Helen Jayne West, APFS, muốn khách hàng hiểu kế hoạch tiết kiệm của họ rõ như cô vậy. Thành viên MDRT 24 năm đến từ Plymouth, Anh, Vương quốc Anh, được thúc đẩy với niềm tin rằng một tư vấn viên tốt cần chia sẻ hết kiến thức của mình. Bà không còn làm như vậy nữa. Thay vào đó, bà quyết định trở thành người giao tiếp tốt hơn.

Pamela J. Sams, CRPC, thành viên MDRT bốn năm đến từ Herndon, Virginia, Hoa Kỳ, đã tạo ra điều mà bà nghĩ là những kế hoạch bảo hiểm và tài chính đỉnh nhất, được khách hàng thừa nhận lúc ban đầu nhưng rồi bị bỏ lửng. Bà không biết tại sao họ từ chối ký vào dòng có dấu ba chấm cho đến khi tự đặt mình vào vị trí của họ để hiểu cách mọi người suy nghĩ về tiền bạc.

Tư vấn viên có thể nói với khách hàng về tất cả các sản phẩm và dịch vụ tốt nhất đang tồn tại, giúp đưa ra giải pháp hoàn hảo cho tình huống của họ, nhưng tất cả có thể chẳng có ý nghĩa gì nếu khách hàng không tin vào bảo hiểm hoặc từ chối các đề xuất đầu tư vì họ gặp một tình huống xấu và ác cảm do thua lỗ. Mặc dù việc hiểu tường tận lời tư vấn của bạn là rất quan trọng nhưng khả năng kết nối với khách hàng bằng cách nắm chắc thành kiến và hành vi của họ có lẽ còn giá trị hơn.

Bản đồ tiềm thức về nhân sinh quan

West, người có bằng Thạc sỹ Hành nghề Lập trình Ngôn ngữ Tư duy (NLP) của Mạng lưới Quốc tề về Tâm lý học Ngôn ngữ Con người có trụ sở tại Vương quốc Anh, chia sẻ: “Tôi đã quan sát tư vấn viên đồng đẳng trở thành những người giao tiếp tốt hơn với khách hàng khi làm những gì mà một số huấn luyện viên về lối sống đã làm,” để cải thiện cách giao tiếp với khách hàng. “Huấn luyện viên về lối sống giúp những người muốn đạt mục tiêu cụ thể bằng cách đưa họ từ vị trí hiện tại đến vị trí họ muốn. Đó cũng là những gì tư vấn viên làm với tài chính của khách hàng.”

Tôi đã áp đặt bản đồ nhân sinh quan của mình lên người khác.
—Helen West

Về cơ bản, NLP cố gắng xây dựng thông tin tốt hơn trong tiến trình tâm lý từ tiềm thức thành nhận thức. Một giả định cơ bản trong NLP là không ai nhìn nhận cuộc đời họ một cách khách quan cả vì sự thật khách quan đó bị sàng lọc qua trải nghiệm chủ quan của bản thân. Bộ lọc suy nghĩ của chúng ta — được hình thành bởi các giác quan và tập hợp các kỷ niệm, đức tin, giá trị, bản sắc, kỹ năng, môi trường và cảm nhận mục đích — đã bóp méo thông tin và khiến chúng ta nhìn nhận bản thân, người khác và sự kiện theo một cách tiêu cực hơn.

Các bộ lọc nội tâm này hình thành nên bản đồ nhân sinh quan của chúng ta, độc nhất không giống ai. Đó là lý do vì sao hai người có thể cùng xem một tập hợp dữ kiện nhưng lại đưa ra kết luận khác nhau. Chúng ta thường có những phản ứng nhân sinh quan nhiều hơn so với phản ứng trước thực tế và củng cố điều này bằng lời nói và cách suy nghĩ.

West cho biết: “Tôi áp đặt bản đồ nhân sinh quan của mình lên người khác, việc mà tôi không nhận ra cho đến khi tham gia chương trình NLP. Việc tôi có thể có một cái nhìn khác về hoàn cảnh của người khác và gạt bỏ mọi bộ lọc nội tâm, thành kiến và thiên vị, là điều cực kỳ có giá trị. Tất cả là về khách hàng, nhờ vậy, tôi đã tập trung vào những gì quan trọng với họ, họ muốn làm gì hoặc điều gì đang ngăn cản họ.”

