Bí quyết tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng

Tạo dựng niềm tin đôi khi bắt đầu từ cảm giác mà tư vấn viên mang lại cho khách hàng ngay từ đầu buổi gặp. Có người chọn thiết kế không gian thật sống động, có người lại chọn những điểm nhấn tinh tế như chọn nhạc hoặc đặt bát kẹo sô-cô-la sao cho khéo. Có người lại không hẹn khách ở văn phòng mà chọn những địa điểm sang trọng để trò chuyện thoải mái trong lúc dùng bữa trưa, thưởng rượu hoặc dùng trà. Trong buổi thảo luận gần đây của Tổ Công tác Quy trình Kinh doanh, các thành viên MDRT tham gia đã chia sẻ cách họ tạo dấu ấn riêng bằng cách mang đến trải nghiệm giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng.

Thành viên tham gia:

• Michael P. Austin, CFP, ChFC, thành viên MDRT 24 năm
• Layne Jeffrey Brown, ChFC, CLU, thành viên MDRT 17 năm
• Jeannine Resteiner Citoli, thành viên MDRT 22 năm
• Alvin Albert Jones, CFP, CLU, thành viên MDRT 14 năm
• Loeri Ann Robinson, BSc (Hons), LUTCF, thành viên MDRT 12 năm
• Darren Patrick Ryan, CFP, CLU, thành viên MDRT 7 năm

Austin: Anh thường tiếp đón khách hàng như thế nào? Để tôi kể một ví dụ. Vài năm trước, một thành viên ở Colorado đã biến văn phòng của cô ấy thành bãi biển. Cô ấy trải cát thật và đặt cả ghế nằm bãi biển ngay trong văn phòng vì muốn mọi người cảm thấy thật thư thái khi đến. Nếu thích, họ có thể cởi giày, đặt chân lên cát và tưởng tượng như mình đang ở một bãi biển ngập nắng chứ không phải ở Colorado lạnh giá. Cô ấy cho biết mình đã đạt được kết quả ngoài mong đợi. Mọi người muốn ghé qua vì nơi này quả thực khác biệt, khiến họ cảm thấy hào hứng như thể “mình đang ở biển vậy”, dù thực tế thì họ vẫn đang ở Colorado. Cô còn lắp đèn sưởi và đèn thật sáng để tạo cảm giác như đang thực sự đi biển vậy. Đó là chia sẻ của cô ấy về cách tiếp đón khách hàng. Vậy còn anh thì sao?

Robinson: Tại Jamaica, bảo hiểm nhân thọ thường bị xem là sản phẩm “không cần hoặc ít cần” nên chúng tôi phải chủ động tìm đến khách hàng tiềm năng chứ họ không bao giờ tự tìm đến chúng tôi. Hồi còn hoạt động tích cực trong ngành, tôi thường đến dùng bữa trưa tại một trong những khách sạn sang trọng nhất để tạo dấu ấn riêng và coi đây là văn phòng làm việc của mình. Nhân viên khách sạn đều quen mặt và biết chỗ tôi ngồi.

Nhiều lãnh đạo doanh nghiệp tại Jamaica cũng dùng bữa trưa ở đó nên tôi vừa có thể tìm khách hàng tiềm năng, vừa tạo dựng sự hiện diện. Mọi người thường dễ chốt hợp đồng hơn khi vừa ăn vừa trò chuyện trong một không gian sang trọng, thoải mái. Tôi còn biết một đồng nghiệp hay gặp khách hàng ở quán rượu. Đó là nơi làm việc của cô ấy và quán còn để sẵn chai rượu vang ghi tên cô ở trong tủ lạnh. Khi cô ấy khi đến, quán sẽ mang chai rượu đó ra bàn của cô còn khách hàng sẽ đến gặp cô tại quán. Vì vậy, hãy chọn một không gian giúp buổi hẹn trở nên thoải mái hơn và không quá trang trọng. Tại nơi của tôi thì cách này cực kỳ hiệu quả.

