บทบาทที่ปรึกษาการลงทุนในวันที่ลูกค้าต้องเจอมรสุมตลาด

Marc A. Silverman, CFP, ChFC ได้เห็นสัดส่วนของบัญชีบริหารการลงทุนในธุรกิจของเขาเติบโตอย่างต่อเนื่องในช่วงสี่ปีที่ผ่านมา แซงหน้าการลงทุนในประกันชีวิตและประกันทุพพลภาพสำหรับลูกค้ากว่า 1,500 รายของเขา ในฐานะผู้ดูแลพอร์ตการลงทุนที่เพิ่มมากขึ้นเรื่อย ๆ บริษัทของเขาควรเป็นสายแรกที่ลูกค้ากลัวเสียเงินมาก ๆ จะโทรหาในช่วงที่ตลาดหุ้นตกต่ำ แล้วเขาได้รับสายโทรศัพท์กี่สายระหว่างเดือนมกราคมถึงพฤษภาคมในช่วงที่ตลาดผันผวนล่าสุดนี้ แค่สามสายเท่านั้น

“ผมคิดว่าส่วนใหญ่เป็นผลมาจากการที่เราให้ความรู้แก่ลูกค้าเกี่ยวกับสิ่งที่จะเกิดขึ้นเมื่อตลาดมีความผันผวน” สมาชิก MDRT 41 ปีกล่าว “เราต้องกำหนดความคาดหวังตั้งแต่แรกเริ่ม ไม่ใช่ตอนที่เหตุการณ์เกิดขึ้นแล้ว”

Julianne Hertel, CLU, ChFC ก็ไม่ได้รับโทรศัพท์จากลูกค้าที่ต้องการถอนตัวออกจากตลาดเช่นกัน ในช่วงต้นเดือนเมษายน สมาชิก MDRT 10 ปีท่านนี้ได้ส่งอีเมลไปสองสามฉบับ เพื่อย้ำเตือนเกี่ยวกับการพูดคุยก่อนหน้านี้ในเรื่องความคาดหวัง การกระจายความเสี่ยง และการลงทุนในระยะยาว 

“เป็นเพียงข้อความสั้น ๆ สองสามข้อความเกี่ยวกับ การทำใจให้สงบ ไม่ควรตอบสนองตามอารมณ์ และการย้ำเตือนถึงทุกสิ่งที่เราเคยคุยกัน รวมถึงเรื่องความผันผวนด้วย ในระหว่างการประชุมวางแผนประจำปี” Hertel กล่าว “ลูกค้าหลายรายตอบขอบคุณกลับมา และมีเพียงคนเดียวที่ต้องการให้ผมช่วยพูดให้รู้สึกดีขึ้นในช่วงเวลาที่ตลาดผันผวน”

ไม่มีใครสามารถควบคุมความไม่แน่นอนของตลาดได้ แต่ที่ปรึกษาสามารถลดหรือแม้กระทั่งป้องกันความตื่นตระหนกที่ลูกค้ารู้สึกได้ เมื่อพวกเขาเห็นมูลค่าการลงทุนของตัวเองเหวี่ยงไปมา และความสับสนนั้นก็สามารถสร้างโอกาสได้ด้วย

กรมธรรม์บำนาญ

เช่นเดียวกับที่การระบาดของโควิด-19 ได้เปลี่ยนทัศนคติเกี่ยวกับการซื้อประกันชีวิต ประกันโรคร้ายแรง และประกันสุขภาพ ความไม่แน่นอนของตลาดหุ้นในปัจจุบันกำลังทำให้ผู้คนเต็มใจที่จะพิจารณาผลิตภัณฑ์ที่การันตีรายได้มากขึ้น 

Pui Ka Lam ขายกรมธรรม์บำนาญได้ไม่มากนักในช่วงสองปีที่ผ่านมา ลูกค้า โดยเฉพาะเจ้าของธุรกิจ ไม่เห็นด้วยกับแนวคิดที่บริษัทประกันจะถือเงินของ พวกเขาไว้หลายปีกว่าที่กรมธรรม์จะครบกำหนด ในเมื่อการลงทุนในตลาดหรือในธุรกิจของตนเองสามารถให้ผลตอบแทนที่สูงกว่าได้

