추천의 인센티브화

저는 단순히 추천을 요청하거나 특정한 사람을 만나기를 요청하지 않습니다. 대신 그런 추천을 해준 고객에게 보상을 해서 개인적 관계의 힘을 극대화합니다. 고객이 알 수 있는 명확하게 정의된 추천 프로세스를 개발해 보세요. 그리고 실제로 고객에게 유의미한 수준의 인센티브를 제공하세요. 저희는 처음에는 좋은 와인 한 병이나 다양한 선물을 보내 보는 등 여러 방법을 시도했습니다. 그렇지만 그런다고 해서 별다른 효과가 있지는 않았습니다. 그래서 우리는 누군가 추천할 때마다, 고객이 선택한 자선 단체에 기부하는 기능을 도입했습니다. 그건 정말로 고객에게 어필하고 있는 것 같습니다. 고객이 가치 있다고 느낄 수 있는 보상을 제공해야 한다는 점을 잊지 마세요.

—칼라 브라운(Carla Brown, FPFS, CFP), 영국 잉글랜드 커딩턴, 7년 차 MDRT 회원

고객 앞에서 피해야 하는 4개의 표현

1. 은퇴. 아무도 은퇴하고 싶어 하지 않습니다 은퇴는 쓸모없음, 쓸모없게 되었음, 더 이상 필요 없음, 끝, 사라짐 등을 |의미합니다. 그러니 '은퇴'라는 단어를 여러분의 어휘에서 빼세요 우리가 원하는 것은 무엇일까요? 우리는 하고 싶은 것을 할 수 있는 재정적 자유를 원합니다. 그래서 "고객님, 저는 여러분의 은퇴를 돕지 않겠습니다. 저는 여러분께서 원하는 것을, 원하는 시간에, 원하는 방식으로, 원하는 곳에서 할 수 있도록 재무적 선택권을 가질 수 있게 도울 것입니다."
2. 여정. 너무 자주 사용됩니다. 우리는 함께 여정을 떠나는 것이 아닙니다. 우리는 함께 이 길을 걸어갈 것입니다. 우리는 여러분이 재무적으로 건전하고 재무적으로 자유로워질 수 있도록 돕기 위한 길을 걸어갈 것입니다.
3. 중대한. "고객님, 이건 정말 중대한 일인 것 같습니다."라고 하면 위협적으로 들립니다. 저는 차라리 "우리에게 중요한 우선 순위가 있습니다"라고 말하고 싶습니다. 중요한 우선 순위라는 표현도 중대한 일을 의미합니다. 그렇지만 "이건 고객님이 재정적 자유를 얻을 수 있도록 같이 설계한 내용을 실행할지를 결정하기 위해 중요한 우선 순위입니다."라고 말할 수도 있습니다. 우리가 하는 말이 차이를 만듭니다.
4. 레버리지. 너무 많이 사용됩니다 대신에 부담 또는 과도한 부담이라는 단어를 사용하세요 "이 부채 의무에 과도한 부담을 지고 계십니다."

—셰인 E. 웨스트홀터(Shane E. Westhoelter, AEP, CLU), 미국 뉴멕시코 앨버커키, 14년 차 MDRT 회원

적게 말하기

새로운 상담사를 위해 간단한 규칙을 소개합니다. 첫 회의 시에는 여러분보다 고객이 더 많이 말해야 합니다. 여러분이 더 많이 말하는 경우에는 재무 상담이 아니라 상품 홍보에 불과해지는 것입니다.

—고도프레도 바타스 페테자 3세(Godofredo Batas Peteza III), 필리핀 타기그 시티, 7년 차 MDRT 회원

우편을 사용한 고객의 서류 작성 부담 완화

저는 먼 거리에 있는 고객에게는 서류 전체가 포함된 봉투와 서명을 해야 하는 페이지만 담은 작은 패키지를 함께 우편으로 발송합니다. 그러면 우리는 전화로 문서 전체 내용을 검토할 수 있습니다. 그다음 준비가 되었으면 고객에게 서명을 받습니다. 그리고 서명이 필요한 페이지를 제자리에 돌려놓습니다. 이렇게 하면 복잡성과 우편 비용이 줄어듭니다. 저는 고객이 어디를 읽고 있는지 정확히 파악할 수 있도록 우편으로 보낸 서류와 똑같은 이미지를 보관하고 있습니다.

