バーチャル・コミュニケーションでは、対面とは違いクライアントが自分の好きな時間に資料を見たり、電子的に書類にサインできるなど、さまざまな利点があります。

ただひとつだけ問題があるとすれば、クライアントがこちらの期待通りに実行してくれない場合どうするか、ということです。あるいは疑問があっても解決方法が分からないとしたらどうでしょう。

最近バーチャルで行われた委員会のディスカッションで、3人のMDRT会員が、クライアントがこちらの期待通りにすべてを処理し、理解し、完了するように誘導するヒントを教えてくれました。

ファイナンシャル・プランを相談する会議のビデオを録画するとき、私たちは相手が見てくれるだろうと思い込んでいます。つまりこれが一つ目の間違いです。クライアントに「これから動画を送ります」とすぐにメールするべきです。今、私たちはそうするように改め、1週間後に再度メールを送って「見てくれましたか」と確認しています。

このプロセスは結果を出し始めています。ただ、私が最も尊重しなければならないことのひとつは「クライアントにはそれぞれの生活がある」ということです。私にとっては優先事項でも、彼らにとってはそうでないかもしれません。しつこさとハラスメントは紙一重です。たまに以前と同じ質問をメールで送ってくるクライアントがいますが、その場合は、数ヶ月前の私の回答を参照して、彼らが「見るのを忘れていた」ことを伝えます。また、ビデオにアニメーションを挿入して、私の頭の中を表現するように見せるのが好きです。その方がただしゃべっている姿を生配信するよりも自分自身をうまく表現できます。

—Meagan S. Balaneski, CFP, RFP, はカナダの9年間会員です。

面談中にクライアントの目の前に申請書を出し、実際に見てもらいながら質問し、サインをします。面談中にサインを完了すればより効率的です。サインをもらうために、いちいち後を追いかけなくても良いからです。申込書を見ながら質問もできます。何か間違いがあれば、その場で訂正もできます。

—Sofia Dumansky, MBA, LUTCF, は米国コネチカット州の9年間会員です。

対面なら私が直接説明することができます。しかし DocuSignが普及した現代では、クライアントはクリックを連打するだけで詳細を読むこともなく、私がその場にいて説明することもできません。だから私は手渡しではなく、郵送で保険証券を送付しています。該当する顧客には「保険証券を郵送しましたので、来週にはお手元に届くと思います。これが送付書の控えです。電子署名もご利用いただけます」という内容のメールを送ります。これまで何人かの顧客が、保険証券を受け取る前にDocuSignをしたケースがありました。「保険証券を受け取った後に署名してください」というメールをよく読んでいないのです。そのような場合、私はクライアントに連絡して「保険証券を受け取ったら一緒に確認しましょう」という余計なステップを踏まなければなりませんでした。今では、DocuSignを送るのを10日程遅らせて「すでに保険証券が届いているはずです」とメールするようにしています。また、情報量が圧倒的に多い書類を送る場合、クライアントに最も関連性のある部分を示し、その横にイニシャルを入れてもらうケースがよくあります。これは必須ではなく、あくまで追加のステップですが、そうすることで、最も重要な部分をすべて読んだと確認することができるのです。

—Sally Hoffman は米国ペンシルベニア州の11年間会員です。

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