헬렌 제인 웨스트(Helen Jayne West, APFS)는 자신이 그랬던 것처럼 고객도 저축계획에 대해 이해하기를 바랬습니다. 24년차 MDRT 회원으로 영국 플리머스에서 활동하는 헬렌은 훌륭한 설계사는 모든 지식을 공유해야 한다고 생각했습니다. 하지만 지금은 그렇게 생각하지 않습니다. 대신, 더 효과적인 방식으로 의사를 전달하려고 합니다.

4년차 MDRT 회원으로 미국 버지니아 헌던에서 활동하고 있는 파멜라 J. 샘스(Pamela J. Sams, CRPC)의 경우, 고객들이 처음에 긍정적으로 반응했던 최고의 재무/보험 설계안을 제시했지만, 가입 계약으로는 이어지지 않았습니다. 그녀는 사람들이 돈에 대해 어떤 생각을 가지고 있는지 이해한 후에야, 고객들이 가입을 하지 않았던 이유를 알게 되었습니다.

설계사가 고객의 상황에 맞게 완벽한 솔루션을 제공할 수 있는 가장 좋은 상품과 서비스에 대해 설명해 주더라도, 고객이 보험에 대한 신뢰가 없거나 손실 회피 성향을 가지고 있어 설계안을 거절한다면 소용이 없을 것입니다. 설계사의 조언이 반드시 필요하다는 것을 제대로 이해하는 것도 중요하지만, 고객의 선입견과 행동에 대한 이해를 바탕으로 고객과 소통하는 능력은 더 중요합니다.

잠재의식의 세계 지도

웨스트는 “동료 설계사들이 인생 상담 코치의 역할을 하면서 고객에게 더 효과적으로 의사를 전달하는 것을 보았습니다.”라고 말합니다. 그녀는 고객과 더 효과적으로 소통하기 위해 영국의 인간 신경 언어 심리학 국제 네트워크에서 신경 언어 프로그래밍(NLP) 마스터 실무자 1급 자격을 취득했습니다. “인생 상담 코치는 특정 목표를 달성하여, 현재의 위치에서 원하는 수준까지 발전하고 싶어하는 사람들을 지원합니다. 설계사 역시 고객의 재무에 대해 이런 역할을 하고 있습니다.”

저는 저의 세계 지도를 다른 사람들에게 강요하고 있었어요.
—헬렌 웨스트(Helen West)

NLP를 통해 본질적으로 잠재의식과 의식의 정신적 프로세싱 사이에서 효과적으로 소통을 이뤄냅니다. 객관적 진리는 인간의 주관적 경험을 거치기 때문에, 누구도 자신의 인생을 객관적으로 볼 수 없다는 것이 NLP의 기본 전제입니다. 인간의 사고 필터는 기억, 사고, 가치, 정체성, 능력, 환경, 의도의 결합에 감각이 더해져 형성되며, 자신과 타인, 여러 사건들을 좀더 부정적인 방식으로 인식하도록 만듭니다.

이런 내적 필터가 개인마다 서로 다른 특별한 세계지도를 만듭니다. 이런 이유 때문에 두 사람이 같은 사실을 접하더라도 서로 다른 결론에 이를 수 있는 것입니다. 우리는 현실보다 이 지도에 더 자주 반응하고, 우리의 표현과 사고방식을 통해 이 지도를 보완하고 있습니다.

“저의 세계 지도를 다른 사람들에게 강요하고 있었어요. NLP를 배우기 전에는 이 사실을 깨닫지 못했지요.”라고 웨스트는 말합니다. “이 방법으로 타인의 상황에 대해 새로운 시각을 가지고, 저의 내적 필터, 선입견, 취향을 제거할 수 있어서, 저에게는 큰 도움이 되었습니다. 핵심은 고객이기 때문에, 고객에게 중요한 것, 고객이 원하는 것, 또는 고객의 발전을 방해하는 것에 집중했습니다.”