—조나단 피터 케슬(Jonathan Peter Kestle, CLU, B Com), 캐나다 온타리오 잉거솔, 10년 차 MDRT 회원

지킬 수 있는 약속만 하기

저는 "자주 연락드리겠습니다"나 "언제 밥 먹자" 등 지킬 수 없는 약속은 하지 않도록 조심합니다. 그러나 항상 다음과 같은 약속을 지킵니다. "첫째, 보험료를 선불로 받지 않습니다. 둘째, 불필요한 접촉을 자주 하지 않습니다. 셋째, 기념일을 축하하지 않으며, 개인적인 선물을 주지 않습니다. 그렇지만 보험금 청구를 해야 할 때가 되면, 청구 업무를 최우선으로 삼겠다고 약속드립니다." 이러한 원칙은 시간을 절약하고 업무 효율성을 높입니다. 그리고 동시에 고객과 건전한 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다.

—이종화(Jonghwa Lee), 대한민국 서울, 10년 차 MDRT 회원

더 큰 어항

저는 여러분의 이유가 충분하다면, 여러분이 자연스럽게 방법을 알아낼 전략을 만들어 낼 수 있다고 생각합니다. 금붕어는 어항의 크기에 맞춰 자란다는 말이 있습니다. 어항이 작으면 여러분도 자연스럽게 작아집니다. 그러나 더 큰 어항에 있으면 여러분이 성장할 여지가 더 커집니다.

—주에 롱 리(Jue Rong Lee), 싱가포르, 19년 차 MDRT 회원

OPAR 시스템

고객이 회의의 참석에 동의하면, 저는 OPAR 모델을 사용해 기회를 활용하고 원하는 결과를 만들어 냅니다.

결과: 고객 미팅 전, 고객을 위한 재무 설계를 해보거나 성공적인 영업 성사 등 무엇을 성취하고 싶은지 결정합니다.

절차: 회의 계획을 세운 후, 어떤 결과를 이루고 싶은지 적어보세요. 어떤 주제가 고객의 관심을 끌 것인지, 고객이 어떤 우려를 나타내거나 질문을 할지 고려해 보세요.

조치 사항: 프로세스와 고객 문제를 포함하여, 상상했던 모든 세부 사항을 구현하고, 기대 목표를 달성하도록 성공적으로 안내할 수 있을지 스스로 물어 보세요.

검토: 고객과의 미팅이 끝나면 10~15분 정도 생각해 보세요. 성과에 결함이 있었나요? 예상대로 진행되지 않은 상세 사항은 무엇이며, 이유는 무엇인가요?

—리 행 푸이 윌킨스(Lee Hang Pui Wilkins), 중국 홍콩 코우룬, 13년 차 MDRT 회원

더 나은 이메일 작성하기

저는 고객과 주로 이메일로 소통했기 때문에 이는 제게 중요한 수단이었습니다. 그렇지만 제가 주의를 기울여 이메일을 쓰는 데는 시간이 좀 걸렸습니다. 이걸 알기 전까지, 저는 그저 말하고 설명을 늘어놓았습니다. 그리고 어떤 이들은 말이 아닌 시각으로 정보를 습득한다는 사실을 잊고 있었습니다. 이제 모든 통화나 회의 후, 회의 내용을 요약한 이메일을 보내 고객들이 스스로의 리듬에 따라 정보를 확인하고 이해할 수 있도록 합니다. 그 이메일에는 실행 중인 설계 내용과, 다음 단계가 있다면 그 내용도 포함되어 있습니다. 또한, 저는 브로슈어도 거기에 포함시켰습니다. 그리고 문제가 있으면 제게 말해달라고 권하는 말도 넣었습니다.

