Kết nối với khách hàng tiềm năng nhờ phân tích tính cách bằng AI

Liệu có công cụ nào có thể tạo ra hồ sơ tính cách của khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện hữu mà bạn có thể sử dụng để tinh chỉnh cách thức bán hàng không? Crystal, hay Crystal Knows, là một tiện ích mở rộng ứng dụng công nghệ AI trên trình duyệt Google Chrome. Tiện ích này sử dụng những thông tin công khai sẵn có trên hồ sơ LinkedIn, trang Facebook, blog và Google để phân tích hồ sơ tính cách theo mô hình DISC. Crystal sẽ phân loại khách hàng hiện hữu hoặc khách hàng tiềm năng theo các nhóm Dominant (Thống lĩnh), Influential (Ảnh hưởng), Steady (Kiên định) hay Conscientious (Tuân thủ). Sau đó, nó sẽ đưa ra lời khuyên về cách giao tiếp hiệu quả qua email hoặc trực tiếp với khách hàng này, ví dụ như bạn nên hoặc không nên nói gì với họ, điều gì thôi thúc họ và điều gì làm họ lo lắng. Ông Danny O’Connell, MBA, thành viên MDRT 18 năm chia sẻ cách ông sử dụng Crystal để chuẩn bị cho buổi gặp mặt đầu tiên với khách hàng như sau:

Trong thế giới ảo, việc tìm hiểu và xây dựng mối quan hệ với người khác đúng là khó hơn nhiều. Thế nhưng, công việc của chúng ta lại dựa trên những mối quan hệ ấy. Tôi đã làm nghề được hơn 18 năm và trong khoảng thời gian đó, mạng xã hội đã bùng nổ mạnh mẽ. Những năm đầu trong nghề, tôi học được rằng LinkedIn thường sử dụng cho công việc còn Facebook là một nền tảng cá nhân hơn. Vậy nên tôi thường cố gắng kết nối với khách hàng tiềm năng qua LinkedIn trước hoặc sau buổi gặp mặt. Việc này giúp tôi duy trì liên lạc với họ và đặt những câu hỏi phù hợp hơn vào những lần gặp kế tiếp.

Càng nhiều hoạt động diễn ra trực tuyến thì càng ít cơ hội để có thể ngồi trò chuyện trực tiếp với khách hàng, thế nên càng khó để thấu hiểu khách hàng tiềm năng. Nhưng từ khi có Crystal, tôi đã biết cách tiếp cận khách hàng và đặt câu hỏi để họ cởi mở hơn.

Sử dụng Crystal trong thực tế công việc

Khi bạn bật tiện ích Crystal Knows, nó sẽ kết nối đến LinkedIn của bạn. Bạn gõ tên của khách hàng mình sắp gặp. Sau đó, Crystal sẽ tìm kiếm hồ sơ LinkedIn của họ, phân tích và phân loại khách hàng, ví dụ như khách này thuộc kiểu người chủ động với các tính cách như: ngẫu hứng, táo bạo và năng động. Cách để giao tiếp hiệu quả với người này là hãy trò chuyện thoải mái và nhanh gọn. Tập trung tóm tắt những ý chính thay vì đào sâu vào những câu hỏi cụ thể. Giọng nói phải tràn đầy năng lượng và trả lời câu hỏi đúng trọng tâm. Đừng tập trung vào rủi ro hay bất lợi; ưu tiên đề cập những lợi ích và tiềm năng. Đừng mô tả sản phẩm chi tiết mà không giải thích lợi ích cuối cùng mà khách sẽ nhận được.

Tóm lại, Crystal giúp tôi hiểu rõ cách giao tiếp của tôi và khách để từ đó điều chỉnh sao cho phù hợp. Nếu tôi và khách hàng đều thuộc nhóm tính cách “dominant” (thống lĩnh) thì tôi sẽ cần lưu tâm để biết cách để giao tiếp hiệu quả với anh ấy. Bước tiếp theo, tôi sẽ hỏi Crystal: “Hãy chỉ tôi cách để bán hàng cho khách hàng tiềm năng này”.

