在过去的四年里，Marc A. Silverman，CFP、ChFC 的公司管理的资金账户份额稳步增长，超过了他为 1,500 多名客户提供的人寿保险和伤残保险的份额。鉴于公司所管理的投资组合越来越多，当股市低迷时，厌恶损失的客户可能会首先打电话给他公司。那么，在最近 1 月至 5 月这段市场动荡期，他究竟接听了多少个电话？答案是只有三个。

“我认为这在很大程度上是因为我们经常教导客户如何应对动荡期。”这位百万圆桌会龄 41 年的会员表示，“这就像是事先打好预防针，而不是病急乱投医。”

Julianne Hertel，CLU、ChFC 也没有接到客户希望清仓的电话。4 月初，这位百万圆桌会龄 10 年的会员发送了几封邮件，回顾之前关于预期、多元化投资和长期博弈的讨论。

“这些都是关于保持冷静、不要反应过度的要点，旨在提醒客户，我们在年度规划会议上讲过的所有内容，例如波动性等。”Hertel 说，“好几位客户都回邮件感谢我，只有一位客户想请我说说波动的情况。”

市场的不确定因素不受控，但顾问可以帮助客户在看到自己的投资价值受到冲击时，减少甚至避免恐慌。困惑甚至还能创造机会。

年金

疫情改变了人们对购买人寿保险、重大疾病保险和医疗保险的态度，受近期股市动荡影响，人们也变得更愿意购买保守型投资产品。 

Pui Ka Lam 前两年卖出的年金保险并不多。将资金多年存放在保险公司直到到期，有些客户对这种做法嗤之以鼻，特别是对企业主来说，将资金投入市场或其公司可以产生更高的回报。

“但我发现今年情况有所不同，因为市场实在太 不稳定了。”这位百万圆桌会龄 8 年的会员表示，“现在，越来越多的客户重视年金。我见证着他们观念的转变，从乐于承担风险，到逐渐明白：无论市场如何变化，年金都会给他们带来资金保障，他们可以将这笔钱用于退休或子女教育。”

Lam 有位客户是餐厅老板，客户希望等自己 5 岁的女儿长大成家后就给女儿一大笔钱。 

“我问她：‘您能保证您的餐厅能在 20 年后，按照您的期望为您的女儿留下一笔钱，让她开启新的生活吗？’”Lam 说，“她回答：‘我不知道，市场很不稳定。’于是我又说：‘那不如用年金为您的女儿提供保障吧。这样一来，无论市场或地缘政治如何变化，这笔钱都能留给您的女儿。’就这样，她购买了年金。她意识到，自己无法保证餐厅永远屹立不倒，但她可以保证在女儿 25 岁时送给她这份礼物。”

与客户初次见面时，Lam 会设定期望值，并常常会解释投资和保险之间的区别：投资是实现资金增值；保险则是为您提供托底保障。然而，在当前波动的市场下，这种区别更为明显，尤其是对于那些认为仅靠投资就能保障家庭的客户 而言。

2025 年第一季度，她每天给五到八位客户打电话——优先打给她的高净值客户——以告知他们最新情况。有些对话促成更多追加销售。有位客户将其投资组合分为股票和保险两部分。Lam 解释说，他的股票投资易受市场影响，并且可能会缩水，而保险则能提供家庭保障。于是，他将保额提高了一倍。

过程中肯定会不安

人在心理上更倾向于避免伤害，而不是寻找机会。这就是为什么更多人想要逃离低迷市场，而不是留下来。但 Richard Dobson Jr.，CFP 却表示，要是客户明白，股票投资者在过程中肯定会感到不安，那么他们就不会那么容易受市场波动影响。

这位百万圆桌会龄 23 年的会员并没有收到太多客户来电，只有少数客户会问：“可以再跟我解释一下吗？为什么我不需要担心呢？”于是，他会再解释一遍——当初的方案已兼顾了客户的期望与现实。他会提到宾夕法尼亚大学沃顿商学院的名誉金融学教授 Jeremy Siegel 在《长期股票》(Stocks for the Long Run) 一书中分析的案例：通过对北美大型公司股票自 1802 年以来的数据研究发现，在过去 200 年里，剔除通胀因素后，大型股的年平均回报率为 6.5% 至 7%。因此，1802 年投入股市的 1 美元，到 2012 年底已升值到 70 万美元以上。