NLP 실무자는 이 지도를 생성하는 구조에 대해 집중적으로 연구합니다. 이런 사고는 사람들이 스스로를 인지하는 방식에 상당한 영향을 줍니다. 사고가 형성된 경위를 파악하면, 사고를 변화시키고, 사고방식이 행동과 의사결정에 어떤 영향을 주는지를 이해할 수 있습니다.

스토리와 연결하기

웨스트는 고객의 사고를 연구하고, 자신의 제안 사항을 고객이 이해할 수 있는 방식으로 구조화합니다. 그녀의 고객 중에 농부가 있었는데, 고객의 아내가 어머니로부터 상당한 금액의 뮤추얼 펀드를 상속 받게 되었습니다. 돌아가신 어머니의 설계사는 펀드를 매도해서, 곧 발생할 더 비싼 비용을 피하라고 조언했습니다. 그런 다음, 더 적은 비용으로 다른 투자 상품에 가입하는 것이 좋다고 했습니다. 웨스트는 고객의 아내에게 펀드에 대해 질문을 하면서, 어머니가 24년 동안이나 계약을 유지해왔다는 것을 알게 되었습니다. 웨스트는 고객의 직업이 농부인 점을 감안하여, 그의 세계에서 이해할 수 있는 비유를 들어 설명해 주었습니다.

웨스트는 “24년 전에 씨를 뿌린 덕분에 이제 커다란 나무로 자랐습니다. 이런 나무를 베어버리면(펀드를 해지한다면), 땅을 새로 찾아서 다시 씨를 뿌려야 합니다. 씨앗이 다시 자라 나무가 되려면 얼마나 걸릴까요? 농부인 고객은 금방 이해합니다. 그는 씨앗도, 나무도, 오랜 세월에 대해서도 모두 이해합니다. 농부는 아내와 상의한 다음, ‘투자금을 지금처럼 유지하려고 합니다. 아내의 명의로 옮겨 두고 다음 번 연례 리뷰 미팅에서 다시 상의합시다.’라고 말했습니다.”

24년 전에 씨를 뿌린 덕분에 이제 커다란 나무로 자랐습니다. 이런 나무를 베어버리면, 땅을 새로 찾아서 다시 씨를 뿌려야 합니다. 씨앗이 다시 자라 나무가 되려면 얼마나 걸릴까요?
—헬렌 웨스트(Helen West)

폭락하는 주식시장에서 주식을 매도하려는 비행기 조종사 고객도 있었습니다. 웨스트는 그 고객의 비행 세계 지도를 연구했습니다.

“공황 상태에 빠져 있던 그 고객에게 지금의 주식은 중장기 투자라고 말해주었습니다. 고객에게 비행기에서 뛰어내릴 것이 아니라, 좌석 벨트를 단단히 조여 매야 한다고 설명했습니다.”라고 그녀는 말합니다. “우리는 주가가 회복될 때까지 버텨야 합니다. 상담료를 받는 설계사로서 힘든 시기에 고객을 구해주었습니다. 3개월이 지난 후 시장이 회복되었기 때문에, 만약 고객이 비행기에서 뛰어내렸다면(주식을 매도했다면) 크게 후회했을 것입니다.

웨스트는 고객의 직업이나 취미, 좋아하는 스포츠를 활용하여 효과적인 질문을 하고, 고객의 사고 구조와 연계하여 스토리를 전해주고, 고객의 요구와 이를 달성하는 과정을 파악할 수 있습니다.

그녀는 재무와 보험 이외의 내용에 대해서도 상담합니다. 웨스트는 NLP를 토대로, 고객이 스스로에게 한계를 만드는 사고를 극복할 수 있도록 코칭합니다. 35세로서 학부모였던 고객은 대학에 가고 싶었지만, 젊은 학생들 사이에서 공부하기에 나이가 너무 많다고 생각했습니다.

