Helen Jayne West, APFS, ต้องการให้ลูกค้าเข้าใจแผนการออมเช่นเดียวกับที่เธอเข้าใจ สมาชิก MDRT 24 ปีจากพลีมัธ ประเทศอังกฤษ สหราชอาณาจักร ได้รับแรงผลักดันจากความเชื่อที่ว่าที่ปรึกษาที่ดีควรแบ่งปันความรู้ทั้งหมดของตน เธอไม่ทำอย่างนั้นอีกแล้ว เธอตัดสินใจที่จะเป็นผู้สื่อสารที่ดีขึ้นแทน

Pamela J. Sams, CRPC, สมาชิก MDRT สี่ปีจากเฮิร์นดอน รัฐเวอร์จิเนีย สหรัฐอเมริกา จะสร้างสิ่งที่เธอคิดว่าเป็นแผนการเงินและการประกันชั้นยอดที่ได้รับการยืนยันเบื้องต้นจากลูกค้าแต่หลังจากนั้นก็ไม่มีการเฝ้าติดตามผล เธอไม่รู้ว่าทำไมพวกเขาถึงปฏิเสธที่จะตกลงซื้ออย่างเป็นทางการจนกระทั่งเธอได้เรียนรู้ทำความเข้าใจว่าผู้คนคิดอย่างไรเกี่ยวกับเงิน

ที่ปรึกษาสามารถบอกลูกค้าได้ทั้งหมดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ซึ่งนำเสนอโซลูชั่นที่สมบูรณ์แบบสำหรับสถานการณ์ของพวกเขา แต่อาจไร้ประโยชน์โดยสิ้นเชิงหากลูกค้าไม่เชื่อในการประกันหรือปฏิเสธคำแนะนำการลงทุนของคุณเพราะพวกเขาพบเจอกรณีที่แย่ของความไม่ชอบการสูญเสีย แม้ว่าการเข้าใจคำแนะนำที่คุณให้อย่างถ่องแท้เป็นสิ่งสำคัญ แต่ความสามารถในการเชื่อมต่อกับลูกค้าด้วยการเข้าใจอคติและพฤติกรรมของ พวกเขาอาจมีประโยชน์มากกว่า

แผนที่จิตใต้สำนึกของโลก

“ฉันเฝ้าดูเพื่อนที่ปรึกษากลายเป็นผู้สื่อสารกับลูกค้าได้ดีขึ้นโดยทำในสิ่งที่โค้ชชีวิตบางคนทำ” West ผู้ซึ่งได้รับประกาศนียบัตร Neuro Linguistic Programming (NLP) Master Practitioner จากเครือข่ายนานาชาติด้านมนุษยศาสตร์ Neuro Linguistic Psychology ใน UK เพื่อปรับปรุงการสื่อสารของเธอกับลูกค้ากล่าว “โค้ชชีวิตช่วยให้ผู้คนที่ต้องการบรรลุเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจงโดยการย้ายจากจุดที่พวกเขาอยู่ไปยังจุดที่พวกเขาต้องการ นั่นก็เป็นสิ่งที่ที่ปรึกษาทำกับการเงินของลูกค้าด้วยเช่นกัน”

ฉันใส่แผนที่โลกของฉันไปที่คนอื่น ๆ
—Helen West

NLP มุ่งมั่นที่จะสร้างการสื่อสารที่ดีขึ้นระหว่างการประมวลผลทางจิตของจิตใต้สำนึกและจิตสำนึก สมมติฐานพื้นฐานเกี่ยวกับ NLP คือไม่มีใครมองเห็นชีวิตของพวกเขาอย่างเป็นกลาง เพราะความจริงที่เป็นกลางผ่านประสบการณ์รู้สึกส่วนตัวของเรา ตัวกรองความคิดของเรา — สร้างขึ้นโดยประสาทสัมผัสและการรวบรวมความทรงจำ ความเชื่อ ค่านิยม เอกลักษณ์ ทักษะ สภาพแวดล้อมและการรับรู้ในเป้าหมายของเรา — บิดเบือนข้อมูลและทำให้เราเห็นตัวเอง คนอื่น ๆ และเหตุการณ์ต่าง ๆ ในทางลบมากขึ้น

ตัวกรองภายในเหล่านี้สร้างแผนที่โลกของเรา ซึ่งแตกต่างจากแผนที่ของคนอื่น ๆ นั่นคือเหตุผลที่คนสองคนสามารถมองข้อเท็จจริงชุดเดียวกันและสรุปผลที่ต่างกันได้ เราตอบสนองต่อแผนที่นี้บ่อยกว่าที่เราทํากับความเป็นจริงและเสริมแรงสิ่งนี้ด้วยคำพูดและวิธีที่เราคิด

