Cá nhân hoá - Bản sắc của người tư vấn bảo hiểm bền vững

Nguyễn Thị Huyền Trang bước vào nghề bảo hiểm với tâm thế của một người đã trải nghiệm và tin vào giá trị nhân văn của sản phẩm. Từ vị trí Product Marketing Manager tại các tập đoàn đa quốc gia, chị lựa chọn chuyển hướng sự nghiệp để có thể chủ động thời gian, đồng hành cùng con trong giai đoạn quan trọng, đồng thời lan tỏa điều mình tin là đúng. 

Với hơn 120 khách hàng sau 3 năm làm nghề, đạt danh hiệu MDRT 2 năm liên tiếp, Trang hiện là Trưởng phòng Kinh doanh, dẫn dắt đội ngũ gồm 7 thành viên với niềm tin rằng thành công không đo bằng giá trị hợp đồng, mà bằng việc khách hàng cảm thấy được thấu hiểu, được bảo vệ đúng nhu cầu. Một giải pháp vừa vặn, dù không lớn, nhưng đúng người, đúng lúc, mới là nền tảng vững bền cho một sự nghiệp làm nghề lâu dài. 

 

Lắng nghe để thiết kế đúng: Giải pháp không chỉ là sản phẩm  

“Tôi không bao giờ bán cái mình muốn bán. Tôi chỉ tư vấn cái khách hàng cần dựa trên dữ liệu, cảm nhận và sự thấu hiểu sâu sắc” Trang nhấn mạnh. 

Với mỗi khách hàng tiềm năng, chị luôn nghiên cứu trước qua Facebook, Zalo, rồi gặp mặt tối thiểu 2 lần để lắng nghe, chú trọng hỏi về quan điểm sống, sức khoẻ, con cái và tài chính. “Chỉ khi khách hàng chia sẻ đủ, tôi mới có căn cứ đưa ra giải pháp phù hợp” Trang khẳng định. 

Trang dùng nhiều chiến lược, trong đó có cả nghệ thuật giao tiếp lẫn chiến lược quan sát hành vi khách hàng. Trong mỗi cuộc trò chuyện, Trang luôn để khách hàng chủ động chia sẻ, vì “những con số thật sự phải từ họ mà ra”. Nhưng không phải ai cũng chia sẻ thật từ đầu, nên chị có các kỹ thuật để quan sát như ánh mắt, cử chỉ. “Người nói thật thường sẽ nhìn thẳng, người né tránh ánh mắt hoặc chớp mắt liên tục thường đang giấu điều gì đó” Trang chia sẻ. Chị cẩn trọng trong từng câu hỏi, không hỏi dồn dập như thẩm vấn, mà nhẹ nhàng khơi gợi, để khách hàng cảm thấy được lắng nghe chứ không bị xét nét. 

Ban đầu, Trang không vội đi thẳng vào câu chuyện bảo hiểm mà dịch chuyển chủ đề về marketing, gia đình hoặc điểm chạm chung với khách hàng. Sau khi đã tạo được độ tin cậy và đồng cảm, Trang dần khơi gợi bằng những câu hỏi mở: 

• “Chị nghĩ sao về tình hình sức khoẻ ở Việt Nam?” 

• “Nếu chẳng may mắc bệnh hiểm nghèo, chi phí điều trị theo chị khoảng bao nhiêu?” 

• “Gia đình mình đã có quỹ dự phòng sức khỏe chưa dù là tiền mặt hay bảo hiểm?” 

Khi khách hàng cho rằng khoảng 200 - 300 triệu là đủ chữa bệnh, chị trích dẫn thông tin từ Bộ Y tế rằng điều trị bệnh hiểm nghèo thường từ 500 - 700 triệu trở lên, giúp khách hàng hình dung được khoảng cách giữa “nghĩ là đủ” và “thực tế cần”. 

Sau khi làm rõ nhu cầu, Trang phân tích để khách hàng tự lựa chọn giải pháp đúng và phù hợp với chi phí. Không cần mua nhiều, nhưng phải mua đúng. “Để khách hàng mở lòng, cần lắng nghe và làm bạn trước. Khi khách đã trải lòng về con cái, gia đình, quan điểm sống, đó là lúc nhu cầu thật sự được bộc lộ” Trang chia sẻ. 

Với từng tệp khách, Trang có những chiến lược khác nhau: 

• Khách hàng làm kế toán: Nói về số liệu, tài chính, hỏi ngược để họ chia sẻ chuyên môn. 

• Marketing: Bàn về chiến lược thương hiệu, lấy cái họ quan tâm để dẫn dắt. 

• Mẹ bỉm sữa: Chia sẻ kiến thức nuôi con, dẫn dắt đến quyền lợi bảo vệ con, không phải bằng lý thuyết mà bằng những kinh nghiệm bản thân đã trải qua. 

Trang tin rằng câu chuyện đúng kết hợp với người lắng nghe đúng sẽ mở ra cánh cửa kết nối sâu. 

  

Customer insight - nền tảng cho chiến lược tiếp cận cá nhân hoá 

Là người làm marketing, Trang hiểu rõ sức mạnh của customer insight. Và khi trở thành chuyên viên tư vấn, chị không chỉ dừng lại ở việc thấu hiểu mà còn chuyển hóa những điều khách hàng nghĩ thành những giải pháp bảo hiểm mang tính cá nhân hóa sâu sắc - mỗi người một câu chuyện, một thiết kế riêng biệt. 