Điều mà chuyên gia thực hành NLP làm là đi sâu vào cấu trúc tạo nên bản đồ đó. Những đức tin này có tác động lớn lên cách mọi người nhìn nhận về bản thân. Một khi đã hiểu về cách những đức tin này được tạo ra, chúng ta có thể thay đổi chúng, hoặc chí ít, chúng ta hiểu rõ hơn lối suy nghĩ có ảnh hưởng thế nào đến hành vi và việc ra quyết định.

Kết nối bằng một câu chuyện

Việc West tìm hiểu đức tin của khách hàng đã cho phép bà xây dựng lời tư vấn theo cách họ hiểu được. Bà có một khách hàng làm nghề nông, và vợ ông được thừa kế một quỹ tương hỗ cực lớn từ mẹ đẻ. Tư vấn viên của người mẹ quá cố đề xuất họ bán đi để tránh các khoản phí cao hơn sắp áp dụng. Sau đó, ông sẽ mua một khoản đầu tư khác với phí thấp hơn. Bà bắt đầu hỏi khách hàng các câu hỏi về quỹ và biết rằng bà mẹ vợ đã có hợp đồng này trong 24 năm. Biết rằng vị khách làm nghề nông nên West đã áp dụng phép so sánh để giúp bà liên kết với thế giới của ông.

West nói với ông: “Những hạt giống đó đã được trồng 24 năm trước, và chúng đã phát triển thành những cây rất lớn. Nếu ông chặt các cây này — nói cách khác bán hợp đồng đó — ông sẽ phải ra đi và khai hoang một cánh đồng mới rồi gieo những hạt giống đó. Sẽ mất bao lâu để các hạt giống đó lớn lại đây? Người nông dân hiểu ra. Ông có được hạt giống, ông có được cây, ông có được quãng thời gian đó. Sau buổi trò chuyện, ông kể lại với bà vợ và nói: ‘Chúng tôi muốn giữ nguyên khoản đầu tư đó như vậy. Hãy sang tên cho vợ tôi, và chúng ta sẽ nói về vấn đề này lần nữa khi gặp chị trong kỳ rà soát thường niên.”’

Cho nên, tôi nói những hạt giống đó đã được trồng 24 năm trước, và chúng đã phát triển thành những cây rất lớn. Nếu ông chặt các cây này, ông sẽ phải ra đi và khai hoang một cánh đồng mới, rồi gieo những hạt đó và sẽ phải mất bao lâu để các hạt giống đó lớn lại đây?
—Helen West

Với vị khách hàng là phi công muốn bán cổ phiếu khi thị trường đi xuống, bà chỉ vào bản đồ hàng không thế giới của ông.

Bà kể: “Ông ấy thực sự hoảng sợ, và tôi chỉ nói rằng đây là một khoản đầu tư trung đến dài hạn; ông sẽ phải thắt chặt dây đai, ngồi thẳng lưng, và chúng ta sẽ không nhảy ra khỏi máy bay.” Chúng tôi phải chờ cho đến khi các khoản đầu tư đó lấy lại được giá trị. Ông ấy trả tiền để tôi tư vấn, và tôi đã giúp ông vượt qua nỗi lo lắng. Nếu như nhảy ra khỏi máy bay ông đã bán khoản đó đi và sẽ rất buồn vì thị trường hồi phục lại sau đó ba tháng.

Bất kể nghề nghiệp, thú vui hay môn thể thao yêu thích của khách hàng là gì, West cũng tìm ra cách để hỏi đúng câu hỏi và kể một câu chuyện kết nối với lối suy nghĩ của họ và làm rõ họ muốn gì và làm thế nào để thực hiện được.

Không phải mọi tư vấn của bà đều liên quan đến tài chính và bảo hiểm. Bà cũng dựa vào NLP để huấn luyện khách hàng chiến thắng niềm tin mà họ tự giới hạn với bản thân. Một người mẹ 35 tuổi muốn theo học đại học nhưng cho rằng mình quá già để đến trường học cùng bạn học trẻ tuổi hơn.