 “ฉันใส่แผนที่โลกของฉันไปที่คนอื่น ๆ ซึ่งฉันไม่รู้ตัวจนกระทั่งได้ทำโปรแกรม NLP” West กล่าว “นั่นค่อนข้างมีค่ามากสำหรับฉันที่สามารถมองเห็นสถานการณ์ของผู้อื่นในมุมมองที่แตกต่างออกไปและขจัดตัวกรองภายใน อคติและความชอบของฉันออกไปให้พ้นทาง ทั้งหมดนี้เป็นเรื่องเกี่ยวกับลูกค้า ดังนั้นฉันจึงมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่สำคัญสำหรับพวกเขา สิ่งที่พวกเขาต้องการทำหรือสิ่งที่ฉุดรั้ง พวกเขาไว้”

สิ่งที่ผู้ปฏิบัติงาน NLP ทำคือการเจาะลึกโครงสร้างที่สร้างแผนที่นี้ ความเชื่อเหล่านี้มีผลกระทบอย่างมากต่อวิธีที่ผู้คนรับรู้ตนเอง เมื่อมีความเข้าใจว่าความเชื่อเหล่านี้เกิดขึ้นมาได้อย่างไร ก็สามารถเปลี่ยนแปลงได้ หรืออย่างน้อยที่สุด เราก็ได้ข้อมูลเชิงลึกว่ารูปแบบการคิดส่งผลต่อพฤติกรรมและการตัดสินใจอย่างไร

เชื่อมต่อด้วยเรื่องราว

การสำรวจความเชื่อของลูกค้าของ West ทำให้เธอสามารถวางกรอบคำแนะนำในแบบที่พวกเขาเข้าใจได้ เธอมีลูกค้าที่เป็นเกษตรกร และภรรยาของเขาได้รับมรดกกองทุนรวมจำนวนมากจากแม่ของเธอ ที่ปรึกษาของแม่ผู้ล่วงลับแนะนำให้ขายเพื่อหลีกเลี่ยงค่าธรรมเนียมที่สูงขึ้นซึ่งกำลังจะมีผล จากนั้นเขาจะซื้อการลงทุนอื่นด้วยค่าธรรมเนียมที่ต่ำกว่า เธอเริ่มถามคำถามลูกค้าเกี่ยวกับกองทุนและได้รู้ว่าแม่สามีของเขาเป็นเจ้าของสัญญาเป็นเวลา 24 ปี จากนั้น โดยใช้อาชีพของเขาเป็นเกษตรกร West ได้สร้างการเปรียบเทียบที่ช่วยให้เธอมีความสัมพันธ์กับโลกของเขา

West บอกเขาว่า: “เมล็ดพันธุ์เหล่านั้นถูกปลูกเมื่อ 24 ปีที่แล้ว และก็ได้เติบโตเป็นต้นไม้ที่ค่อนข้างใหญ่ หากคุณตัดต้นไม้เหล่านั้นลง — หรืออีกนัยหนึ่งคือขายสัญญา — คุณจะต้องไปเปิดทุ่งใหม่และปลูกเมล็ดพืชเหล่านั้น จะต้องใช้เวลานานเท่าใดกว่าที่เมล็ดพันธุ์เหล่านั้นจะงอกขึ้นใหม่อีกครั้ง เกษตรกรดังกล่าวเข้าใจ เขาเข้าใจการเพาะเมล็ดพันธุ์ เขาผ่านกระบวนการปลูกต้นไม้ เขาเข้าใจถึงความสำคัญของเวลาในการปลูกต้นไม้ที่ประสบความสำเร็จ ดังนั้น หลังจากการสนทนา เขาจึงคุยกับภรรยาและพูดว่า 'เราต้องการคงการลงทุนไว้เหมือนเดิม แค่โอนเป็นชื่อภรรยาผม แล้วเราจะคุยกันอีกครั้งเมื่อเรามาพบคุณเพื่อประเมินผลประจำปี'”

ดังนั้น ฉันกล่าวว่าเมล็ดพันธุ์เหล่านั้นถูกปลูกเมื่อ 24 ปีที่แล้ว และก็ได้เติบโตเป็นต้นไม้ที่ค่อนข้างใหญ่ หากคุณตัดต้นไม้เหล่านั้นลง คุณจะต้องไปเปิดทุ่งใหม่และปลูกเมล็ดพืชเหล่านั้นและจะต้องใช้เวลานานเท่าใดกว่าที่เมล็ดพันธุ์เหล่านั้นจะงอกขึ้นใหม่อีกครั้ง
—Helen West

