온 라인 커뮤니케이션에는 다양한 장점이 있습니다. 고객은 상담사가 보낸 자료를 자신이 편한 시간에 검토할 수 있고, 서류를 들고 직접 만나지 않더라도 전자 서명을 통해 계약을 체결할 수도 있습니다.

하지만 문제가 하나 있습니다. 고객이 이렇게 진행하지 않으면 어떻게 해야 할까요? 문의사항이 있는데 해결방도를 모른다면 어떻게 될까요?

최근에 열린 온라인 위원회의 토론에서 3명의 MDRT 회원들이 고객이 상담사의 안내에 따라 모든 일을 처리하고, 파악하고, 마무리하도록 하는 방법을 공유했습니다.

“우리는 재무설계에 대한 영상을 만들어 보내면서, 고객이 이 영상을 볼 것이라고 생각합니다. 상담사들이 놓치는 것 중 하나가 ‘고객님, 자료를 보내 드렸습니다.’라는 문자를 바로 보내지 않는 것입니다. 지금은 이런 문자는 물론, 일주일 후에 ‘자료를 확인해 보셨나요?’라는 문자까지 보내고 있습니다.

이런 방식으로 효과를 보기 시작했어요. 가장 힘든 문제는 상담사에게 제일 중요한 내용이 바쁜 고객에게는 그만큼 와 닿지 않는다는 것입니다. 끈기 있게 대응하는 것과 고객을 귀찮게 하는 것은 종이 한 장 차이입니다. 때때로 고객은 같은 문의사항을 이메일로 보냅니다. 그러면 저는 몇 개월 전에 참고 영상을 보내 드렸는데 잊고 계신 것 같다고 알려줍니다. 저는 애니메이션을 통해 제 생각을 알립니다. 단순한 대화나 필기보다 더 효과적으로 고객의 기억에 남기 때문입니다.”

—매건 S. 발라네스키(Meagan S. Balaneski, CFP, RFP), 9년 차 MDRT 회원, 캐나다 앨버타 버밀리온

“우리는 상담하는 동안 애플리케이션을 실행합니다. 고객은 이 과정에서 질문을 하고, 상담 중에 서명을 할 수도 있습니다. 상담 과정에서 가입을 완료한다면 정말 효율적이겠지요. 나중에 서명을 요청하기 위해 계속 연락할 필요가 없기 때문입니다. 애플리케이션을 실행하는 동안 고객은 질문도 할 수 있고, 오류가 있다면 바로 수정할 수도 있습니다.”

—소피아 두먼스키(Sofia Dumansky, MBA, LUTCF), 9년 차 MDRT 회원, 미국 코네티컷 윈저

“대면 미팅에서는 상대방에게 바로 설명해 줄 수 있습니다. 현대사회에서는 고객이 DocuSign에서 바로 클릭하기 때문에 세부사항을 읽어주거나, 직접 가서 설명할 필요도 없습니다. 계약서도 직접 전해주는 대신, 우편으로 보냅니다. 그리고 이메일을 이렇게 보냅니다. ‘계약서를 우편으로 보내 드렸으니, 다음 주까지 서명 부탁 드립니다. 우편 영수증을 첨부합니다. 간편하게 전자 서명 부탁 드립니다.’

계약서를 수령하기도 전에 DocuSign으로 바로 서명하는 고객들이 많습니다. 계약서를 받고 난 후에 서명하라는 이메일 안내문에 신경을 쓰지 않는 것이지요. 이런 경우에는 계약서 검토를 완료했다는 것을 확실히 하기 위해 고객에게 다시 연락을 해야 합니다. 지금은 ‘이제 계약서가 도착했을 것입니다.’라고 안내하며, DocuSign 발송을 10일 정도 보류합니다. 대부분 내용이 많아 복잡한 서류의 경우에는 고객에게 가장 중요한 부분을 알려주고 그 옆에 이니셜로 서명을 하도록 안내합니다. 이런 일들은 반드시 필요한 절차는 아니지만 핵심 내용을 모두 안내했다는 뜻으로 문서화해 놓을 수도 있습니다.”

—샐리 호프먼(Sally Hoffman), 11년 차 MDRT 회원, 미국 펜실베니아 트랩

연락처

매건 발라네스키(Meagan Balaneski) mb@meaganbalaneski.com

소피아 두먼스키(Sofia Dumansky) sdumansky@tdgfin.com

샐리 호프먼(Sally Hoffman) sally.hoffman@bankerslife.com