Dẫn lối khách hàng vượt qua sóng gió

Suốt 4 năm qua, ông Marc A. Silverman, CFP, ChFC, đã chứng kiến tỷ trọng các tài khoản đầu tư ủy thác cho doanh nghiệp mình tăng trưởng đều đặn, vượt xa các hợp đồng bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm thương tật trong danh mục hơn 1.500 khách hàng. Là đơn vị quản lý lượng tài khoản đầu tư ủy thác ngày một tăng, công ty của ông đáng lẽ phải là nơi đầu tiên mà những khách hàng mang nặng “nỗi sợ thua lỗ” gọi điện ngay mỗi khi thị trường cổ phiếu chao đảo. Vậy ông đã nhận được bao nhiêu cuộc gọi từ họ trong giai đoạn thị trường biến động từ tháng 1 đến tháng 5 vừa qua? Câu trả lời là chỉ vỏn vẹn 3 cuộc.

Ông Silverman, thành viên MDRT 41 năm chia sẻ: “Tôi tin rằng thành quả này bắt nguồn từ việc chúng tôi trang bị cho khách hàng kiến thức để lường trước những gì sẽ xảy ra khi thị trường biến động. Quan trọng là quản lý kỳ vọng ngay từ đầu, chứ không đợi đến khi sự việc đã rồi”.

Ông Julianne Hertel, CLU, ChFC, thành viên MDRT 10 năm, cũng không nhận được cuộc gọi nào từ những khách hàng muốn “tháo chạy” khỏi thị trường. Vào đầu tháng 4, cô đã chủ động gửi một vài email, nhắc nhở khách hàng về những cuộc trao đổi trước đây về kỳ vọng, đa dạng hóa danh mục đầu tư và tầm nhìn dài hạn.

Cô kể: “Nội dung email chỉ vỏn vẹn vài gạch đầu dòng: hãy giữ bình tĩnh, tránh hành động theo cảm tính và luôn tự nhắc nhở bản thân về tất cả những gì chúng ta đã thảo luận trong các buổi họp hoạch định thường niên, bao gồm cả về vấn đề biến động thị trường. Nhiều người đã gửi email cảm ơn tôi, và chỉ duy nhất một khách hàng muốn tôi trao đổi với họ về đợt biến động này”.

Không ai có thể kiểm soát được những bất định của thị trường, nhưng các tư vấn viên hoàn toàn có thể xoa dịu, thậm chí là giúp khách hàng không hoảng loạn khi họ thấy khoản đầu tư của mình biến động thất thường. Song chính sự hoang mang đó đôi khi lại mở ra cơ hội.

Hợp đồng niên kim

Nếu đại dịch COVID-19 đã thay đổi tâm lý về việc mua bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm bệnh hiểm nghèo và bảo hiểm y tế, thì những bất định của thị trường chứng khoán gần đây lại đang thôi thúc mọi người cởi mở hơn với các giải pháp đảm bảo mang lại lợi nhuận.

Cô Pui Ka Lam, thành viên MDRT 8 năm, đã không bán được nhiều hợp đồng niên kim trong hai năm trước đó. Khách hàng, đặc biệt là các chủ doanh nghiệp, thường e ngại viễn cảnh để một công ty bảo hiểm giữ tiền của mình trong nhiều năm trước khi đáo hạn, vì họ tin rằng đầu tư vào thị trường hoặc vào chính doanh nghiệp của mình có thể mang lại lợi nhuận cao hơn.

Cô chia sẻ: “Năm nay tôi thấy sự khác biệt rõ rệt vì thị trường quá bất ổn. Giờ đây, nhiều khách hàng của tôi đã coi trọng hợp đồng niên kim hơn. Tôi nhận thấy cách nhìn nhận của họ đã thay đổi: từ có khẩu vị rủi ro cao, họ nay đã hiểu giá trị của niên kim trong việc đảm bảo chắc chắn nguồn tiền cho kế hoạch hưu trí của mình hoặc để lo cho con cái ăn học, bất kể thị trường biến động ra sao”.