สำหรับลูกค้าที่เป็นนักบินเครื่องบินของเธอที่ต้องการขายหุ้นของเขาในช่วงตลาดตกต่ำ เธอใช้ประโยชน์จากแผนที่การบินของโลกของเขา

“เขาตื่นตระหนกจริงๆ และฉันเพิ่งบอกเขาว่านี่เป็นการลงทุนระยะกลางถึงระยะยาว คุณจะต้องรัดเข็มขัด รัดแน่น และเราจะไม่กระโดดออกจากเครื่องบิน” เธอกล่าว “เราต้องทนอยู่ต่อไปจนกว่าหน่วยลงทุนเหล่านั้นจะมีมูลค่ากลับคืนมา เขาจ้างให้ฉันเป็นที่ปรึกษาของเขาและฉันได้ช่วยเขาแก้ไขสถานการณ์ที่ยากลำบาก ถ้าเขากระโดดลงจากเครื่องบิน เขาคงขายทิ้งและเสียใจมากเพราะตลาดกลับมาเป็นปกติในอีกสามเดือนต่อมา”

ไม่ว่าจะเป็นอาชีพ งานอดิเรกหรือกีฬาโปรดของลูกค้า West หาวิธีที่จะถามคำถามที่เหมาะสมและบอกเล่าเรื่องราวที่เชื่อมโยงกับโครงสร้างความคิดของพวกเขาและชี้แจงสิ่งที่พวกเขาต้องการและวิธีที่จะไปถึงจุดนั้น

คำแนะนำทั้งหมดของเธอไม่จำเป็นต้องเกี่ยวข้องกับการเงินและการประกันภัย เธอยังพึ่งพา NLP ในการฝึกลูกค้าให้เอาชนะความเชื่อที่จำกัดความสามารถของตัวเอง คุณแม่วัย 35 ปีอยากเรียนมหาวิทยาลัย แต่เธอเชื่อว่าเธอแก่เกินไปที่จะเรียนในโรงเรียนท่ามกลางนักเรียนที่มีอายุน้อย

“ถ้าถามว่าทำไมคุณถึงอยากเรียนมหาวิทยาลัย เรียนแล้วได้ประโยชน์อะไร คุณจะเรียนวิชาอะไรที่คุณคิดว่าคุณแก่เกินไปที่จะไปเรียน” West กล่าว “คุณแค่พูดถึงสิ่งนี้ไปเรื่อย ๆ และนำพวกเขาไปสู่เส้นทาง พวกเขากำลังบอกคุณว่าหากพวกเขามีคุณสมบัตินี้ พวกเขาจะสมัครงานนี้และอยู่ในเส้นทางอาชีพที่มีเงินบำนาญและการเดินทาง ส่วนลูกสาวของพวกเขาอายุ 16 ปีและไม่ต้องการการเลี้ยงดูมากนัก ดังนั้นบางทีเธออาจทํางานพาร์ทไทม์ระหว่างเรียนได้ หากการสนทนาดำเนินไปนานพอ พวกเขาอาจเปลี่ยนมุมมองที่แตกต่างออกไป เคล็ดลับคือการถาม (คำถาม) และไม่บอก”

การเงินเชิงพฤติกรรม

Sams เรียนวิชาโทด้านจิตวิทยาจากมหาวิทยาลัยมิสซูรี แต่ไม่ค่อยได้ใช้วิชานั้นในกิจการของเธอจนกระทั่งนายหน้าผู้ค้าหลักทรัพย์เสนอโอกาสให้ได้รับตำแหน่งที่ปรึกษาทางการเงินเชิงพฤติกรรม (BFA) เธอคว้าโอกาสในการลงทะเบียนเรียนในชั้นเรียนและเรียนรู้ว่าอคติขัดขวางลูกค้าไม่ให้ทำตามคำแนะนำของเธอได้อย่างไร