“Vì vậy, bạn sẽ hỏi tại sao chị muốn học đại học? Lợi ích của việc học là gì? Chị định theo đuổi ngành học gì mà chị cho là quá già để học?” West kể lại. Bạn chỉ cần tiếp tục nói về chuyện đó và dẫn dắt họ theo hướng đó. Họ nói với bạn nếu có bằng đó họ sẽ nộp đơn xin làm việc này và có sự nghiệp cùng với lương hưu và đi du lịch, và vì con gái họ đã 16 tuổi và không cần nhiều sự chăm sóc của bố mẹ nên có lẽ họ có thể làm việc bán thời gian và đi học được. Nếu câu chuyện được tiếp tục đủ dài tự họ sẽ thuyết phục bản thân thực hiện điều đó. Bí quyết là hỏi (các câu hỏi) chứ không phải chỉ dẫn.

Tài chính hành vi

Sams có bằng phụ về tâm lý học tại Trường đại học Missouri, nhưng hiếm khi áp dụng kiến thức đó vào công việc của mình cho đến khi người môi giới-đại lý của chị đề xuất cơ hội lấy chứng chỉ hành nghề tư vấn viên tài chính hành vi (BFA). Chị đã chớp lấy cơ hội để đăng ký theo học và tìm hiểu bằng cách nào thành kiến lại cản trở khách hàng làm theo đề xuất của chị.

BFA kết hợp tài chính truyền thống với tâm lý học và khoa học thần kinh để tạo tác động tích cực lên hành vi chi tiêu và tiết kiệm của khách hàng khi họ đang ở trong trạng thái cảm xúc thách thức. Tài chính hành vi nhận ra rằng não bộ con người gồm ba phần, và mọi người đưa ra hầu hết các quyết định bằng phần hệ viền, hay phần cảm xúc, không phải phần tân vỏ não, tức phần lý trí. BFA cũng được đào tạo để hiểu vì sao hành vi như ác cảm với thua lỗ, tự tin thái quá của người mua và động cơ thúc đẩy khác lại đẩy con người đi đến những suy nghĩ phi lý để họ có thể giúp khách hàng ra quyết định đúng đắn hơn.

Sams chia sẻ, “Khi tôi bắt đầu áp dụng một số khái niệm hành vi và hiểu được tại sao khách hàng lại ra quyết định như vậy, việc hiểu họ trở nên dễ hơn rất nhiều. Từ đó, tôi đã căn chỉnh mọi giải pháp đưa ra sao cho khớp với những gì họ muốn đạt được thông qua giá trị của họ.”

Để tìm ra các giá trị đó, bà đã tiến hành một bài tập với thẻ bài giá trị. Khách hàng sẽ đọc 52 thẻ bài với các giá trị ghi trên đó như an toàn, ổn định, giúp người khác và hạnh phúc, và họ có thể ghi thêm giá trị tùy thích khác của bản thân lên các thẻ đó. Họ đặt thẻ bài có giá trị tương thích với họ vào chồng thẻ bài họ đồng ý và bỏ các thẻ bài còn lại vào chồng họ không đồng ý. Tiếp đó, họ rút gọn số thẻ bài ở chồng đồng ý xuống 15, 10 và cuối cùng xuống còn năm giá trị quan trọng nhất.

“Lúc này, tôi sẽ nói chuyện xoay quanh năm giá trị quan trọng nhất đó. Tôi sẽ hỏi, tại sao họ chọn gia đình, chẳng hạn, và họ có thể nói: ‘Tôi lớn lên trong một gia đình không được khăng khít, cho nên gia đình rất quan trọng với tôi, và tôi muốn bảo đảm gia đình nhỏ của mình có được điều đó,”’ Sams lý giải. “Hoặc nếu họ chọn an toàn vì ‘Tôi muốn bảo đảm gia đình mình được an toàn và sẽ không thiếu thốn gì nếu như tôi vắng mặt.’ Vậy là nó trở thành cuộc trò chuyện về bảo hiểm nhân thọ. Phần lớn cuộc trò chuyện đề cập đến giá trị của họ là gì và sau đó đưa ra giải pháp và bảo đảm họ làm theo đúng giải pháp.”