“ฉันเห็นความแตกต่างในปีนี้ เพราะตลาดผันผวนอย่างมาก” สมาชิก MDRT 8 ปีกล่าว “ตอนนี้ลูกค้าของฉันให้ความสำคัญกับกรมธรรม์บำนาญมากขึ้น ฉันเห็นมุมมองของพวกเขาเปลี่ยนไป จากคนที่รับความเสี่ยงได้มาเป็นคนที่เข้าใจว่าไม่ว่าตลาดจะเป็นอย่างไร กรมธรรม์บำนาญการันตีจะให้เงินซึ่งพวกเขาสามารถใช้เพื่อการเกษียณหรือการศึกษาของลูก ๆ ได้”

ลูกค้าคนหนึ่งของเธอซึ่งเป็นเจ้าของร้านอาหาร ต้องการให้เงินจำนวนมากแก่ลูกสาววัย 5 ขวบของเธอ เมื่อลูกสาวแต่งงานและเริ่มต้นชีวิตครอบครัว

“ฉันถามเธอว่า ‘คุณสามารถรับประกันได้ไหมว่าธุรกิจของคุณจะสามารถให้เงินจำนวนที่คุณต้องการมอบให้ลูกสาวเพื่อเริ่มต้นชีวิตในอีก 20 ปีข้างหน้าได้’” Lam กล่าว “เธอตอบว่า ‘ฉันไม่รู้เลย ตลาดมันไม่แน่นอนมาก’ ฉันจึงบอกว่า ‘ถ้าอย่างนั้นทำไมไม่ให้ฉันช่วยคุณสร้างบางสิ่งด้วยกรมธรรม์บำนาญนี้ เพื่อให้ไม่ว่าตลาดหรือการเมืองระหว่างประเทศจะเป็นอย่างไร เงินจำนวนนั้นก็จะอยู่ตรงนั้นเพื่อลูกสาวของคุณ’” เธอจึงตัดสินใจซื้อกรมธรรม์บำนาญ เธอตระหนักว่าเธอไม่สามารถรับประกันความสำเร็จของธุรกิจได้ แต่เธอสามารถรับประกันได้ว่าจะสามารถมอบของขวัญนี้ให้ลูกสาวได้เมื่อลูกสาวเธออายุครบ 25 ปี 

ในระหว่างการประชุมกับลูกค้าครั้งแรก Lam กำหนดความคาดหวัง โดยอธิบายความแตกต่างระหว่างการลงทุนและประกันเสมอ: สิ่งหนึ่งมีไว้เพื่อสร้างเงินเพิ่ม อีกสิ่งหนึ่งคือการปกป้องสิ่งที่คุณไม่สามารถสูญเสียได้ อย่างไรก็ตาม ความผันผวนในปัจจุบันดูเหมือนจะทำให้ความแตกต่างนั้นชัดเจนขึ้น โดยเฉพาะสำหรับลูกค้าที่คิดว่าการลงทุนเพียงอย่างเดียวจะสามารถปกป้องครอบครัวของตนได้

ในช่วงไตรมาสแรกของปี 2025 เธอโทรหาลูกค้าวันละห้าถึงแปดราย โดยเริ่มจากกลุ่มลูกค้ารายใหญ่ เพื่อให้ข้อมูลอัปเดต และการสนทนาบางส่วนก็กลายเป็นโอกาสในการเพิ่มยอดขายด้วย ลูกค้ารายหนึ่งแบ่งพอร์ตการลงทุนของเขาเป็นหุ้นและประกัน Lam ได้อธิบายว่าการลงทุนในหุ้นของเขามีความเสี่ยงและอาจมูลค่าลดลงได้ ในขณะที่ประกันจะยังคงปกป้องครอบครัวของเขา เขาจึงตัดสินใจเพิ่มความคุ้มครองประกันเป็นสองเท่า 