BFA รวมการเงินแบบดั้งเดิมเข้ากับจิตวิทยาและประสาทวิทยาศาสตร์เพื่อสร้างอิทธิพลเชิงบวกต่อพฤติกรรมการใช้จ่ายและการออมของลูกค้าในยามที่มีอารมณ์ที่รับมือได้ยาก การเงินเชิงพฤติกรรมตระหนักดีว่าสมองของมนุษย์มีสามส่วน และผู้คนตัดสินใจส่วนใหญ่ด้วยส่วนลิมบิก หรือส่วนอารมณ์ ไม่ใช่ส่วนนีโอคอร์เท็กซ์ซึ่งเป็นส่วนที่มีเหตุผล นอกจากนี้ BFA ยังได้รับการฝึกฝนให้เข้าใจว่าพฤติกรรมต่าง ๆ เช่น ความไม่ชอบการสูญเสีย ความเชื่อมั่นของผู้ซื้อที่มากเกินไปรวมถึงตัวกระตุ้นอื่น ๆ ผลักดันให้ผู้คนคิดอย่างไร้เหตุผลอย่างไร ดังนั้นพวกเขาจึงสามารถช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจได้ดีขึ้น

“เมื่อฉันเริ่มแนะนำแนวคิดเกี่ยวกับพฤติกรรมบางอย่างและทำความเข้าใจว่าทำไมลูกค้าตัดสินใจทำแบบนั้น การเข้าใจพวกเขาก็ง่ายขึ้นมาก” Sams กล่าว “จากจุดนั้น ฉันปรับทุกอย่างที่ฉันแนะนำในแง่ของแนวทางแก้ไขให้สอดคล้องกับสิ่งที่พวกเขาต้องการบรรลุผ่านค่านิยมของพวกเขา”

เพื่อค้นหาค่านิยมเหล่านั้น เธอได้ดำเนินการจัดกิจกรรมการ์ดค่านิยม ลูกค้าใช้การ์ด 52 ใบโดยเขียนค่านิยมต่าง ๆ ไว้บนการ์ด เช่น ความปลอดภัย ความมั่นคง การช่วยเหลือผู้อื่นและความสุข และลูกค้าสามารถเพิ่มค่านิยมที่กำหนดเองบนการ์ดได้ พวกเขาวางค่านิยมที่สอดคล้องไว้ในกอง ใช่ และทิ้งส่วนที่เหลือในกองที่ ไม่ใช่ จากนั้นพวกเขาก็ตัดกอง ใช่ ลงเหลือ 15, 10 และสุดท้ายลงไปเหลือค่านิยมห้าอันดับแรก

“จากนั้นฉันจะมีการสนทนาเกี่ยวกับห้าอันดับแรกเหล่านั้น ยกตัวอย่างเช่น ฉันจะถามว่าทำไมคุณถึงเลือกครอบครัว และพวกเขาอาจจะพูดว่า 'ฉันไม่ได้เติบโตมากับครอบครัวที่แน่นแฟ้น ครอบครัวจึงมีความสำคัญกับฉันมาก และฉันต้องการให้แน่ใจว่าครอบครัวที่ใกล้ชิดของฉันมีสิ่งนั้น'” Sams อธิบาย “หรือถ้าพวกเขาเลือกความมั่นคงเพราะ 'ฉันต้องการให้แน่ใจว่าครอบครัวของฉันมีความมั่นคงและจะไม่ต้องการสิ่งใดถ้าฉันไม่อยู่’ ดังนั้น นั่นจึงกลายเป็นบทสนทนาเกี่ยวกับ การประกันชีวิต ส่วนใหญ่จะเกี่ยวข้องกับค่านิยมของพวกเขา จากนั้นหาโซลูชันนั้นและทำให้แน่ใจว่ามีความสอดคล้องกับค่านิยมดังกล่าว”

ก่อนที่จะมาเป็น BFA Sams จะขายประกันชีวิตโดยเสนอผลประโยชน์และกำหนดความคุ้มครองที่ลูกค้าต้องการ แต่วิธีการดังกล่าวจะไม่เบี่ยงเบนไปสู่แนวคำถามที่สามารถเปิดเผยสาเหตุที่แท้จริงว่าทำไมลูกค้าจึงปฏิเสธความคุ้มครอง บางทีพ่อแม่หรือปู่ย่าตายายของพวกเขาอาจจ่ายเบี้ยประกันเมื่อหลายปีก่อนด้วยกรมธรรม์ที่ไม่น่าเชื่อถือซึ่งสัญญาว่าจะจ่ายมากกว่าที่จ่ายจริง หากมีสิ่งใดเกิดขึ้น และประสบการณ์นั้นมีอิทธิพลต่อมุมมองของเด็ก ๆ เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ด้วยแนวทางการเงินเชิงพฤติกรรม Sams สามารถเรียนรู้ว่าอะไรที่ฉุดรั้งพวกเขาไว้ จากนั้นเธอสามารถอธิบายได้ว่าธุรกิจประกันภัยมีวิวัฒนาการมาตั้งแต่สมัยนั้นและความคุ้มครองที่ดูแลครอบครัวทางการเงินและจ่ายค่าเล่าเรียนของบุตรก็เชื่อมโยงกับค่านิยมในเรื่องความมั่นคง

