân thiện như bà mong muốn. Huấn luyện viên, người đã hỗ trợ riêng từng thành viên trong suốt 9 tháng, đã giúp người trợ lý này đảm bảo quy trình làm việc và cách giao tiếp của mình đáp ứng yêu cầu của bà Tsang về trải nghiệm khách hàng.

Bà Tsang cho biết: “Họ đã trao đổi với nhau về cả những chi tiết nhỏ nhặt nhất, ngay từ cách cô ấy chào đón khách hàng như giao tiếp bằng mắt, mỉm cười và thái độ thân thiện để khách hàng cảm thấy thoải mái ngay lập tức. Trước đây, cô ấy khá rụt rè và thiếu tự tin, nhưng cô ấy giờ đã tự tin hơn nhiều nhờ luyện tập chào hỏi và cố gắng vượt ra khỏi vùng an toàn của mình”.

Trước khi đề xuất ý tưởng huấn luyện cho cả đội ngũ vào năm 2020, huấn luyện viên này đã hỗ trợ bà Tsang 1-1 trong suốt 7 năm. Đối với bà, đây không phải điều gì cần cân nhắc quá lâu, vì bà luôn tìm cách nâng cao năng lực đội ngũ và cho rằng các thành viên nên nối gót lãnh đạo.

Bà chia sẻ: “Chúng tôi là một đội và phải thực sự ăn ý với nhau để đạt kết quả tốt nhất. Thế nên, tôi rất sẵn lòng đầu tư để đội ngũ của mình cũng được tham gia huấn luyện”.

Trên thực tế, công ty của bà Tsang khuyến khích các tư vấn viên có huấn luyện viên riêng, thậm chí còn có ngân sách riêng để hỗ trợ. Công ty tin chắc rằng chương trình huấn luyện sẽ thúc đẩy tăng trưởng nhanh hơn. Tổng cộng, bà Tsang đã làm việc với 4 huấn luyện viên trong 14 năm qua. Một bài học đáng giá là: thay vì gặp khách hàng 5 ngày/tuần, giờ bà dành ra 2 ngày/tuần không gặp gỡ khách hàng để làm các công việc khác. Sự phát triển liên tục của đội ngũ của bà chính là minh chứng rõ nét cho hiệu quả của quá trình huấn luyện.

Trong một thời gian dài, bà Tsang từng ngần ngại thuê thêm nhân sự vì muốn duy trì năng lượng và hiệu quả của đội ngũ lúc đó mà bà cho là “bộ máy hoạt động trơn tru”. Bà không muốn phải đối mặt với những rắc rối về hành chính nhân sự khi nhân viên mới không phù hợp, điều đã từng xảy ra với nhiều trợ lý và thành viên cũ. Nhưng sức người thì có hạn và bà Tsang thậm chí còn phải giảm bớt số lượng khách hàng (nhờ mọi người đừng giới thiệu thêm khách hàng mới) vì bà biết rằng cả đội đang đứng trước nguy cơ kiệt sức.

Bà Tsang chia sẻ: “Hiện tại, tôi có đủ khả năng tuyển thêm hai nhân sự mới và tiếp tục phát triển kinh doanh. Tôi từng luôn phản đối việc có thêm nhân sự trong đội ngũ, nhưng chương trình huấn luyện đã giúp tôi vượt qua rào cản về mặt cảm xúc, đồng thời nâng cao hơn nữa năng lực cho đội ngũ”.

Học hỏi liên tục

Rõ ràng, cần phải có tinh thần học hỏi không ngừng nghỉ.

Hãy cùng xem cách làm việc của văn phòng ông Morris. Trong các cuộc họp hàng tuần, mỗi nhân viên có 5 phút để chia sẻ bài học họ rút ra được và thấy hữu ích cho công việc. Ngoài ra, một người sẽ có 1 tiếng để đi sâu hơn và truyền đạt kiến thức cho cả đội. Thậm chí, ngay cả khi người trình bày là nhân viên mới và kiến thức chia sẻ không mới đối với những người khác (ví dụ như trình bày về quy trình thẩm định), đây vẫn là một trải nghiệm học hỏi để được hỗ trợ đối với người trình bày, từ đó góp phần thúc đẩy phát triển và gắn kết đội ngũ.

Môi trường như vậy rất hiệu quả để giữ chân nhân viên và tạo cảm giác an toàn. Không chỉ khơi dậy sự hứng thú học tập mà môi trường này còn khuyến khích nhân viên lên tiếng khi họ gặp khó khăn trong việc tiếp thu những kiến thức mà ông Morris đề xuất. Thật đúng với triết lý của ông Richard Branson, đồng sáng lập Virgin Group, rằng hãy đào tạo nhân sự đủ giỏi để họ có thể rời đi, đồng thời đối xử tử tế đến mức họ quyết định ở lại.

Ông Morris diễn đạt lại bằng ý hiểu của mình: “Dù là kiến thức phức tạp hay đơn giản, điều cốt yếu là xây dựng môi trường thúc đẩy không ngừng học hỏi và tiến bộ”.

THÔNG TIN LIÊN HỆ

George Morris tom.morris@nm.com
Cecilia Tsang ctsang@rgfwealth.com