ความไม่สบายใจเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการ

จิตใจมนุษย์ถูกออกแบบมาเพื่อหลีกเลี่ยงอันตรายมากกว่าการมองเห็นโอกาส นั่นคือเหตุผลที่แรงกระตุ้น ในการหนีจากตลาดที่ซบเซามักจะแข็งแกร่งกว่าความปรารถนาที่จะอยู่ต่อ แต่ถ้าลูกค้าเข้าใจว่าความไม่สบายใจเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการของการเป็นนักลงทุนในตลาดหุ้น ความผันผวนก็จะไม่ทำให้พวกเขาหนีไป Richard Dobson Jr., CFP กล่าว

สมาชิก MDRT 23 ปีท่านนี้ไม่ถูกถล่มด้วยสายโทรศัพท์จากลูกค้า แต่มีเพียงไม่กี่รายที่โทรมาและพูดว่า “ช่วยบอกผมอีกครั้งหน่อยว่าทำไมผมถึงไม่ควรต้องกังวล” ดังนั้นเขาจึงทบทวนการสนทนาในตอนต้นที่เขาได้ปรับความคาดหวังของพวกเขาให้สอดคล้องกับความเป็นจริง เขาจะพูดถึง Jeremy Siegel ศาสตราจารย์กิตติคุณด้านการเงินจาก Wharton School of the University of Pennsylvania ซึ่งหนังสือของเขาชื่อ “Stocks for the Long Run” ได้วิเคราะห์หุ้นของบริษัทขนาดใหญ่ในอเมริกาเหนือ ตั้งแต่ปี 1802 และพบว่าหุ้นขนาดใหญ่ให้ผลตอบแทนเฉลี่ย 6.5% ถึง 7% ต่อปีหลังหักเงินเฟ้อในช่วง 200 ปีที่ผ่านมา ดังนั้น เงินหนึ่งดอลลาร์ที่ลงทุนในตลาดหุ้นในปี 1802 จะมีมูลค่าเพิ่มขึ้นเป็นมากกว่า 700,000 ดอลลาร์เมื่อสิ้นปี 2012

นอกเหนือจากกราฟและสถิติเพื่อสื่อสารว่าความผันผวนของตลาดเป็นเรื่องปกติ Dobson ยังอธิบายว่าคำว่า “โดยเฉลี่ย” หมายถึงครึ่งหนึ่ง ผลตอบแทนจะสูงกว่าค่าเฉลี่ยและอีกครึ่งหนึ่ง จะต่ำกว่าค่าเฉลี่ย มันเหมือน

กับการถือมันฝรั่งร้อน ๆ ในมือข้างหนึ่ง และน้ำแข็งก้อนใหญ่ในมืออีกข้างหนึ่ง 

“โดยเฉลี่ยแล้วคุณจะไม่มี ปัญหาอะไร อย่างไรก็ตาม คุณจะ รู้สึกไม่สบายใจ” Dobson กล่าว “พวกเขาจำเป็นต้องได้ยินคุณพูดว่าความไม่สบายใจเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการ ดังนั้นเมื่อพวกเขารู้สึกไม่สบายใจ พวกเขาจะจำได้ว่านี่คือสิ่งที่คุณเคยบอกไว้ว่าจะเกิดขึ้น”

เขายังพาให้ลูกค้ากลับไปดูช่วงตลาดตกต่ำครั้งล่าสุด เพื่อแสดงให้เห็นว่าพอร์ตการลงทุนของพวกเขาฟื้นตัวอย่างไรนับตั้งแต่นั้นมา 