Cá nhân hoá với Trang không chỉ dựa trên việc thiết kế sản phẩm mà còn là việc đồng hành và xây dựng niềm tin với khách hàng trong từng giai đoạn cuộc sống. Nhờ vào kiến thức marketing, kỹ năng giao tiếp, sự đồng cảm và chiến lược lâu dài, Trang đã biến từng cuộc gặp, từng tệp khách hàng trở thành cơ hội lan tỏa giá trị bảo hiểm. 

Điển hình là câu chuyện về khách hàng nam là người quen làm trong ngành marketing, để có câu chuyện với anh, Trang đã chọn bắt đầu bằng việc hẹn gặp và chia sẻ những chiến lược marketing sáng tạo từ công ty bảo hiểm nơi chị đang làm việc, đúng điều anh quan tâm. Trang không tư vấn bảo hiểm, chỉ chia sẻ như một đồng nghiệp cũ, một người làm nghề nghiêm túc. Những buổi trò chuyện nhẹ nhàng ấy dần trở thành một nhịp kết nối đều đặn. Dần dần những câu chuyện về marketing được mở rộng hơn đến những đề tài về gia đình và con cái. Sau một năm khi niềm tin đủ sâu, khách hàng đã chủ động nhờ Trang xem lại hợp đồng cũ và ký thêm hợp đồng mới trị giá 88 triệu/năm với Trang. Anh nói: “Ngay lần đầu em liên hệ, anh biết kiểu gì cũng đến ngày này. Nhưng cách em tiếp cận khiến người ta không thể từ chối, mà lại vui vẻ đồng hành.”

Với Trang, bảo hiểm không phải là điểm khởi đầu. Chị chọn lối đi mềm, tiếp cận một cách tự nhiên bằng những câu chuyện đem lại cảm xúc và hứng thú cho khách hàng dù đó không phải là câu chuyện về bảo hiểm. Với khách hàng là mẹ bỉm sữa, Trang đồng hành bằng cách chia sẻ kinh nghiệm chăm con, những bệnh thường gặp ở trẻ, những địa điểm vui chơi thú vị cho các bé, cách chọn trường… Không phải để tư vấn bảo hiểm, mà là để cùng nhau làm mẹ – để hiểu, để đồng cảm.  Chỉ khi có sự thấu hiểu, chị mới nhẹ nhàng gợi mở những bài viết liên quan đến việc chăm con giữa mùa dịch tay chân miệng hoặc sốt siêu vi, thường bùng phát từ tháng 5 đến tháng 9, hay nguy cơ lây chéo khi nằm viện – như một lời nhắc rằng: “Tôi làm bảo hiểm, và tôi ở đây nếu bạn cần.” 

Trang tin rằng, phần lớn những mối quan hệ gắn bó với khách hàng đều bắt đầu từ sự chân thành, từ cảm xúc thật – chứ không đến từ sản phẩm hay giá cả. “Tôi không bắt đầu bằng chuyện bảo hiểm, tôi bắt đầu bằng chuyện làm mẹ. Niềm tin chỉ đến từ sự đồng cảm thật sự. Với tôi, cá nhân hóa không chỉ là chiến lược - đó là cách để khách hàng không còn là “khách”, mà trở thành người bạn tin cậy trong hành trình sống an toàn hơn” Trang tâm sự. 

 

Cá nhân hóa để kết nối và chạm đến niềm tin 

Làm bảo hiểm không chỉ là hiểu sản phẩm, mà là hiểu người. Mỗi khách hàng là một “vũ trụ riêng biệt”, cần được tiếp cận bằng sự quan sát, cảm thông và tinh tế. Hãy bắt đầu từ sự thấu hiểu, tiếp nối bằng chân thành, duy trì bằng kiến thức và khẳng định bằng hành động. 

Trang vẫn luôn nhắc đội của mình rằng cá nhân hóa không phải là “mánh” để bán hàng, mà là triết lý phục vụ lâu dài, giúp người tư vấn luôn giữ được chỗ đứng trong trái tim khách hàng. Khi một người mẹ bỉm sữa tìm thấy ở bạn sự đồng cảm, một vị giám đốc marketing thấy bạn hiểu điều họ quan tâm, hoặc một khách hàng khó tính mở lòng để bạn xem giúp hợp đồng cũ, đó là minh chứng rõ ràng nhất cho hiệu quả của sự kiên trì, tinh tế và cá nhân hoá đúng cách. 

Muốn cá nhân hóa hiệu quả, bạn phải biết rõ mình đang nói với ai, xuất hiện đúng lúc họ cần, và sẵn sàng trao đi giá trị kể cả khi chưa ký được hợp đồng. 

Với các thành viên MDRT mới, Trang nhắn nhủ rằng hãy bắt đầu từ việc lắng nghe và quan sát thật nhiều, hãy xuất hiện trong cuộc sống của khách hàng một cách tử tế và nhất quán. Khi bạn cho đi kiến thức, sự tận tâm và lòng tin, khách hàng sẽ cho lại bạn cơ hội. Và cơ hội đó, nếu bạn biết trân trọng, sẽ trở thành sự nghiệp.

Thành công không đến từ việc bạn bán được bao nhiêu hợp đồng, mà từ việc bao nhiêu người yên tâm khi có bạn đồng hành. Cá nhân hoá là cây cầu để đi tới niềm tin, và chính niềm tin đó sẽ nuôi dưỡng sự nghiệp bảo hiểm của bạn ngày một vững vàng. 

 

Contact: MDRTeditorial@teamlewis.com