30 多年前，我剛入行的時候，公司教我每天打 150 個陌生推銷電話，每週安排 20 次會面。除此之外，我不知道還有哪些其他做法。eMoney Advisor 成立之初，我聘請了一名持牌助理來管理這個項目，並制定了一個先規劃、後介紹產品的商業模式。很快，我就開始向客戶適度收取全方位理財規劃的費用。客戶付諮詢費給我，這讓我大為震驚。

選對客戶

一路走來，我意識到收費理財規劃並不適合所有客戶，而且每天打陌生推銷電話亦很費勁。仔細研究客戶群時，我發現與個人客戶相比，企業東主為我帶來了更多的業務。服務這兩類客戶的工作量別無二致，但企業東主卻帶來更大的機會。我還留意到，同類企業的需求和關注點很類似。我開發了自己的目標市場和理想客戶群：

• 企業東主，最好是製造業的企業東主
• 員工數量在 5 名或以上
• 總收入在 100 萬美元或以上的盈利企業
• 有家庭並關心家人
• 關心員工與業務
• 喜歡旅行、滑雪、享受美酒佳餚、火車旅行

不是每個客戶都符合這些條件，但他們符合的選項更多，我們的關係就越好。

誰能成為您的最佳客戶？好好想想您現在的客戶名單。如果只能保留當中的 25%，您會保留誰呢？哪些客戶讓您感到愉悅、滿足及雀躍？將您的興趣與理想客戶的興趣進行配對，就能創造更有意義及有利可圖的關係。

團結協作

您的客戶並不期望您樣樣皆精，但如果您能將自己定位成找得到正確答案的人，您就會成為他們的首選。我們的團隊由一名團體福利專家、一名遺產規劃律師、一名公司律師、一名訴訟律師、一名銀行家、一名註冊會計師、一名商業評估專家、一名負責激勵方案的薪酬專家、多名投資經理、一名退休計劃第三方管理員，以及多名保險專家組成。

團隊中的每個成員都必須具備一些基本特質。您喜歡他們、信任他們、尊重他們。而他們對您也應如此。您可以隨時聯絡到他們，而且他們能迅速作出回應。您瞭解他們的流程，他們也瞭解您的流程。最重要的是，雖然他們樂意合作，但他們必須明白您是這個團隊的領袖。

您負責設計並管理這個流程。首先，您要開發規劃流程的價值，以及它所能呈現的東西。透過提出開放式問題來推進流程，並建立您的價值主張。記住，只有與眾不同才能讓人買單，而非如出一轍。我向客戶展示的流程有以下不同之處：

• 確保您的財務狀況有條不紊，每天還能自動更新，這對您來說有價值嗎？
• 萬一您不幸在上班途中身亡、生病或受傷，為您的企業制定應急計劃是否有意義？（我們從不使用殘疾這個詞，因為客戶不會聯想到自己身上來。)
• 您想要一個能讓您對自己選擇的道路充滿信心的流程嗎？
• 就核心員工創造的價值提供報酬，這種激勵方式對他們是否有意義？

可重複的流程

我們的每一步流程都配以 PowerPoint 簡報。這樣會議準備工作就變得更加容易了。多年來，我們對簡報加以調整，增加了有用的內容並刪除了無效的內容。現在我們很容易分辨出客戶是否在聽。在簡報過程中，我們會不斷提問，瞭解這對他們來說是否有意義；如果沒有，我們就會回過頭去，看看他們是何時開始走神的。

傳達並遵循您的流程將有助在規劃的重要方面傳遞價值。客戶會明白到您言出必行。我們的流程需時約 90 至 120 天。從互動那一刻起就要開始傳達您的價值主張，並且不斷重複，這對項目整體成功與否至關重要。

我們要制定可重複的流程，並確保團隊貫徹整套流程，始終如一地執行，這樣才算是卓有成效。這也是您的保險代理公司所希望見到的。建立一套標準化流程，解決原因和方式相關的問題，有助我們達到合規方面的要求。每次會議結束時，我們總會問客戶，他們是否完全明白。我們想知道當中是否存在無效的內容。我們還會問，我們的表現能否滿足其期望，以及他們目前喜歡甚麼內容。

持續的價值

整個流程中有 75% 的時間用於提出問題和聆聽。其餘 25% 則用於流程本身，以及傳遞流程的價值。他們透過我們提出的問題，深入瞭解我們的工作。這是我們鋪設舞台與客戶期望的階段。我們要告訴客戶，我們能擔任其財務導師兼四分衛。

我們的計劃是每年主力服務八個新的整體規劃客戶。對於這些客戶，我們幾乎掌握其所有資產管理、保險和團體福利資訊。為確保服務價值始終處於優先核心位置，我們每個月至少提供一項服務。我們將持續審查他們已經涉獵及已經取得進展的範疇。

現在，我們計劃每年為所有完成一年計劃的客戶舉行結業典禮。我們會請來演講嘉賓，邀請客戶帶同他們認識的其他企業東主一起出席。

我們從客戶口中聽到的意見分為兩大類：第一，他們終於搞清楚自己的財務狀況，以及要達成自己的目標需要甚麼條件。第二，他們難以相信我們以如此低的收費為他們做了大量工作。

這個計劃並非一蹴而就，而是循序漸進的。我們從基本財務規劃開始，然後慢慢加入我們認為能為客戶提升價值的部分。

建立一個可擴展、可重複的計劃。進行以客為本的調整。將您身邊的人凝聚起來，建立專業的顧問團隊，助您為客戶呈奉價值。

Hawley MacLean 來自美國 Nevada（內華達州）Reno（里諾），百萬圓桌會齡 27 年。聯絡方式：hawley@macleanfinancialgroup.com。

頂尖會員可透過 mdrt.org 查看 MacLean 在 2021 年頂尖會員年度會議上的演講。