“그럼, 대학에 왜 가고 싶은지 자문해 보세요. 공부를 한다면 어떤 혜택이 주어질까요? 어떤 공부이길래 공부하기에 나이가 너무 많다고 생각하셨습니까?” 웨스트가 말했습니다. “주제에 대해 계속 상의하면서 고객을 올바른 길로 안내해 주어야 합니다. 고객은 자격을 취득하면 취직을 하고 경력도 쌓을 수 있고, 연금도 받고 여행도 갈 수 있으며, 아이는 16살이라 엄마의 손길도 필요하지 않고, 학교를 다니며 아르바이트도 할 수 있을 것이라고 이야기합니다. 충분한 시간을 가지고 대화를 해보면 고객은 다른 상황에 대해서도 이야기합니다. 비법은 고객에게 질문을 하고, 들어주는 것입니다.”

행동 재무학

샘스는 미주리 대학에서 부전공으로 심리학을 공부했지만, 자신의 업무에 심리학을 거의 활용하지 못했는데, 샘스의 증권 중개인이 그녀에게 행동 재무 설계사(BFA) 자격을 취득할 기회를 주었습니다. 이 기회를 놓치지 않았던 샘스는 고객들이 자신의 제안을 수용하지 못했던 것이 그들이 가진 편견 때문이었음을 알게 되었습니다.

기존의 재무학에 심리학과 신경과학을 통합한 BFA는 힘든 감정 상태에 있는 고객의 소비와 저축 행동에 긍정적인 영향을 줍니다. 행동 재무학에 따르면, 인간의 뇌에 세 가지 영역이 있으며, 사람들이 내리는 대부분의 결정은 이성을 담당하는 신피질이 아니라, 감정의 영역인 변연계에서 이루어진다고 합니다. BFA는 손실 회피, 구매자의 자기 과신, 기타 동기 부여 행동들이 어떻게 이성적 판단을 흐리게 만드는지 파악하는 교육을 받기 때문에, 고객이 더 효과적인 결정을 내리도록 도울 수 있습니다.

“행동 개념을 일부 도입하고 고객이 내리는 결정의 근거를 알게 되면서, 고객을 이해하기가 더 쉬워졌습니다.”라고 샘스는 말합니다. “이렇게 하여, 제가 솔루션으로 도입했던 제안과 고객이 자신의 가치로 이루고자 했던 목표를 일치시켰습니다.”

그녀는 고객의 가치를 파악하기 위해 가치 카드 활동을 합니다. 고객은 안전성, 보장, 다른 사람 돕기, 행복 등과 같은 가치가 적힌 52장의 카드를 받습니다. 자신만의 가치 카드를 추가할 수도 있습니다. 고객은 자신이 생각하는 가치에 맞는 카드는 Yes에 두고, 나머지는 No에 둡니다. 그런 다음, Yes의 카드를 15장, 10장으로 줄인 후, 나중에는 가장 중요한 5장만 남깁니다.

“그리고, 가장 중요한 카드 5장에 대해 이야기를 나눕니다. 예를 들어, 가족 카드를 고른 이유가 무엇인지 물어봅니다. 그러면, 고객은 ‘어릴 때 가족이 화목하지 못했어요. 그래서 저에게는 가족이 정말 중요합니다. 제 가족은 화목했으면 좋겠습니다.’라고 말합니다.” “보장 카드를 선택한 고객은 ‘제가 없더라도 가정이 유지되기를 바랍니다.’라고 말합니다. 그러면 생명 보험에 대한 대화가 이어지게 됩니다. 많은 내용이 고객이 중요하게 여기는 가치가 무엇인지, 어떤 해결책이 필요한지, 해결책이 가치를 실현하는 데 적합한지 다루고 있습니다.