“ในประวัติศาสตร์ตลาดหุ้น ตลาดไม่เคยลงอย่างถาวร” Dobson กล่าว พร้อมเสริมว่าการยัดเยียดลูกค้าด้วยข้อมูลเชิงประจักษ์ในช่วงเวลาที่ตลาดปั่นป่วน เมื่อความคิดของพวกเขามีแนวโน้มที่จะใช้อารมณ์มากกว่าเหตุผล อาจไม่ใช่แนวทางที่ดีที่สุดเสมอไป “ลูกค้าต้องการความมั่นใจ และบ่อยครั้งที่กิริยาท่าทางและการกระทำของที่ปรึกษามีความสำคัญอย่างยิ่ง ความผันผวนเกิดขึ้นได้ทุกวัน แต่ในระยะยาว ตลาดจะมุ่งหน้าไปในทิศทางเดียว นั่นก็คือขึ้น เราต้องเปิดไฟสูงและมองไปไกลกว่าถนนในช่วงที่ตลาดตกต่ำ และลูกค้าสามารถหาความสบายใจได้จากการศึกษาที่สำคัญของ Siegel”

เหตุผล vs. อารมณ์

ส่วนหนึ่งของกระบวนการรับลูกค้าใหม่ของ Tristan Hartey, Dip FA, BA (Hons) สมาชิก MDRT 11 ปี คือการทำให้ลูกค้าเข้าใจว่าพวกเขาจำเป็นต้องแยกอารมณ์ออกจากเรื่องเงิน 

“เราถามลูกค้าว่าอะไรคือสิ่งที่ขับเคลื่อนการลงทุนของพวกเขา คือความกลัวที่จะพลาดโอกาส ความมั่นใจเกินเหตุ หรือความกลัวการขาดทุน และพวกเขากลัวที่จะสูญเสียอะไร” Hartey กล่าว “การรู้ว่าพวกเขาโฟกัสสิ่งใดจะช่วยให้เราสามารถปรับการสื่อสารกับพวกเขาได้ เพื่อให้พวกเขายังคงทำตามกระบวนการ”

ในช่วงการรับลูกค้าใหม่ของเขา Silverman ยังสนับสนุนความมั่นคงในระยะยาวของหุ้น โดยใช้แหล่งข้อมูลต่าง ๆ เช่น แผนภูมิจาก American Funds Group ที่แสดงถึงเส้นทางขาขึ้นของ S&P 500 ตั้งแต่ปี 1933 และผ่านถ้อยคำที่ชาญฉลาดจากนักลงทุนผู้ยิ่งใหญ่ เช่น วอร์เรน บัฟเฟตต์ที่กล่าวว่า “ช่วงเวลาที่ผมชอบถือหุ้นไว้ที่สุดคือตลอดไป” และ นิก เมอร์เรย์ ผู้เขียนและโค้ชที่ปรึกษา ซึ่งกล่าวว่า “ราคาร่วงเป็นเรื่องชั่วคราว แต่ราคาขึ้นนั้นถาวร”

“ความผันผวนคือราคาที่คุณต้องจ่ายเพื่อเข้าร่วมเกม” Silverman กล่าว “สำหรับลูกค้าสามรายที่บอกว่า ‘ช่วยผมออกจากตลาดที’ ผมตอบไปว่า ‘ผมขอถามหน่อยว่า แล้วคุณจะกลับเข้ามาอีกเมื่อไหร่ ตลาดจะมาสะกิดไหล่คุณและบอกว่าถึงจุดต่ำสุดแล้วและได้เวลากลับเข้ามาแล้วไหม คุณไม่สามารถจับจังหวะตลาดได้หรอก สิ่งสำคัญคือการใช้เวลาอยู่ในตลาด ไม่ใช่การจับจังหวะตลาด”

การย้ำเตือนลูกค้าว่าทำไม พวกเขาถึงมี 'กอง' หรือ 'ถัง' เงิน ก็สามารถสร้างความอุ่นใจได้ Hertel แบ่งเงินของลูกค้าออกเป็นสามกอง กองแรกมีเงินสำหรับค่าใช้จ่ายที่จำเป็นห้าปีในบัญชีแบบดอกเบี้ยคงที่ อีกสองกองถูกจัดสรรไว้สำหรับความต้องการระยะกลาง โดยประมาณ 60% ลงทุนในหุ้น และความต้องการระยะยาว ซึ่งอาจมีสัดส่วนในหุ้น 90% หรือมากกว่านั้น ขึ้นอยู่กับเป้าหมายและความใกล้เคียงกับวัยเกษียณของพวกเขา 

