重建與維繫良好客戶關係三部曲：MDRT會員分享有效連結策略，提升業績關係雙贏

關係管理≠定期問候：從「有價值的互動」建立信任感 

與其例行公事式地發送節日祝福，不如針對每位客戶的實際情況提供「對他有用」的資訊或建議，例如最新稅務政策對家庭理財的影響、子女升學準備建議等。 

百萬圓桌會員郭偉銘先生（Raymond）分享，他會平時留意客戶在 Instagram、Facebook 或微信上的動態，透過點讚、留言與互動來掌握對方的近況。如果發現對方最近有重大變化，例如家庭成員升學、搬屋或轉職，他會主動轉用私訊聯絡，展開更有針對性的溝通。Raymond補充：「例如某年政府調整了扣稅寬減政策，我便會結合稅務計算工具，幫助客戶快速估算出當年預期應繳稅額，進而引導出扣稅產品的需求。」這類資訊不僅實用，也自然地打開了理財話題的大門。 

他也提醒，與客戶溝通時最忌「公事公辦」，語氣太制式反而容易讓人防備。他習慣使用口語化的表達方式，多以客戶熟悉的生活內容為切入，例如對方最近工作忙不忙、孩子準備升學如何等，這樣更容易建立親切感。數碼工具方面，Raymond會透過WhatsApp將客戶按屬性分群，例如「準父母」、「即將退休」或「有投資興趣」等，然後用群發方式傳遞相關內容，提升效率之餘也保留個性化的溫度。 

重啟沉寂客戶：用同理心重啟對話之門 

疫情或生活變化可能令部分客戶暫時疏遠，但這並不代表他們對你的服務失去興趣。有時，只需一個「誠懇而不唐突」的主動問候，便能重新建立聯繫。 

百萬圓桌會員洪潔儀小姐（Kate） 分享：面對長時間沒有聯絡的客戶，她會圍繞「FORM P」五大主題展開對話：家庭（Family）、工作（Occupation）、興趣娛樂（Recreation）、金錢觀念（Money）及未來規劃（Planning）。這些貼近生活的話題，有助讓溝通更自然、真誠。在溝通方式上，Kate強調以自己為出發點，分享對未來規劃的想法或風險的擔憂，並觀察客戶反應再決定後續內容。她也會用第三人稱講其他人的理財故事，避免讓客戶感到被推銷壓力。此外，Kate喜歡用生活中的比喻和真實案例，將理財建議以故事形式呈現，令對話更吸引人。Kate 亦表示：「即使客戶暫時不需要服務，我也會透過社交媒體如Instagram、微信等持續保持互動，點讚或留言，讓客戶在潛意識中感受到我的存在和關心，保持聯繫的自然延續。」 

維繫關係要持續經營：建立情感連結的「日常儀式」 

與客戶維繫感情並不需要花巧鋪張，只要有系統地進行一些日常而自然的小舉動，便能讓對方感受到你的真誠與關心。 

百萬圓桌會員陳虹女士（Anna）將客戶分為「深度關係型」與「普通聯絡型」，並根據不同層級制定聯繫節奏。「對於信任度高、也樂於主動聯繫的客戶，我平均每月會與他們互動一次以上。這些客戶不但有保險意識，也常在生活中找我討論大小事，像朋友一樣。相對地，對於一般客戶，我會在節日時主動發送祝福訊息，依需求保持聯繫。」除了節奏感，Anna更重視「存在感的持續累積」。「我每天早上會在微信朋友圈分享一句早安問候或正能量短句。雖然無法天天逐一聯絡所有人，但這樣可以讓客戶在潛意識裡一直記得我。這已經變成一種儀式感，曾經有一次我沒更新，竟然有客戶來關心：你今天怎麼沒更新，是不是太忙了？」Anna相信，真正的溫度，來自持續且真誠的分享。「如果你打從心底熱愛這份工作，每天發送的每句話自然都會有感情，也能打動人。」 

過去幾年，數碼化讓溝通變得更快捷，但未必更加貼心。不少顧問反映，與客戶「真誠對話」愈來愈困難——不是因為對方不願意，而是因為顧問本身亦受到時間和業績壓力所影響。一句「最近有時間喝杯咖啡嗎？」漸漸變成某種套路，甚至令人反感。顧問與客戶的關係，從信任變成期待成交；從合作變成交換，這讓雙方都疲累。 

其實，重新與客戶建立「非銷售導向」的聯繫，正是當下最具策略意義的投資。在目前經濟復甦緩慢、金融市場波動的大環境下，許多家庭對風險的敏感度上升、對財務建議的需求亦有所變化。Salesforce 2024年報告指出， 73% 的客戶其實希望獲得更個人化、更前瞻的理財建議，但只有不到一半的人覺得顧問「真的理解他們的情況」。由此可見，信任與需求之間，仍然存在很大落差。 

全球保險與財富管理市場也證明，投資在舊有客戶身上——無論是重新啟動關係、深化信任還是發掘轉介紹——其轉化率與平均保單價值，往往遠高於單純拓客。而在競爭激烈的市場環境中，如何與現有客戶保持聯繫、重燃關係、發掘新的銷售機會，不少中國香港百萬圓桌會員認為，維持長遠客戶關係，比單靠開發新客戶更具價值與可持續性。 

本文歸納三個建議，幫助顧問重新建立人與人之間的信任與連結，開啟更深層次的對話與合作機會。 

在變動不斷的金融環境中，真正的關係經營並非短期互動，而是長遠信任的建立。百萬圓桌會員的經驗提醒我們，與現有客戶保持連繫不僅是維繫業績，更是實踐顧問價值與專業精神的體現。透過有意識的內容設計、真誠的溝通語氣與持續的關心行動，每一次聯繫都有機會成為未來合作的新起點。 

 

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