Crystal: “Hãy thẳng thắn và sáng tạo. Cuộc trò chuyện sẽ nghiêng về tính thẳng thắn hơn sáng tạo. Khách hàng tiềm năng sẽ tiếp cận vấn đề theo hướng khám phá những giải pháp mới. Bạn và khách hàng đều rất nhạy bén và có cái nhìn tổng thể, nên cả hai sẽ phải tốn thêm công sức để bàn về những chi tiết và quy trình. Vì vậy, khi bạn trình bày sản phẩm cho khách này, hãy giới thiệu sản phẩm nào cải tiến nhất và nhấn mạnh vài câu hay ý tưởng ngắn gọn, dễ nhớ. Cố gắng tìm điểm chung giữa hai người và thường xuyên đề cập về nó”.

Crystal cũng đưa ra lời khuyên về bí quyết tạo sự khẩn trương, nhịp độ nói chuyện và cách đối phó và cạnh tranh với tư vấn viên khác. Nó cũng đề xuất những mẹo vặt khi gọi điện hay gửi email cho khách hàng tiềm năng. Điều thú vị trong ngành này là chúng ta chẳng khác gì những chuyên gia tâm lý bán thời gian vì cứ phải hiểu người, hiểu hành vi và cách họ nói chuyện. Nhiều lúc, ta còn giúp khách hàng tháo gỡ những vướng mắc trong cuộc sống và đưa ra quyết định mua hàng đối với bất kỳ sản phẩm nào họ đang cân nhắc.

Hãy cùng xem Crystal sẽ đề xuất những gì với một ví dụ khách hàng tiềm năng khác.

Crystal: “Nói thật thuyết phục. Tập trung vào mục tiêu đầy tham vọng và giải pháp sáng tạo, nhưng chỉ nói nhanh qua thôi. Hãy dùng giọng điệu quả quyết và chắc chắn, giọng nói phải nhiều năng lượng hơn và trả lời câu hỏi đúng trọng tâm. Đừng tỏ ra quá thân thiện. Cứ quyết đoán và phản bác lại khi cần. Đừng mô tả sản phẩm chi tiết mà không giải thích lợi ích cuối cùng mà khách sẽ nhận được.

Tóm lại, để kết nối với khách hàng tiềm năng này, tôi phải thẳng thắn và sáng tạo. Khách hàng này rất nhạy bén và có cái nhìn tổng thể, nên sẽ phải tốn thêm công sức đấy.

Hãy cùng xem Crystal nói gì về một trong những khách hàng hiện hữu của tôi.

Đối với khách hàng này, tôi cần tập trung vào bức tranh tổng thể, giọng nói phải nhiều năng lượng và chú trọng tóm tắt các ý chính. Tôi không nên mô tả sản phẩm chi tiết và cũng không nên tập trung vào rủi ro hay bất lợi. Thay vào đó, tôi nên ưu tiên đề cập đến những lợi ích và tiềm năng. Đây là kiểu người muốn biết kết quả cuối cùng của việc mình làm, chứ không muốn mất 30 phút ngồi trò chuyện lan man.

Ghi chú tóm gọn về tính cách của khách hàng này cho thấy anh ấy ra quyết định khá nhanh, ưu tiên thăng tiến trong sự nghiệp cá nhân hơn công việc ổn định. Éo le là anh ấy đã mở một vài nhà hàng ngay trước khi đại dịch COVID bùng phát. Tôi cần giải thích rằng sản phẩm hay dịch vụ của mình sẽ giúp anh phát triển sự nghiệp và vạch ra cho anh con đường để ứng biến với tình hình hiện tại.

Khi chúng tôi thực hiện buổi đánh giá giữa năm, anh ấy thường gọi tôi và bảo: “Hãy nói ngắn gọn những gì tôi cần biết thôi. Tình hình như thế nào rồi?” Sau đó, chúng tôi sẽ hẹn một buổi gặp trao đổi chi tiết hơn. Anh ấy có kiểu tính cách khác biệt so với những khách hàng khác của tôi, là kiểu người mà ta thường cần nhiều thời gian để kết nối lúc ban đầu.

Crystal Knows giúp tôi đặt câu hỏi và giao tiếp hiệu quả với từng kiểu tính cách khác nhau. Tôi thường đọc hồ sơ tính cách của khách hàng trước những buổi gặp mặt và điều chỉnh cách giao tiếp sao cho phù hợp. Nếu không có Crystal, có lẽ tôi đã giao tiếp với khách hàng khác hẳn bây giờ rồi. Tiện ích này đã giúp tôi kết nối và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, đặc biệt trong những cuộc trò chuyện đầu tiên.

THÔNG TIN LIÊN HỆ

Danny O’Connell doconnell@nextlevel.agency