Một trong những khách hàng của cô là nữ chủ nhà hàng muốn dành tặng cô con gái 5 tuổi của mình một khoản tiền lớn khi cô bé kết hôn và lập gia đình.

Cô kể lại: “Tôi hỏi chị ấy: “Liệu chị có chắc rằng việc kinh doanh của mình sẽ mang lại đúng số tiền chị muốn dành cho con gái để con bắt đầu tự lập trong 20 năm nữa không? Chị ấy đáp: “Tôi không chắc, thị trường bây giờ bất ổn quá”. Vì vậy, tôi đã bảo rằng: “Hãy để tôi giúp chị xây dựng một kế hoạch với hợp đồng niên kim này, để dù thị trường hay tình hình địa chính trị có ra sao, khoản tiền đó vẫn sẽ ở đó chờ con gái chị”. Chị ấy đã đồng ý ngay. Chị nhận ra mình không thể đảm bảo công việc kinh doanh sẽ thành công, nhưng hoàn toàn có thể đảm bảo món quà cho con gái khi cô bé tròn 25 tuổi”.

Khi quản lý kỳ vọng trong các cuộc gặp đầu tiên, cô Lam luôn làm rõ sự khác biệt giữa đầu tư và bảo hiểm: một bên là để tăng tài sản, bên còn lại là để bảo vệ những gì bạn không thể để mất. Dường như chính cơn bão biến động hiện tại lại đang làm cho ranh giới ấy trở nên rõ nét hơn bao giờ hết, nhất là với những khách hàng từng tin rằng chỉ cần đầu tư là đủ để che chở cho gia đình.

Suốt Quý I năm 2025, cô đã gọi cho 5–8 khách hàng mỗi ngày và ưu tiên những người có tài sản ròng cao để cập nhật tình hình cho họ. Đôi lúc những cuộc trò chuyện ấy còn giúp cô bán thêm sản phẩm. Một vị khách đã đã phân bổ tài sản giữa cổ phiếu và bảo hiểm. Cô Lam giải thích rằng dù danh mục đầu tư chứng khoán của anh rất dễ chịu ảnh hưởng trước biến động thị trường và có thể rớt giá, nhưng bảo hiểm vẫn sẽ bảo vệ được gia đình anh. Ngay lập tức, anh đã quyết định tăng gấp đôi quyền lợi bảo hiểm của mình.

Bất an là một phần của quá trình

Tâm lý con người vốn được lập trình để né tránh tổn thất nhiều hơn là nhận diện cơ hội. Đó là lý do tại sao khi thị trường đi xuống, mọi người thường muốn tháo chạy hơn là trụ lại. Nhưng theo ông Richard Dobson Jr., CFP, thành viên MDRT 23 năm, nếu khách hàng hiểu rằng cảm giác bất an là một phần tất yếu của quá trình đầu tư cổ phiếu, thì những biến động sẽ không thể loại họ khỏi cuộc chơi.

Ông không phải nhận hàng loạt cuộc gọi từ khách hàng. Nhưng với số ít người gọi đến, câu hỏi của họ luôn là: “Hãy cho tôi biết lại lý do tại sao tôi không cần phải lo lắng đi”. Khi đó, ông sẽ gợi nhớ cho họ về nội dung của cuộc trao đổi ban đầu về điều chỉnh kỳ vọng cho phù hợp với thực tế. Ông cũng lấy dẫn chứng từ Giáo sư danh dự Jeremy Siegel của Khoa tài chính, Trường Wharton, Đại học Pennsylvania. Trong tựa sách “Cổ phiếu trong dài hạn” (Stocks for the Long Run) do chính mình biên soạn, Giáo sư Siegel đã phân tích cổ phiếu của các công ty lớn ở Bắc Mỹ từ năm 1802 và phát hiện ra rằng cổ phiếu vốn hóa lớn mang lại lợi nhuận trung bình từ 6,5–7%/năm sau lạm phát trong suốt 200 năm qua. Điều đó có nghĩa là: một đô la đầu tư vào thị trường chứng khoán năm 1802 sẽ tăng giá trị lên hơn 700.000 USD vào cuối năm 2012.