Jones: Đội ngũ của tôi làm rất tốt ở khoản kết nối với khách hàng. Họ sẽ tìm hiểu xem khách hàng thích nghệ sĩ nào để khi bước vào phòng họp, khách hàng sẽ nghe thấy bản nhạc của nghệ sĩ đó đang phát với âm lượng nhỏ trong phòng. Có một cái hay là lúc thì chúng tôi phát nhạc đồng quê, lúc thì chuyển sang nhạc pop. Phòng họp của chúng tôi luôn tràn ngập nhiều thể loại nhạc khác nhau, tùy khách hàng sắp đến là ai.

Với chúng tôi, âm nhạc là cách tuyệt vời để tạo bầu không khí.

Chúng tôi còn đặt một bát sô-cô-la cao cấp bọc giấy mà chúng tôi phải liên tục bổ sung vì ai đến cũng lấy một viên, từ người đưa thư, giao hàng cho đến khách hàng lúc ra về. Đương nhiên là khách hàng rất thích điểm nhấn tinh tế này.

Citoli: Chúng tôi cũng áp dụng cách tương tự với âm nhạc. Chúng tôi có trợ lý ảo Alexa ở sảnh chờ. Dù không biết chính xác nghệ sĩ yêu thích của khách hàng, nhưng chúng tôi sẽ thử đoán thể loại nhạc mà họ thích. Nếu khách hàng trong độ tuổi 40 thì chúng tôi sẽ phát một loại nhạc khác so với khách hàng trong độ tuổi 70. Ngoài ra, chúng tôi còn có bánh quy nóng hổi mới ra lò và một máy pha cà phê latte. Một số khách hàng chỉ ghé qua để thưởng thức một ly latte thôi. Khách hàng của chúng tôi thường đến từ khá sớm. Đây là cơ hội tốt để ngồi ngoài sảnh, trò chuyện với họ về kỳ nghỉ, con cái họ hay bất cứ chuyện gì họ muốn.

Brown: Các thành viên công ty tôi phối hợp với nhau rất ăn ý. Cô trợ lý lâu năm của tôi rất giỏi kết nối với người khác và là người đầu tiên ra tiếp đón khách hàng. Văn phòng của cô ấy ngay cạnh cửa chính và có một ô cửa sổ lớn nhìn ra lối đi. Cô ấy sẽ chào đón khách và hỏi họ muốn uống gì – cà phê, nước hay bất cứ loại đồ uống nào khác. Chúng tôi có vài món ăn nhẹ trong phòng họp, nhưng tôi cố ý lùi buổi hẹn lại, cho cô ấy thêm 10-15 phút để trò chuyện với khách hàng về gia đình và những chuyện quan trọng khác không liên quan đến công việc. Sau khi xong, cô ấy sẽ qua văn phòng tôi và bảo: “Đến lượt anh rồi đó” hoặc “Họ sẵn sàng gặp anh rồi đó”.

Cũng có cái hay là sau mỗi buổi gặp, khách hàng đều chủ động qua văn phòng cô ấy để chào tạm biệt. Cách làm này rất hiệu quả, vì nếu khách hàng đến và họ đang có một ngày tồi tệ hay có chuyện gì đó vướng bận, cô ấy sẽ là người đầu tiên lắng nghe, giúp họ cảm thấy nhẹ lòng hơn. Nhờ vậy mà họ sẽ cảm thấy thoải mái và sẵn sàng hơn cho việc tiếp theo cần làm.

Ryan: Văn phòng của tôi cũng áp dụng cách tương tự như anh Layne. Tuy khách hàng không nán lại trò chuyện 10-15 phút, nhưng cũng may là chúng tôi có cô lễ tân gắn bó khoảng 10 năm rồi nên khách hàng lúc đến và ra về đều đã quen với cô ấy.

Cô ấy thường để một bát kẹo hoặc sô-cô-la ở bàn, nên mọi người thường lấy một viên lúc đến hoặc ra về hoặc thậm chí là cả lúc đến và ra về. Có cái hay là sau khi kết thúc buổi gặp, khách hàng thường chào tạm biệt tôi rồi nán lại trò chuyện với cô ấy trên đường ra ngoài. Thường thì khi khách hàng đến văn phòng, chúng tôi sẽ mời họ trà, cà phê hoặc nước lúc họ ngồi đợi ở một phòng chờ nhỏ. Tôi thường để họ đợi vài phút để có thể chào hỏi và làm quen với nhau trước.