除了用图表和统计数据来说明市场波动是正常的，Dobson 还解释道：“平均”意味着回报率在一半的时间里较高，另一半的时间里较低。这就像一手拿着烫手山芋，一手拿着大冰块。 

“平均而言，客户的投资应该没问题，但对方还是会感到不安。”Dobson 说，“客户需要您告诉他们，过程中肯定会不安，这样当他们感到不安时，就会想起您早就预示过这种情况。”

他甚至会让客户回顾上一次市场低迷时的情况，向客户展示其投资组合从那时起是如何反 弹的。

“股市历史上从未有过永久性下跌。”Dobson 表示。他还补充说，在动荡期，若客户的思维偏向感性而非理性，提供经验数据并不一定是个好办法。“客户希望得到保证，很多时候，顾问的言行举止至关重要。涨跌每天都在发生，但从长期来看，市场只有一个方向，那就是上涨。我们要把目光放长远，在低谷时更是如此，客户可以从 Siegel 的重要研究中重拾安心。”

理性与感性

Tristan Hartey，Dip FA、BA (Hons) 是一位百万圆桌会龄 11 年的会员，他的引导流程之一就是让客户明白，应理性处理与金钱有关的事务。 

“我们会问客户的投资动力是什么——是害怕错过机会、过于自信，还是害怕亏损？他们害怕失去什么？”Hartey 说道，“了解他们的关注点，有助于我们展开有针对性的沟通，帮助他们坚持到底。”

American Funds Group 提供的图表（该图表显示了标准普尔 500 指数自 1933 年以来的上升轨迹），以及 Warren Buffett（“我最喜欢的持有期是永远”）和作家兼顾问教练 Nick Murray（“下跌是暂时的，收益才是永久的”）等投资达人的金句，都被 Silverman 用来在引导客户的过程中宣扬股票的长期稳定性。

“波动是入市的代价。”Silverman 说，“我会对那三位表示‘我想清仓’的客户说：‘请问您打算什么时候再回来投资呢？市场会拍拍您的肩膀，告诉您它已经触底，是时候回来了吗？’您根本无法把握市场时机。关键在于持有期，而不是进入市场的时机。”

提醒客户为什么要把鸡蛋放在多个篮子里，也能让他们感到安心。Hertel 为客户准备了三个篮子。一号篮子是在定期存款账户中存入五年所需的收入。另外两个篮子则分别是中期和长期需求，前者约 60% 投资于股票，后者可能 90% 或以上投资于股票，具体取决于他们的目标和距离退休的 时间。 

“一号篮子是安全和保障，它提醒我们可以安然渡过难关。”Hertel 说，“我们经历了 2022 年，并在丰收年重新将资金投入二号和三号篮子。现在，我们又得熬一下了。这就是为什么当标准普尔 500 指数上涨 20% 时，一号篮子的情况不妙；如今一号篮子只上涨了 4%，情况就很不错。”

Hartey 是一家基金管理公司和一家财富管理公司的负责人，他还会为客户设置三个储蓄罐，其中一个存的现金，用于支付大约三年内的短期开支。每个季度，业务部门都会向客户发送一段 10 分钟的视频和文稿，由基金经理解答以下三个问题：上一季度发生了什么？下一季度会作出哪些改变？我们认为这样做有什么作用？有 40% 的客户会看视频。 

“有些客户回邮件道谢，等到下次线下会面时，他们会说：‘非常感谢您的邮件，看完我不焦虑了。’”Hartey 说道。

疫情时期和现在

随着感染率的下降和卫生机构宣布全球紧急状况结束，疫情影响正逐步缓和。至于当前的市场波动何时会平息，这实在难以预测。 

“疫情期间，每家投资公司都向我们提供了大量资料，举办了无数次网络研讨会。仿佛每天都有资料可供分享，但当下的信息不像那时那么全面了。”Hertel 说，“那时，您可    以期待隧道尽头    的曙光，但现在，新闻报道里市场持续不稳。我可以理解为什么投资公司不能提供任何前瞻性的 信息。”

疫情期间，很多感到恐慌的客户会给 Hartey 的公司打电话。“当时人们真的很担心，但就市场而言，客户似乎觉得我们以前也有过这种经历。”他说，“我们合理制定了与客户定期沟通的框架。”