Ngoài việc dùng biểu đồ và số liệu thống kê để truyền tải rằng biến động thị trường là việc bình thường, ông Dobson còn giải mã khái niệm “trung bình” có nghĩa là một nửa thời gian lợi nhuận sẽ cao hơn và nửa còn lại sẽ thấp hơn. Nó giống như cầm một củ khoai tây nóng ở tay này và một tảng băng ở tay còn lại.

Ông chia sẻ: “Tính trung bình ra thì bạn vẫn ổn, nhưng đương nhiên bạn sẽ không khỏi cảm thấy thấp thỏm. Khách hàng cần nghe chính bạn trấn an họ rằng cảm giác bất an là một phần tất yếu của quá trình. Để rồi khi cảm giác đó ập đến, họ sẽ nhớ ra rằng: “À, đây chính xác là những gì anh ấy đã nói sẽ xảy ra””.

Thậm chí, ông còn cùng khách hàng xem lại đợt suy thoái gần nhất để cho họ thấy danh mục đầu tư của họ đã phục hồi ra sao.

Ông khẳng định: “Chưa có đợt suy thoái nào trong thị trường chứng khoán là kéo dài mãi mãi cả. Tuy nhiên, ông cũng nhấn mạnh rằng việc cung cấp ồ ạt dữ liệu thực tế trong giai đoạn biến động là chiến lược không khôn ngoan bởi đây chính là lúc khách hàng dễ bị chi phối bởi cảm xúc. Ông chia sẻ: “Khách hàng muốn được trấn an, và nhiều khi chính thái độ và cách hành xử của tư vấn viên mới mang tính quyết định. Sóng gió là chuyện thường ngày, song về lâu dài, thị trường chỉ đi theo một hướng duy nhất là đi lên. Lúc thị trường đi xuống, chúng ta cần “bật đèn pha” để nhìn xa hơn con đường phía trước, và nghiên cứu của Giáo sư Siegel chính là dẫn chứng giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn”.

Lý trí đối đầu cảm xúc

Một phần trong quy trình tiếp nhận khách hàng của ông Tristan Hartey, Dip FA, BA (Hons), thành viên 11 năm của MDRT, là giúp khách hàng hiểu rằng họ cần giữ “cái đầu lạnh” trong vấn đề tiền bạc.

Ông chia sẻ: “Chúng tôi luôn hỏi khách hàng: “Lý do anh/chị đầu tư là gì? Đó là do nỗi sợ bỏ lỡ (FOMO), tự tin thái quá hay sợ thua lỗ?” và “Anh/chị sợ mất đi điều gì?””. Biết được họ đang tập trung vào điều gì sẽ giúp chúng tôi điều chỉnh cách giao tiếp phù hợp, để họ có thể kiên trì bám sát quá trình”.

Khi tiếp nhận khách hàng mới, ông Silverman luôn trấn an họ về sự ổn định trong việc đầu tư cổ phiếu dài hạn. Ông lấy các dẫn chứng như biểu đồ của American Funds Group cho thấy chỉ số S&P 500 từ năm 1933 đã không ngừng đi lên. Ngoài ra, ông cũng trích dẫn những câu nói bất hủ của các huyền thoại trong giới đầu tư như Warren Buffett: “Thời gian nắm giữ cổ phiếu yêu thích của tôi là mãi mãi”, hay câu nói của tác giả kiêm chuyên gia huấn luyện tư vấn viên Nick Murray: “Thị trường chỉ đi xuống tạm thời, còn lợi nhuận là mãi mãi”.

Ông nhấn mạnh: “Biến động là cái giá bạn phải trả để gia nhập cuộc chơi. Đối với 3 khách hàng đã yêu cầu “Tôi muốn rút hết vốn khỏi thị trường”, tôi chỉ hỏi họ một câu: “Vậy khi nào anh/chị sẽ quay trở lại? Liệu thị trường có vỗ vai anh/chị và báo rằng nó đã chạm đáy và đây là lúc để quay lại không?” Bạn không thể canh đúng thời điểm thị trường. Điều quan trọng là thời gian bạn đầu tư thị trường, chứ không phải là canh đúng thời điểm đầu tư vào thị trường”.