Trước khi trở thành một BFA, Sams bán bảo hiểm nhân thọ bằng cách chào mời các quyền lợi và xác định khách hàng cần mức bảo hiểm bao nhiêu. Nhưng cách tiếp cận đó sẽ không bao giờ dẫn đến loạt câu hỏi có thể giúp tìm ra căn nguyên tại sao khách hàng từ chối bảo hiểm. Có thể bố mẹ hoặc ông bà họ đã trả phí bảo hiểm nhiều năm trước cho một hợp đồng lỏng lẻo đưa ra nhiều hứa hẹn hơn là mức thực tế chi trả, nếu có, và trải nghiệm đó đã tác động đến cách nhìn của con cháu họ về sản phẩm. Với phương pháp tiếp cận tài chính hành vi, Sams có thể biết được điều gì cản trở họ. Lúc này, bà có thể giải thích rằng ngành bảo hiểm đã phát triển kể từ thời đó và phạm vi bảo hiểm sẽ chăm lo cho gia đình họ về mặt tài chính và chi trả cho việc học hành của con cái họ, điều đó liên kết với giá trị an toàn của họ.

Vượt qua ác cảm rủi ro

Một khách hàng của Sams là phụ nữ cùng bố mẹ đến Hoa Kỳ tị nạn khỏi cuộc chiến giữa Serbia và Croatia dưới thời Nam Tư cũ.

Sams kể lại: “Họ phải trốn chạy khỏi đất nước, không có nhiều tiền. Bà thực sự không thích mất một xu nào, cho nên đầu tư là rất đáng sợ vì bà không muốn chịu đựng một rủi ro nào cả.”

Cho nên, Sams đã phối hợp với một người quản lý tiền của bên thứ ba và lập chiến lược tài chính riêng phù hợp với các giá trị bao gồm muốn an toàn và có thu nhập trọn đời của khách hàng. Bà đã thực hiện “các bước tập đi” và bắt đầu bằng một danh mục đầu tư bảo thủ, vì đây là cú đột phá đầu tiên của khách hàng trong lĩnh vực này. Sau đó, Sams giải thích lạm phát rốt cục tăng cao hơn so với danh mục đầu tư và khoản đầu tư của bà không tăng trưởng. Tiếp theo, bà chỉ cho khách hàng thấy việc nâng cấp đầu tư một danh mục bảo thủ đúng mực sẽ cho phép bà đạt được giá trị thu nhập trọn đời.

Họ phải chạy trốn khỏi đất nước, và không có nhiều tiền. Bà thực sự không thích mất một xu nào, cho nên đầu tư là rất đáng sợ vì bà không muốn chịu đựng một rủi ro nào cả.
—Pamela Sams

Sams kể: “Tất cả là nhờ các cuộc trò chuyện đó và nhờ áp dụng cách căn chỉnh giải pháp với giá trị của khách hàng và đưa họ đi từ điểm A đến điểm B một cách hiệu quả. Việc có các cuộc trò chuyện sâu hơn với khách hàng cho phép tôi hiểu họ tới chân tơ kẽ tóc và nhờ đó đưa ra được các giải pháp khiến họ tiến về phía trước cùng đời sống tài chính của mình. Nếu như tôi không biết gì cả trong lĩnh vực đó, sẽ rất khó để đồng hành hoặc thấu hiểu tại sao lại có sự phản kháng trước một số giải pháp nhất định.”

Sau khi có được BFA, bà đã áp dụng quy trình tài chính hành vi với khách hàng mới, rồi sau đó tiến hành khám phá thêm bằng cách vận dụng với khách hàng hiện có.

Bà cho biết: “Tôi khám phá thêm được nhiều điều không hề hay biết về các khách hàng tôi đã phục vụ trong 10 năm qua . Trước đó chúng tôi đã có mối quan hệ rất tốt, nhưng tài chính hành vi đã giúp tôi có cảm giác khác về nguồn cội của họ và hiểu họ như một con người, chứ không chỉ là các vấn đề tài chính. Điều đó làm cho mối quan hệ gắn bó hơn một chút vì bạn không chỉ quan tâm tới việc bạn có thể làm gì cho họ với tư cách tư vấn viên; bạn còn hiểu họ với tư cách một con người.”

THÔNG TIN LIÊN HỆ