“กองที่ 1 ปลอดภัยและรับประกันได้ และมันเป็นเครื่องเตือนใจว่าเราสามารถผ่านพ้นช่วงเวลานี้ไปได้” Hertel กล่าว “เราเคยผ่านปี 2022 มาแล้ว และเติมเงินในกองที่ 2 และ 3 ในปีที่เราได้กำไรดี ตอนนี้เราก็ต้องผ่านพ้นมันไปอีกครั้ง นั่นคือเหตุผลที่กองที่ 1 อาจดูไม่น่าพอใจเมื่อ S&P 500 ขึ้นไปถึง 20% และกองที่ 1 เพิ่มขึ้นเพียง 4% แต่ตอนนี้มันให้ความรู้สึกที่ดีมาก”

Hartey ซึ่งดูแลบริษัทบริหารกองทุนและบริษัทบริหารความมั่งคั่ง ก็แบ่งเงินของลูกค้าออกเป็นสามกองเช่นกัน โดยกองหนึ่งจะมีเงินสดประมาณสามปีเพื่อครอบคลุมค่าใช้จ่ายระยะสั้น ทุกไตรมาส บริษัทของเขาส่งอีเมลถึงลูกค้าพร้อมวิดีโอความยาว 10 นาทีและบทถอดเสียง ซึ่งเป็นการสัมภาษณ์ผู้จัดการกองทุนที่ตอบคำถามสามข้อ: เกิดอะไรขึ้นในไตรมาสที่ผ่านมา เรากำลังเปลี่ยนแปลงอะไรสำหรับไตรมาสหน้า เราคิดว่าการเปลี่ยนแปลงนั้นจะส่งผลอย่างไร วิดีโอมีอัตราการเปิดชมถึง 40%

“ลูกค้าบางรายตอบกลับอีเมลมาว่าขอบคุณ และเมื่อเรานั่งคุยกับพวกเขา พวกเขาก็บอกว่า ‘ขอบคุณมากที่ส่งวิดีโอนั้นมา มันช่วยทำให้ผมใจเย็นลงได้มาก’” Hartey กล่าว 

COVID และในตอนนี้

เป็นที่ชัดเจน ช่วงปลายของการระบาดใหญ่ที่อัตราการ ติดเชื้อลดลง และหน่วยงานด้านสุขภาพประกาศว่าภาวะฉุกเฉินทั่วโลกสิ้นสุดลงแล้ว แต่ความผันผวนของตลาดในปัจจุบันนั้นคาดเดาได้ยากกว่า 

“ในช่วงโควิด บริษัทการลงทุนทุกแห่งส่งสื่อและเว็บบินาร์มาให้เรามากมาย รู้สึกเหมือนมีบางอย่างให้ดูทุกวัน แต่ครั้งนี้มันไม่รู้สึกครอบคลุมเท่าตอนนั้น” Hertel กล่าว “ตอนนั้นคุณสามารถคาดหวังได้ว่าจะเห็นแสงสว่างที่ปลายอุโมงค์ แต่ตอนนี้ตลาดยังคงผันผวนตามข่าว เข้าใจได้ว่าทำไมบริษัทการลงทุนถึงไม่สามารถให้ข้อมูลเชิงคาดการณ์ในอนาคตได้”

บริษัทของ Hartey มีลูกค้าที่กระวนกระวายใจโทรเข้ามาในช่วงการระบาดใหญ่มากกว่า “ตอนนั้นผู้คนกังวลมากจริง ๆ แต่กับตลาดในครั้งนี้ ลูกค้าส่วนใหญ่ดูจะรู้สึกว่า ‘เราเคยผ่านจุดนี้มาแล้ว’” เขากล่าว  “เรามีโครงสร้างที่ดีในการสื่อสารกับ ลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ”