Helen Jayne West，APFS 希望客戶能像她一樣瞭解自己的儲蓄計劃。這名來自英國 Plymouth（普利茅斯）、百元圓桌會齡 24 年的會員始終抱著一個堅定的信念：優秀的顧問應該知無不言。但她放棄了這個信念。她決定轉型為更優秀的溝通者。

Pamela J. Sams，CRPC 是一名來自美國 Virginia（維珍尼亞州）Herndon（赫恩登）、百萬圓桌會齡 4 年的會員，她曾經悉心制定自認一流的理財和保險規劃，這些規劃往往能得到客戶的初步肯定，然而卻總沒下文。她那時並不知道客戶為何拒絕在簽名欄簽署，直到她做好準備，瞭解人們對金錢的看法才頓時覺悟。

顧問可以向客戶展示各種優質產品和服務，根據他們的情況提供完美的解決方案，但如果客戶因為極度害怕損失而不相信保險或不接受您的投資建議，這一切可能是竹籃打水一場空。雖然充分瞭解您的建議至關重要，但是透過瞭解客戶的偏見和行為，藉此培養與他們建立連繫的能力可能更有價值。

潛意識中的世界地圖

「我觀察到有些同行會仿效人生導師的做法，成為客戶更好的溝通對象。」West 如是說。她在英國的 International Network for Humanistic Neuro Linguistic Psychology 取得了神經語言程序學 (NLP) 資深執業者認證，以期改善與客戶之間的溝通。「人生導師負責幫助那些想要實現特定目標的人，帶領他們從目前境況到達想去的地方。顧問協助客戶處理財務時的目標也是如此。」

「以往我會將自己的世界地圖強加於別人。」
—Helen West

NLP 本質上是透過潛意識和意識的心理程序來建立更良好的溝通。NLP 有一個基礎假定，就是無人能客觀地看待自己的生活，因為客觀真理是透過我們的主觀經驗獲得的。我們的思維過濾器是由感官和我們的記憶、信仰、價值觀、身份、技能、環境和目標感共同造就，它會篡改資訊，讓我們以更消極的方式看待自己、他人和事物。

這些內部過濾器創造了我們的世界地圖，因此每個人心中的世界地圖都不一樣。這也就解釋了為何兩個人能就同一個事實得出不同的結論。我們對這張地圖作出反應的次數比對現實的反應更為頻繁，地圖還會透過我們的語言和思維方式得以強化。

「以往我會將自己的世界地圖強加於別人，我在參加了 NLP 課程後才意識到這一點。」West 說道。「以不同的視角看待他人的情況，拋開自身內部的過濾器、偏見和偏好，這對我來說相當有價值。一切以客戶為中心，專注於對他們來說重要的事情，思考他們的目標和障礙。」

NLP 執業者會深入研究這份地圖的結構。這些信念會極大地影響人們如何看待自己。要是能瞭解這些信念如何產生，那麼我們就能加以改變，至少能洞察到思維模式如何影響行為和決策。

透過故事建立連繫

透過探索客戶的信念，West 開始學會用客戶理解的方式制定建議。她有個客戶是農民，他外母給他妻子留下了一筆巨額共同基金。那名已故母親的顧問建議他們將基金賣掉，以免之後要支付更高額的費用。然後他會用這筆錢購買成本較低的投資產品。她開始向客戶查詢有關該基金的問題，並瞭解到客戶的外母已持有該合約 24 年了。然後 West 用客戶的農民身份打了個比喻，讓自己與他的世界相連。

West 告訴他：「這些種子早在 24 年前就已種下，現在已經長成了參天大樹。如果您砍掉這些樹，也就是賣掉這份合約，您就必須另闢新田，再次播種。這些種子要多久才能發芽結果？」農民理解了我的意思。他得到了種子，也得到了樹，不用再等待時間流逝。於是，在他跟妻子商量後，他告訴我們：「我們想保留這筆投資。只要將其轉到我妻子名下就行了，等我們來找您作年度檢討時再談吧。」

「於是我告訴對方，這些種子早在 24 年前就已種下，現在已經長成了參天大樹。如果您砍掉這些樹，您就必須另闢新田，再次播種。這些種子要多久才能發芽結果？」
—Helen West

她的飛行員客戶想在市場低迷時出售股票，於是她就用航空的概念加以闡釋。

「他當時真的很恐慌，我只不過告訴他這是一筆中長期投資，請您繫好安全帶、抓緊，我們不會跳機。」她如是說。「我們必須堅持到股價回彈。他花錢請我當顧問，是我讓他擺脫了困境。如果他從飛機上跳下來，也就是賣掉股票，他就會一直沉浸在悲傷的情緒中，因為三個月後市場就會復甦。」

