Entre muchos otros beneficios, la comunicación virtual les permite a los clientes ver o leer, en su tiempo disponible, el material que les envías, así como firmar documentos electrónicamente en lugar de en persona o en papel. Solo existe un problema: ¿Qué sucede si, en realidad, no hacen nada de eso? O, ¿qué pasa si tienen dudas que no saben cómo resolver?

Durante una reciente plática que tuvo lugar en una reunión virtual del comité, tres miembros MDRT dieron unos tips acerca de cómo garantizar que los clientes procesen, comprendan y completen todo lo que deseas.

“Cuando grabas un video de un plan financiero, verdaderamente piensas que tus clientes se sentirán lo suficientemente inspirados como para verlo. Así que, uno de los errores que cometíamos era no mandar inmediatamente un mensaje de texto a los clientes para avisarles que les enviaríamos algo. Actualmente, no solo hacemos eso, sino que también les mandamos un mensaje de texto una semana después para preguntarles: ‘¿Pudo ver el video que le mandé?’.

Este sistema empezó a funcionar muy bien. Una de las cosas que me es más difícil respetar es que los clientes tienen sus propias vidas y algo que para mí podría ser una prioridad, para ellos podría no serlo. Existe una delgada línea entre la persistencia y el acoso. De vez en cuando, un cliente vuelve a preguntarme por correo electrónico lo que ya me preguntó antes y, entonces, hago referencia a la respuesta que le di unos meses atrás y que ‘olvidó’ revisar. Me gusta agregar animaciones a mis videos que me ayuden a mostrar mis pensamientos como están en mi mente y esto me permite explicarme mejor de lo que lo hago cuando simplemente hablo o garabateo en persona”.

—Meagan S. Balaneski, CFP, RFP, miembro MDRT desde hace nueve años de Vermilion, Alberta, Canadá

“Llenamos las solicitudes en presencia de ellos, de manera que nos puedan ver hacerlo, nos hagan preguntas y las firmen mientras estamos en la reunión. Si la solicitud se firma durante la reunión el proceso es más eficiente porque, después, no tengo que estarlos persiguiendo por una firma. Además, de esta manera, nos pueden hacer las preguntas que van surgiendo mientras llenamos la solicitud y cualquier error se puede corregir en ese momento”.

—Sofia Dumansky, MBA, LUTCF, miembro MDRT desde hace nueve años de Windsor, Connecticut, EUA

“Cuando te reúnes personalmente con alguien, puedes explicarle las cosas. En el mundo actual, con el uso de DocuSign, los clientes dan un clic tras otro sin leer los detalles, además de que no estás presente cuando lo hacen como para poder explicarles las cosas. Las pólizas se las hemos enviado por correo en lugar de entregarlas personalmente. Les envío un correo para decirles: ‘Le acabo de mandar por correo su póliza y la estará recibiendo durante la siguiente semana. En este correo electrónico encontrará adjuntos recibos de entrega que puede firmar electrónicamente’. Ha habido casos en los que los clientes me envían inmediatamente los recibos firmados en DocuSign incluso antes de recibir su póliza así que, en realidad, no prestan atención a la parte del correo electrónico donde les digo que deben firmar después de haber recibido la póliza. En esos casos, he tenido que emprender el paso adicional de ponerme en contacto con el cliente en cuestión para asegurarme de que revisemos su póliza en cuanto la reciba. Actualmente, dejo pasar diez días antes de mandar los recibos para firma en DocuSign con el siguiente mensaje: ‘Ya debió haber recibido su póliza’. Muchas veces, cuando tengo un documento que tiene una cantidad abrumadora de información, le señalo al cliente las partes con la información más importante y le pido que coloque sus iniciales en esos puntos. No es algo obligatorio y se trata de un paso adicional que me permite documentar que hemos cubierto todas las áreas más importantes”.

—Sally Hoffman, miembro MDRT desde hace 11 años de Trappe, Pensilvania, EUA

Contacto

Meagan Balaneski mb@meaganbalaneski.com

Sofia Dumansky sdumansky@tdgfin.com

Sally Hoffman sally.hoffman@bankerslife.com