제가 30여 년 전에 이 일을 시작할 때는 무작위 영업 전화를 매일 150차례 걸고, 매주 20건의 약속을 잡도록 교육을 받았습니다. 다른 영업 방법들은 알지 못했습니다. eMoney Advisor가 출시되었을 때 저는 자격증을 가진 직원을 채용하여 프로그램을 운영하도록 하였고 설계를 먼저, 상품을 두 번째로 보여주는 사업 모델을 개발했습니다. 저는 곧 종합재무설계에 대한 상담료를 책정했습니다. 고객에게 조언을 하고 상담료를 받는 것은 놀라운 경험이었습니다.

올바른 고객 선택하기

그 과정에서 저는 모든 고객이 상담료 기반의 재무설계를 반기지는 않는다는 사실을 알게 되었습니다. 무작위 영업전화 역시 너무 힘든 일이었습니다. 제 고객층을 자세히 살펴보니 개인보다 기업주들과 훨씬 더 많은 계약을 체결할 수 있었습니다. 약속을 정하기 위해 비슷한 업무를 진행했지만 훨씬 더 많은 기회를 기업주들로부터 얻고 있었습니다. 또 비슷한 일을 하는 사람들은 비슷한 요구와 문제를 가지고 있다는 사실에 주목했습니다. 저는 저에게 특화된 목표 시장과 이상적인 고객의 프로필을 작성했습니다.

• 사업주, 특히 제조업 분야
• 5인 이상의 회사
• 총 매출 100만 달러 이상의 수익성 있는 사업체
• 가족이 있고, 가족을 아끼는 사람
• 자신의 직원들을 아끼고 회사에 애착이 있는 사람
• 여행, 스키, 외식과 와인, 기차여행을 즐기는 사람

모든 조건에 부합하지는 않더라도 고객이 더 많은 항목에 해당할수록 고객과의 관계가 더 좋을 것입니다.

자신에게 최고의 고객은 누구인가요? 고객 명단을 살펴보십시오. 25%의 고객들만 남긴다면 누구를 선택하시겠습니까? 어떤 고객이 가장 즐겁고, 보람되고, 재미있습니까? 이상적인 고객과 취향이 맞을 때 고객과의 관계가 의미 있고 수익성도 높아집니다.

팀 단위 접근법

고객은 당신이 모든 분야에서 전문성을 갖추었을 것이라고 기대하지는 않습니다. 하지만 상담사는 고객에게 정답을 찾아주고 고객이 늘 의지하는 사람이 되어야 합니다. 우리 팀은 단체보험 전문가, 상속설계 변호사, 기업 변호사, 소송 변호사, 은행가, CPA, 기업평가 전문가, 인센티브 보상 전문가, 투자 매니저, 은퇴설계 제3자 관리자, 보험 전문가 등으로 구성되어 있습니다.

각 구성원들은 최소한 다음의 자질을 갖추어야 합니다: 상대방을 좋아하고, 믿고, 존중해야 합니다. 그리고 상대방도 당신에게 똑같이 대해야 합니다. 구성원들과 자유롭게 만날 수 있으며, 대응도 빠릅니다. 구성원들은 서로의 프로세스를 이해해야 합니다. 구성원들은 서로 기꺼이 협업해야 하며 당신이 리더라는 사실을 수긍해야 합니다.

당신은 프로세스를 설계하고 관리해야 합니다. 우선 설계 프로세스의 가치와 프로세스를 통해 전해줄 내용을 개발해야 합니다. 프로세스와 함께 작동하고 가치를 제안할 수 있는 열린 질문을 하십시오. 사람들은 같은 것이 아니라 다른 것에 지갑을 연다는 말을 명심하십시오. 이것이 제가 고객에게 제공하는 프로세스가 가진 차이점입니다.

• 자신의 재정적인 삶을 조직하고 매일 자동으로 업데이트하는 것이 여러분에게 가치가 있을까요?
• 자신이 사망하거나 아프거나, 출근길에 다칠 경우에 대비하여 회사에 위기대응 계획을 세워 두는 것이 필요할까요? (우리는 장애인이라는 용어는 쓰지 않습니다. 고객에게 잘 와 닿지 않기 때문입니다.)
• 자신이 선택한 경로에 대해 확신을 주는 프로세스를 좋아하나요?
• 핵심 직원에게 그들이 창출하는 가치를 보상하여 동기를 부여하 면 어떨까요?