Việc nhắc nhở khách hàng về lý do tại sao họ có những “giỏ” tài chính khác nhau cũng là một cách trấn an hiệu quả. Cô Hertel tạo cho khách hàng của mình 3 “giỏ”. Giỏ thứ nhất chứa đủ tiền để đáp ứng nhu cầu thu nhập trong 5 năm và được gửi trong một tài khoản cố định. 2 giỏ còn lại được phân bổ cho các nhu cầu trung hạn (khoảng 60% đầu tư vào cổ phiếu) và dài hạn (có thể đầu tư vào cổ phiếu từ 90% trở lên), tùy vào mục tiêu và thời điểm nghỉ hưu của họ.

Cô chia sẻ: “Giỏ 1 là khoản an toàn và đảm bảo, đồng thời cũng giúp chúng ta cảm thấy an tâm rằng mình có thể vượt qua giai đoạn này. Chúng ta đã vượt qua năm 2022 và đã tái cấp vốn cho Giỏ 2 và Giỏ 3 vào những năm thị trường tăng trưởng tốt. Bây giờ chúng ta phải kiên nhẫn vượt qua một lần nữa. Đó cũng là lý do tại sao Giỏ 1 trông có vẻ kém hấp dẫn khi S&P 500 tăng 20% còn Giỏ 1 chỉ sinh lời 4%. Nhưng ngay vào lúc thị trường biến động, ta mới thấy được rõ tác dụng của Giỏ 1”.

Ông Hartey, người điều hành một công ty quản lý quỹ kiêm một công ty tư vấn quản lý tài sản, cũng áp dụng chiến lược 3 “giỏ” cho khách hàng, trong đó một giỏ chứa lượng tiền mặt tương đương chi phí sinh hoạt trong khoảng ba năm để trang trải các chi phí ngắn hạn. Mỗi quý, công ty của ông đều gửi cho khách hàng một video 10 phút kèm theo bản ghi nội dung phỏng vấn một nhà quản lý quỹ, trong đó đã trả lời 3 câu hỏi: Quý vừa qua có gì? Chúng ta sẽ thay đổi điểm nào trong quý tới? Và kết quả kỳ vọng là gì? Tỷ lệ mở email video này đạt 40%.

Ông chia sẻ: “Nhiều khách hàng đã gửi email cảm ơn. Mỗi khi chúng tôi ngồi lại nói chuyện với họ, họ sẽ nói rằng: “Cảm ơn anh rất nhiều, video đó thực sự đã giúp tôi thấy an tâm hơn””.

Từ giai đoạn COVID cho đến nay

Dấu hiệu kết thúc của đại dịch dần thể hiện rõ hơn khi tỷ lệ lây nhiễm giảm và các cơ quan y tế tuyên bố tình trạng khẩn cấp toàn cầu đã qua. Nhưng khi nào cơn bão biến động thị trường hiện tại sẽ tan, lại là một câu hỏi khó đoán hơn nhiều.

Cô Hertel nhận xét: “Thời COVID, các công ty đầu tư cung cấp cho chúng tôi vô số tài liệu và hội thảo trực tuyến. Cảm giác như mỗi ngày đều có thêm thông tin mới để tham khảo. Tuy nhiên, tài liệu tham khảo cho đợt biến động thị trường này dường như không được chi tiết, kỹ lưỡng như thời COVID. Trong lúc đại dịch, người ta vẫn thấy được tia hy vọng ở phía cuối con đường. Còn bây giờ, mỗi bản tin mới lại khiến thị trường chao đảo. Tôi có thể hiểu tại sao các công ty đầu tư lại ngần ngại đưa ra bất kỳ dự báo nào cho tương lai”.

Vào lúc đại dịch, có nhiều khách hàng hoang mang gọi đến công ty của ông hơn. Ông chia sẻ: “Khi đó họ thực sự hoảng sợ. Tuy nhiên với đợt biến động này, dường như khách hàng đã thấy quen rồi. Có lẽ là vì chúng tôi đã xây dựng được một quy trình trao đổi thường xuyên và bài bản với khách hàng”.