샘스는 BFA가 되기 전에는 보장 혜택의 이점만 계속 홍보하여 보험을 판매하였고, 고객에게 필요한 보장을 정했습니다. 하지만 이런 방식으로는 고객이 가입을 거절한 근본적인 이유를 파악할 수 있는 다양한 질문을 할 수가 없습니다. 아마 고객의 부모나 조부모가 실제 지급액보다 더 많은 보험금을 약속하는 허황된 보험 계약으로 수년 동안 보험료를 냈을 것입니다. 이런 경험이 보험에 대한 자녀의 생각에 영향을 주었을 것입니다. 샘스는 행동 재무학적 접근법을 활용하여, 고객이 거절하는 이유를 파악할 수 있습니다. 고객에게 보험 업계도 그 시절보다 발전하였고, 가족을 재정적으로 보살피고, 자녀를 교육시킬 수 있는 상품으로 보장이라는 고객의 가치를 실현할 수 있다고 알려줍니다.

위험 회피 성향 극복하기

샘스의 여성 고객 중 한 명은 이전 유고슬라비아에서 세르비아와 크로아티아 사이의 전쟁으로 난민이 되어, 부모와 함께 미국으로 왔습니다.

“고객은 고국을 떠났기 때문에 재산이 많지 않았습니다.”라고 샘스는 말합니다. “고객은 손실에 대한 회피 성향이 상당히 강했고, 어떤 위험도 감수하고 싶지 않았기 때문에 투자에 반대했습니다.”

샘스는 제3자 자산 관리자와 팀을 이루어, 안전성과 평생 소득을 원하는 고객의 가치에 부응하는 재무 전략을 세웠습니다. 그녀는 ‘걸음마’ 단계에서 포트폴리오를 보수적으로 구성하여, 고객이 투자 시장에 처음 진입하도록 만들었습니다. 이후, 인플레이션이 투자 수익을 넘어설 것이며, 투자금도 불어나지 않을 것이라고 설명해 주었습니다. 그런 다음, 고객에게 포트폴리오를 덜 보수적으로 운용해 나가면, 결국에는 평생 소득이라는 가치를 실현할 수 있다고 알려주었습니다.

고객은 고국을 떠났기 때문에 재산이 많지 않았습니다. 고객은 손실에 대한 회피 성향이 상당히 강했고, 어떤 위험도 감수하고 싶지 않았기 때문에 투자에 반대했습니다.
—파멜라 샘스(Pamela Sams)

“가장 중요한 것은 이렇게 의견을 나누고, 고객의 가치에 맞는 설계안을 제안하여, 고객이 A지점에서 B지점으로 효율적으로 발전하도록 만드는 것입니다.”라고 샘스는 말합니다. “깊이 있는 대화를 나누면서, 고객 행동의 근본적인 이유를 이해할 수 있었고, 고객의 재무와 인생을 향상시킬 수 있는 솔루션도 마련할 수 있었습니다. 이유를 몰랐다면, 저의 설계안을 거절하는 이유를 파악하거나 이해하기가 힘들었을 것입니다.”

샘스는 BFA를 취득한 다음, 신규 고객을 대상으로 행동 재무 프로세스를 도입하였으며, 기존 고객을 대상으로 고객 가치 재확인 세션을 만들었습니다.

“10년 동안 함께 해왔던 기존 고객들에 대해 알지 못했던 많은 사실을 알게 되었습니다.”라고 그녀는 말합니다. “지금까지 좋은 관계를 유지해 왔지만, 행동 재무학을 통해 고객의 생각에 대해 새롭게 알게 되었고, 고객을 보험의 대상이 아니라 한 인간으로 이해하게 되었습니다. 고객과 더 견고한 관계를 만들 수 있습니다. 설계사로서 고객에 대해 고민할 뿐만 아니라, 고객을 한 인간으로서 이해할 수 있기 때문입니다.”

연락처

파멜라 샘스(Pamela Sams) pamela@jacksonsams.com
헬렌 웨스트(Helen West) helen.westfm@gmail.com