—앤서니 카스트로(Anthony Castro), 플로리다 미국 멜버른, 3년 차 MDRT 회원

거절은 끝이 아니다

저는 거절은 끝이 아니고, 그저 잠재고객의 최종 결정이 지연된 것뿐이라고 생각합니다. 이런 자세는 제게 희망을 주고 동기를 부여해주었습니다. 저는 이를 바탕으로 꾸준히 관계를 강화하고, 더 심층적인 소통을 이어 나갑니다. 저는 인내심과 끈기를 갖고 노력한다면, 계약을 하는 것은 시간문제일 뿐이라고 믿습니다. 모든 상호작용, 게다가 겉보기에 실패한 상호작용조차 미래의 더 큰 기회를 향한 한 걸음입니다.

—데비타(Devita), 인도네시아 자카르타 바랏, 1년 차 MDRT 회원

고객을 관리 직원에 연결하기

저는 가능하면 고객들을 저희 관리 직원에게 소개합니다. 예를 들면, 제 고객들은 전부 저희 관리 직원과 함께하는 채팅방에 초대되어 있습니다. 고객들은 이 채팅방에서 쉽게 질문을 할 수 있습니다. 또한, 만약 제가 회의중이어서 연락을 받을 수 없을 때는 부재중 응답을 활용해 사람들이 관리직원에게 연락할 수 있도록 했습니다. 이렇게 하면 고객들은 필요한 지원을 받을 수 있게 되고, 저는 필요할 때 집중할 수 있습니다.

—조이스 챈(Joyce Chan, AFP), 싱가포르, 6년 차 MDRT 회원

유산 상자

우리는 고객이 중요한 문서를 정리할 수 있도록 돕기 위해 유산 발자국 파일 상자를 만들었습니다. 많은 사람들의 할 일 목록에 중요한 문서를 정리하는 일이 늘 올라와 있는 것을 발견했습니다. 이 시스템은 신뢰할 수 있는 사람이 유산 발자국 파일을 가져가서 비상 상황 발생 시 무엇을 해야 할지 정확히 알수 있도록 설계되었습니다. 시스템은 청구서 지불 발자국과상속 발자국을 포함하는 개요 섹션으로 시작합니다. 이 두 섹션은 모두 읽기 쉬운 형식으로 중요한 정보를 담도록 설계되었습니다. 개요 뒤에는 6가지 카테고리가 있고 색으로 구분된각 카테고리에는 하위 폴더가 있어 다양한 재정 및 법률 문제와 관련된 문서를 쉽게 찾을 수 있습니다. 우리는 이 시스템이고객에게 큰 부가가치를 제공한다는 것을 알게 되었습니다. 고객은 중요한 문서를 정리하는 데 도움을 받아서 감사해하며, 우리는 고객에게 비극적인 일이 발생했을 때 더 쉽게 업무를 처리할 수 있습니다. 유산 상자는 필요한 시점에 중요한 문서를 모두 보관하는 곳입니다. 이를 통해 가족들은 빠르게 문서를 찾고 놓친 것이 없다고 확신할 수 있습니다.

—레베카 J. 곤잘레스(Rebecca J. Gonzalez, CFP, CLU), 미국위스콘신 스펜서, 8년 차 MDRT 회원

번아웃 극복하기

저는 번아웃이나 동기가 부족한 상황에 직면했을 때, 다른 사람들과 만나고, 새 고객과 미팅을하고 친구들과 즐거운 시간을 보냅니다. 이렇게하면 번아웃 완화에 도움이 됩니다. 긍정적인 시각을 가진 사람들과 함께 지내고, 가족, 친구나여러분의 기분을 좋아지게 해 줄 사람들과 어울리며 여러분의 환경을 바꿔 보는 겁니다. 게다가재능 있고 낙관적인 사람들과 어울리면 여러분의 성장과 발전을 촉진하는 효과도 있습니다.

—수쿠마 온라오르(Sukhuma Onlaor), 태국 논타부리, 7년 차 MDRT 회원