การเอาชนะความรู้สึกไม่ชอบความเสี่ยง

ลูกค้าคนหนึ่งของ Sams เป็นผู้หญิงที่เดินทางมาถึงสหรัฐอเมริกาพร้อมกับพ่อแม่ของเธอในฐานะผู้ลี้ภัยที่หนีสงครามระหว่างชาวเซอร์เบียและชาวโครเอเชีย อดีตยูโกสลาเวีย

“พวกเขาต้องหนีออกจากประเทศ และพวกเขาก็ไม่มีเงินมากมาย” Sams กล่าว “เธอไม่ชอบการสูญเสียเงิน ดังนั้นการลงทุนจึงน่ากลัวมากสำหรับเธอ เพราะเธอไม่ต้องการรับความเสี่ยงใด ๆ”

ดังนั้น Sams จึงร่วมมือกับผู้จัดการการเงินบุคคลที่สามและปรับแต่งกลยุทธ์ทางการเงินที่สอดคล้องกับค่านิยมของลูกค้าที่ต้องการความมั่นคงและรายได้ตลอดชีพ เธอเริ่มด้วย “ขั้นตอนง่าย ๆ” และเริ่มต้นด้วยพอร์ตโฟลิโอแบบอนุรักษ์นิยม เนื่องจากนี่เป็นการโจมตีครั้งแรกของลูกค้าในการลงทุน ต่อมา Sams อธิบายว่าในที่สุดอัตราเงินเฟ้อจะแซงหน้าพอร์ตโฟลิโอนี้และการลงทุนของเธอจะไม่เติบโต จากนั้นเธอก็แสดงให้เธอเห็นว่าการก้าวขึ้นสู่พอร์ตโฟลิโอที่อนุรักษ์นิยมในระดับปานกลางจะช่วยให้เธอได้รับค่านิยมจากรายได้ตลอดชีพ

พวกเขาต้องหนีออกจากประเทศ และพวกเขาก็ไม่มีเงินมากมาย เธอไม่ชอบการสูญเสียเงิน ดังนั้นการลงทุนจึงน่ากลัวมากสำหรับเธอ เพราะเธอไม่ต้องการรับความเสี่ยงใด ๆ
—Pamela Sams

“ทั้งหมดนี้เป็นเรื่องที่เกี่ยวกับการสนทนาและการแนะนำเหล่านั้นว่าโซลูชันสอดคล้องกับค่านิยมของพวกเขาอย่างไรและพาลูกค้าจากจุด A ไปยังจุด B ได้อย่างมีประสิทธิภาพ” Sams กล่าว “การได้พูดคุยกับลูกค้าอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้นทำให้ฉันเข้าใจลูกค้าถึงสาเหตุที่แท้จริงและจากนั้นก็พัฒนาโซลูชันที่ทำให้พวกเขาก้าวไปข้างหน้าด้วยชีวิตทางการเงินของพวกเขา ถ้าฉันไม่รู้เรื่องดังกล่าว ก็คงเป็นเรื่องยากที่จะมีส่วนร่วมหรือเข้าใจว่าทําไมจึงมีการปฏิเสธโซลูชันบางอย่าง”

หลังจากได้รับ BFA เธอแนะนำกระบวนการการเงินเชิงพฤติกรรมให้กับลูกค้ารายใหม่ แต่หลังจากนั้นก็เปิดตัวเซสชันการค้นพบใหม่โดยนำไปใช้กับลูกค้าปัจจุบันของเธอ

“ฉันพบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าปัจจุบันที่ฉันทำงานด้วยมา 10 ปีโดยที่ฉันไม่รู้” เธอกล่าว “เรามีความสัมพันธ์ที่ดีมาก่อน แต่การเงินเชิงพฤติกรรมทำให้ฉันมีความรู้สึกที่แตกต่างออกไปว่าพวกเขามาจากไหนและเข้าใจพวกเขาในฐานะบุคคล ไม่ใช่แค่เรื่องการเงินเท่านั้น นั่นทำให้ความสัมพันธ์เหนียวแน่นขึ้นเล็กน้อยเพราะคุณไม่เพียงแค่กังวลเกี่ยวกับสิ่งที่คุณสามารถทำได้สำหรับพวกเขาในฐานะที่ปรึกษาเท่านั้น คุณกำลังเข้าใจพวกเขาในฐานะบุคคล”

CONTACT

Pamela Sams pamela@jacksonsams.com
Helen West helen.westfm@gmail.com