반복 가능한 프로세스

우리는 프로세스의 각 단계에 따라 파워포인트 프레젠테이션을 준비했습니다. 덕분에 미팅 준비가 간단해졌습니다. 여러 해 동안 효과가 있는 내용은 추가하고 없는 내용은 삭제하면서 프레젠테이션을 수정해 왔습니다. 지금은 고객이 언제 우리를 찾을지, 언제 찾지 않을지 파악하기가 정말 쉬워졌습니다. 우리는 프레젠테이션을 하는 동안 고객에게 납득이 되는지 계속 물어봅니다. 아니라면 뒤로 돌아가서 무엇이 잘못되었는지 살펴봅니다.

자신의 프로세스를 알리고 관리해 나가면 설계의 가장 중요한 측면에서 가치를 창출할 수 있습니다. 고객은 여러분이 자신의 말에 책임을 진다는 것을 알게 됩니다. 우리 회사의 프로세스는 90~120일이 소요됩니다. 고객과의 관계를 시작하는 순간부터 자신의 제안을 반복적으로 전달하는 것은 프로그램의 전반적 성공에 반드시 필요합니다.

성공을 위해서는 반복 가능한 프로세스와 지속적인 후속조치가 필요합니다. 이는 증권 중개인이 원하는 내용이기도 합니다. ‘이유’와 ‘방법’을 강조하는 표준화된 프로세스가 있다면 규정도 충족할 수 있습니다. 상담을 마무리할 때마다 우리는 고객에게 납득이 되지 않는 내용이 있는지 물어봅니다. 그런 내용이 있다면 우리가 알아야 합니다. 우리는 또한 고객에게 기대에 부응하고 있는지, 지금까지 어떤 점이 만족스러웠는지 물어봅니다.

지속적인 가치

우리 프로세스의 75%는 질문과 경청에 해당합니다. 나머지 25%는 프로세스 자체와 그 가치에 해당합니다. 고객은 우리가 하는 질문들을 통해 우리의 역할을 더 잘 이해할 수 있습니다. 이것이 무대와 고객의 기대치를 정하는 지점이기도 합니다. 우리가 고객의 재무 담당 코치이며 쿼터백이라는 것을 알려주어야 합니다.

우리 프로그램은 매년 8명의 새로운 마스터 설계 고객들에게 초점을 두고 있습니다. 이 고객들을 위해 우리는 대부분의 자산, 보험, 직장 보험을 관리합니다. 우리 서비스의 가치가 고객에게 핵심이자 최우선 가치가 될 수 있도록 매월 적어도 하나 이상의 결과물을 제공하고자 노력합니다. 우리는 고객이 합류한 시점과 그 동안의 진행상황을 지속적으로 검토합니다.

우리는 1년짜리 프로그램을 수료한 고객들을 위해 졸업제도를 마련하는 중입니다. 우리는 강연자도 초청하고, 고객의 지인인 다른 사업주들도 행사에 참석하도록 초대할 예정입니다.

고객들은 우리에게 주로 두 가지 이야기를 합니다. 첫째, 현재의 재정상태와 자신의 목표를 달성하기 위해 무엇이 필요한지를 이해한다고 말합니다. 둘째, 그렇게 저렴한 비용에 자신을 위해 그렇게 많을 일을 한다는 것이 놀랍다고 말합니다.

이 프로그램은 한 번에 만들어진 것이 아니라 오랜 시간 동안 진화해온 것입니다. 우리는 기본적인 재무설계에서 시작한 다음, 고객에게 도움이 될만한 요소들을 계속 추가했습니다.

확장과 반복이 가능한 프로그램을 만드십시오. 고객을 중심으로 수정해 나가십시오. 고객에게 도움이 될 수 있도록 주변의 상담사들과 전문적인 팀을 만드십시오.

호울리 맥린(Hawley MacLean)은 27년 차 MDRT 회원으로, 미국 네바다 리노에서 활동하고 있습니다. 연락처: hawley@macleanfinancialgroup.com.

TOT 회원은 2021 TOT 연차총회에서 진행된 맥린의 강연을 mdrt.org 에서 볼 수 있습니다.