West 會從客戶的職業、愛好或喜歡的運動著手，她可以找到相關的方法來正確提問，並按照他們的思維結構來講故事，闡明他們的目標和達成目標的方式。

她提供的建議超出理財和保險的範疇。她還會運用 NLP 來指導客戶跳出故步自封的怪圈。有個 35 歲的母親想讀大學，但她認為自己年紀大了，無法融入年輕學生群體。

「所以說，您為甚麼想讀大學呢？學習能帶給您甚麼好處？您選擇的是甚麼專業，以至於您覺得自己年紀太大，無法融入？」West 這樣說。「您只要不斷地談論這件事，引導她走向一條積極的道路。她就會告訴您，如果她讀了大學，就能獲得工作機會，走上職業道路，拿退休金，到處旅行，她的女兒已滿 16 歲，過了要時刻照顧的年齡，所以她可以勤工儉學。要是談話時間夠長，對方描述的情況就會截然不同。秘訣是提問，而非侃侃而談。」

行為金融學

Sams 在密蘇里大學副修心理學，但在職場上卻很少用到這門學科的知識，直到她的保險代理公司向她提供了獲得行為理財顧問 (BFA) 頭銜的機會。她立即報名參加了課程，深入學習偏見如何窒礙客戶將她的建議聽進去。

行為理財顧問將傳統金融與心理學和神經科學結合起來，以積極影響客戶在情緒障礙下的消費與儲蓄行為。行為金融學認為，人的大腦分為三個部分，人們在做決定時大多數使用的是邊緣腦（情感部分），而不是新皮質（理性部分）。行為理財顧問還會參加相關培訓，瞭解損失規避、買方過度自信等行為如何推動人們進行非理性思考，因此他們可以協助客戶作出更好的決定。

「在我引入了一些行為概念，瞭解客戶下決定的原因後，就能更容易地理解他們。」Sams 說道。「接著我會將解決方案中的內容，與他們想透過其價值觀實現的目標對齊。」

為了探索客戶的價值觀，她還會進行價值觀卡練習。客戶需要查看 52 張寫有安全、穩定、幫助他人和幸福等價值觀的卡片，他們也可以在卡片上寫下自己特有的價值觀。他們要將自己認同的價值觀卡放在「是」的一堆，把其他的卡片放在「否」的一堆。然後慢慢剔除認同的價值觀卡，最終剩下 5 張。

「然後我會就這五種價值觀展開對話。我會問對方為何選擇家庭，他們可能會說：『我的原生家庭不夠和睦，所以我一直很看重家庭，我想給我的家人一個溫暖的家。』」Sams 如是說。「還有人會選擇安全，因為他們覺得：『我想確保家人的安全，要是哪天我不在了，也希望他們能衣食無憂。』這就能促成一番關於人壽保險的對話。很多事情都與他們的價值觀息息相關，之後再提出解決方案，並確保方案符合他們的價值觀。」

在成為行為理財顧問之前，Sams 會透過吹噓福利來銷售人壽保險並判斷客戶的保額。但這種方法永遠無法引出一系列本質問題，讓您瞭解客戶拒絕投保的根本原因。也許他們的父母或祖父母多年前買了一份不靠譜的保險，該保險支付的保額未達承諾金額，這種情況會影響後代對此類產品的看法。透過行為金融學的方法，Sams 可以瞭解客戶面前的絆腳石。然後，她可以向客戶闡明，保險業從古至今已發生了翻天覆地的變化，為家庭提供經濟支援、為孩子購買教育保險，這些事符合他們的安全價值觀。

克服風險厭惡情緒

Sams 有個女性客戶，在前 Yugoslavia（南斯拉夫）的塞爾維亞人和克羅地亞人爆發戰爭期間，她與父母一起以難民身份來到美國。

「他們不得不逃離自己的國家，而且身上沒甚麼錢。」Sams 表示。「她打從心底裡討厭任何損失，因為她不想承擔任何風險，所以投資對她來說非常可怕。」

因此，Sams 與第三方資金經理攜手訂製了一個符合客戶價值觀的金融策略，即希望獲得安全的終身收入。她採取了「先走一小步」的策略，即先選一個保守的投資組合，因為這是客戶在投資領域初試水溫。後來 Sams 解釋指，通脹會追過這個投資組合，因此她的投資不會增長。然後她向客戶表明，升級為適度保守的投資組合將有助她實現終身收入的目標。

「他們不得不逃離自己的國家，而且身上沒甚麼錢。她打從心底裡討厭任何損失，因為她不想承擔任何風險，所以投資對她來說非常可怕。」
—Pamela Sams

「要與客戶展開這些對話，介紹解決方案如何與他們的價值觀保持一致，並讓客戶高效地從 A 點跨越到 B 點。」Sams 如是說。「與客戶進行更深入的溝通，這有助於我從根本上瞭解他們、制定合適的解決方案，並改善他們的財務情況。如果我不懂這些知識，就很難明白為何客戶會抵觸某些解決方案，也不知道該如何應對。」

在成為行為理財顧問後，她向新客戶引進了行為金融流程，隨後又透過在現有客戶身上應用這種方式，開始重新探索會議的組發。

「有些客戶跟我合作 10 年了，我透過這種方式發現了之前從未瞭解的新世界。」她說道。「我們之前關係很好，但行為金融學讓我對他們的歷程有了不一樣的認識，讓我瞭解他們整個人，而非只是他們的財務情況。這加強了關係的黏性，因為您不只關心自己作為顧問的職責，還開始理解他們整個人。」

聯絡方式

Pamela Sams pamela@jacksonsams.com
Helen West helen.westfm@gmail.com